Beginnen Sie noch heute mit der Erkundung von Genesys
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der gesamten Kundenerfahrung über alle Touchpoints und Kanäle hinweg. Sie hilft Unternehmen zu verstehen, wie Kunden mit ihrer Marke interagieren, Reibungspunkte zu identifizieren und die Customer Journey mit datengesteuerten Erkenntnissen zu optimieren. Ein häufiges Missverständnis ist, dass es sich um ein statisches Diagramm handelt. In Wirklichkeit ist eine Customer Journey Map ein dynamisches Tool zum Zweck der kontinuierlichen Verbesserung.
„Wenn ein Unternehmen bessere Ergebnisse erzielen will, ist es äußerst wichtig, die Kaufentscheidungen der Kunden nachzuvollziehen. Käufer haben in der heutigen Zeit mehr Zugriff auf Informationen als je zuvor. Das bedeutet, dass sie häufig gut genug informiert sind, um eigene Entscheidungen zu treffen.“
Unternehmen verwenden Customer Journey Maps, um sämtliche Kundeninteraktionen über digitale und menschliche Touchpoints hinweg zu erfassen. Durch die Visualisierung der einzelnen Schritte – von der Wahrnehmung bis zu Interaktionen nach einem Kauf – können Unternehmen Reibungspunkte identifizieren, Teams aufeinander abstimmen und strategische Verbesserungen vornehmen, die die Zufriedenheit und Loyalität erhöhen.
Customer Journey Maps verwandeln abstrakte Daten in umsetzbare Erkenntnisse. Unternehmen binden Analyse- und Verhaltensdaten in diese Maps ein, um das Engagement zu messen, Absprungpunkte zu identifizieren und Maßnahmen zu testen. Dieser Ansatz verwandelt das Journey Mapping in einen kontinuierlichen Optimierungsprozess, der direkt in Produktdesign-, Marketing- und Servicestrategien einfließt.
In großen Unternehmen ist oft unklar, wer für die Customer Experience verantwortlich ist. Customer Journey Mapping schafft ein zentrales, gemeinsam genutztes Framework, das die Marketing-, Vertriebs-, Service- und Betriebsteams auf den Kunden ausrichtet. Dies fördert die Zusammenarbeit und stellt sicher, dass Entscheidungen unter Berücksichtigung der gesamten Erfahrung des Kunden getroffen werden.
Wenn Unternehmen verstehen, auf welchem Weg und warum Kunden mit ihnen interagieren, können sie die Ansprache und den Support in Echtzeit personalisieren. Customer Journey Maps dienen als Basis für KI-gesteuerte Engagement-Strategien und ermöglichen maßgeschneiderte Erlebnisse, die die Konversionsraten und die langfristige Kundentreue verbessern.
Erstellen, analysieren und orchestrieren Sie Customer Journeys nahtlos mit Genesys Cloud™, der KI-gestützten Experience Orchestration-Plattform. Sie erhalten datengestützte Customer Journey Maps, mit denen Sie Erkenntnisse erhalten, Interaktionen automatisieren und das Engagement über jeden Kanal hinweg optimieren können. Bieten Sie einfühlsame, personalisierte Erlebnisse im großen Maßstab und verwandeln Sie jede Customer Journey in eine Wachstumschance.
