Die Customer Journey verfolgt alle Berührungspunkte und Interaktionen eines Kunden mit einer Marke – von der ersten Wahrnehmung bis zur Nachbearbeitung nach dem Kauf. Dazu gehören Online-Recherche, Engagement in sozialen Netzwerken, Anrufe oder Chats mit Supportmitarbeitern und Besuche im Ladengeschäft. Durch das Verfolgen dieser Journey können Unternehmen Reibungspunkte – wie lange Wartezeiten oder verwirrende Website-Layouts – ermitteln und erkennen, wie sie ihre Kunden am besten überraschen und begeistern. Durch die Analyse der Customer Journey erhalten sie wertvolle Einblicke in das Nutzerverhalten und können dadurch gezielte Verbesserungen und personalisierte Erlebnisse ermöglichen. Letztendlich fördert eine gut geführte Customer Journey die Kundenbindung, verringert die Abwanderung und schafft die Grundlage für anhaltenden Erfolg, während sich die Kundenbedürfnisse im Laufe der Zeit verändern.
