Die Customer-Journey-Analyse ist der Prozess der Erfassung, Analyse und Visualisierung von Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg, um das Verhalten zu verstehen und die Erfahrungen zu optimieren. Sie verknüpft Daten aus E-Mails, Chats, Anrufen, sozialen Medien und mehr, um Problembereiche aufzudecken und Möglichkeiten zur Verbesserung der Zufriedenheit und der Ergebnisse zu identifizieren.
Mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) können Journey-Analysen vorausschauende Erkenntnisse liefern, Kunden segmentieren und die Personalisierung vorantreiben. Sie ermöglichen es Unternehmen, auf Echtzeitsignale zu reagieren und Journeys zu orchestrieren, die mit den Kundenabsichten und Geschäftszielen übereinstimmen.
„Mithilfe fortschrittlicher Analysetools können Unternehmen Stimmungstrends erkennen, Ursachen für Kundenunzufriedenheit identifizieren und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung entwickeln.‟
Bei der Journey-Analyse wird verfolgt und analysiert, wie Kunden mit einem Unternehmen über alle Touchpoints hinweg interagieren, z. B. über Websites, mobile Apps, Contact Center, E-Mails und persönliche Besuche. Sie hilft Unternehmen, die gesamte Customer Journey zu verstehen, vom ersten Kontakt bis zum Kauf und darüber hinaus.
Mithilfe von Daten und künstlicher Intelligenz verbinden Customer-Journey-Analysen die Interaktionen über verschiedene Kanäle und Systeme hinweg, um eine vollständige Echtzeit-Ansicht des Kundenerlebnisses zu erstellen, unabhängig von der Anzahl der Interaktionen. Sie können allgemeine Muster erkennen, Abbrüche aufdecken und Bereiche hervorheben, in denen die Kunden möglicherweise nicht weiterkommen oder frustriert sind.
Für Unternehmen sind diese Erkenntnisse der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenerfahrung, zur Verringerung der Kundenabwanderung und zur Erhöhung der Kundentreue. Mit Customer-Journey-Analysen können Teams herausfinden, was funktioniert, was nicht funktioniert und wie man das Problem beheben kann – oft, bevor sich Kunden beschweren.
Durch die Umwandlung von komplexem Kundenverhalten in klare, umsetzbare Erkenntnisse hilft die Customer-Journey-Analyse Unternehmen, intelligentere Entscheidungen zu treffen, Interaktionen in großem Umfang zu personalisieren und bessere Ergebnisse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service zu erzielen.
