„Wenn vorausschauendes Routing angewendet wird, wirkt sich dies fast sofort auf die KPIs aus. Schließlich wurde es auch speziell dafür entwickelt.“
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Vorausschauendes Routing ist eine Contact Center-Technologie, die künstliche Intelligenz (KI) nutzt, um Kunden auf der Grundlage von historischen Interaktionsdaten, Verhaltensmustern und Echtzeit-Kontext mit dem am besten geeigneten Agent zusammenzubringen.
Anstatt Anrufe nach dem Zufallsprinzip oder der Verfügbarkeit zuzuweisen, wird beim vorausschauenden Routing analysiert, welcher Agent das Problem am ehesten effizient lösen kann. Dies führt zu schnelleren Lösungen, höherer Kundenzufriedenheit und besserer Leistung der Agenten. Es ist besonders nützlich für komplexe oder hochwertige Interaktionen, bei denen es auf Erfahrung und Kompetenz ankommt. Vorausschauendes Routing ist ein wichtiger Fortschritt in der intelligenten Kundenbetreuung.
„Wenn vorausschauendes Routing angewendet wird, wirkt sich dies fast sofort auf die KPIs aus. Schließlich wurde es auch speziell dafür entwickelt.“
Vorausschauendes Routing ist eine auf künstlicher Intelligenz basierende Methode, die Kunden auf der Grundlage von Echtzeitdaten, Kundenverhalten und früheren Ergebnissen mit dem besten verfügbaren Agent zusammenbringt. Anstatt den Anrufer einfach mit dem nächsten verfügbaren Agenten zu verbinden, nutzt vorausschauendes Routing maschinelles Lernen, um Dinge wie die Historie des Kunden, den Grund für den Kontakt und den bevorzugten Kommunikationsstil zu analysieren und den Kunden dann an den Agenten weiterzuleiten, der am ehesten ein erfolgreiches Ergebnis liefern kann.
Für Unternehmen trägt vorausschauendes Routing dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Bearbeitungszeiten zu verkürzen und die Lösungsquote beim ersten Kontakt zu erhöhen. Sie erhöht auch die Effizienz, indem sie hochwertige oder komplexe Fälle an erfahrene Agenten weiterleitet, während einfachere Probleme an automatisierte Systeme oder neuere Teammitglieder weitergeleitet werden.
Diese Technologie lernt kontinuierlich aus vergangenen Interaktionen und wird mit der Zeit immer intelligenter. Sie lässt sich mit CRM-Systemen, Contact Center-Plattformen und Personaldaten integrieren, um Entscheidungen in Echtzeit und in großem Umfang zu treffen.
Durch den Einsatz von vorausschauendem Routing können Unternehmen einen individuelleren und effektiveren Service bieten, die Leistung der Agenten verbessern und bessere Ergebnisse bei Tausenden oder Millionen von Interaktionen erzielen. Es verwandelt das Routing von einer grundlegenden Funktion in einen strategischen Vorteil für das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz.
