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Vorausschauendes Routing analysiert Echtzeit- und Verlaufsdaten, wie z. B. Mitarbeiterleistung, Kundenprofile und Interaktionskontext, um jeden Kunden an die am besten geeigneten Ressourcen für die jeweilige Problemlösung zuzuordnen. Durch die Prognose, welcher Mitarbeiter oder Kanal das beste Ergebnis erzielt, reduziert vorausschauendes Routing Wartezeiten, minimiert Weiterleitungen und verbessert die Problemlösung beim ersten Anruf. Das System verbessert im Laufe der Zeit seine Algorithmen, indem es aus jeder Interaktion lernt, um eine kontinuierliche Optimierung zu gewährleisten. Dies verbessert letztendlich die Kundenzufriedenheit, verbessert die Mitarbeitereffizienz und kann Kosteneinsparungen erzielen. Das vorausschauende Routing passt sich auch schnell an Änderungen im Anrufvolumen oder der Mitarbeiterverfügbarkeit an. Dadurch ist es eine flexible Lösung für stark ausgelastete Contact Center.
