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Eine Journey-Analyse beinhaltet das Nachverfolgen, Vernetzen und Analysieren von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle und Zeiträume hinweg, um das Kundenverhalten zu verstehen und die Customer Experience zu verbessern. Sie bietet Einblick in die Customer Journey – von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Support nach einem Kauf – und hilft Unternehmen, Reibungspunkte zu erkennen, Absichten vorherzusagen und personalisierte, vernetzte Erlebnisse zu bieten.
„Die Analyse der Customer Journey ist eine spezielle Form der Kundenanalyse, die Daten zusammenführen kann, die das Was (Interaktionen, Gespräche, Kommunikation mit einem Mitarbeiter) und das Wer (Profil, Absicht, Ergebnis) untersuchen, um dem Warum auf die Spur zu kommen: Warum bevorzugt diese Kundengruppe den Self-Service? Journey-Analysen können uns zeigen, ob ein bestimmtes Verhalten auf einer Absicht beruht. Sie ermöglichen es, den Fortschritt einer Customer Journey zu messen, und werden von anderen Formen der Kundenanalyse unterstützt.“
Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, die gesamte Customer Journey zu erfassen, weil die Daten über verschiedene Systemen verteilt sind. Die Journey-Analyse vereinheitlicht diese Daten, um jeden Schritt eines Kunden zu visualisieren – sowohl online als auch offline. Unternehmen nutzen diese Erkenntnisse, um Lücken zu erkennen, Konversions- und Kundenbindungsraten zu messen und zu verstehen, wie jeder Touchpoint zu den Geschäftsergebnissen beiträgt.
Eine hohe Abwanderungsrate deutet oft auf Probleme bei der Kundenerfahrung hin. Journey-Analysen nutzen Verhaltensdaten und Prognosemodelle, um Muster zu erkennen, die auf Unzufriedenheit oder Risiken hinweisen. Mit Genesys Cloud CX® können Unternehmen proaktive Maßnahmen ergreifen, wie z. B. gezielte Angebote oder Nachfassungs-E-Mails, um Kunden erneut anzusprechen, bevor sie abwandern.
Kunden erwarten Interaktionen, die ihre individuellen Vorlieben und Bedürfnisse widerspiegeln. Journey-Analysen ermöglichen es Unternehmen, Kunden auf der Grundlage von Verhalten, Kanalnutzung und Kontext zu kategorisieren. Durch die Integration dieser Erkenntnisse in KI-gestützte Tools wie Predictive Engagement und Agent Assist können Unternehmen Empfehlungen und Next Best Actions in Echtzeit anpassen.
Wenn digitale und Sprachkanäle nicht effektiv koordiniert werden, kann es zu Ineffizienzen kommen. Mit Journey-Analysen können Unternehmen bewerten, wie Kunden zwischen den Kanälen wechseln, welche Wege die besten Ergebnisse erzielen und an welcher Stelle Kunden abwandern. Diese Erkenntnisse sind die Grundlage für Optimierungsmaßnahmen, die reibungslose Übergänge und konsistente Erfahrungen in der gesamten Customer Journey gewährleisten.
Erfahrene Manager nutzen Journey-Analysen, um KPIs wie CES (Customer Effort Score), CSAT (Kundenzufriedenheit) und NPS (Net Promoter Score) zu messen und zu optimieren. Durch den Abgleich dieser Metriken mit Verhaltensdaten können Unternehmen die betriebliche Leistung direkt mit der Stimmung der Kunden in Verbindung bringen. So können Teams datengestützte Entscheidungen treffen, die die Loyalität stärken und die Kosten senken.
Journey-Analysen bieten Unternehmen die erforderliche Klarheit und die nötigen Daten, um personalisierte, effiziente und ergebnisorientierte Erfahrungen zu orchestrieren. Mit Genesys Cloud CX können Unternehmen Daten, KI und Automatisierung kombinieren, um jede Customer Journey zu verstehen, Interaktionen zu optimieren und Empathie im großen Umfang zu bieten.
Entdecken Sie, wie Genesys Cloud CX Journey-Analysen in messbare Geschäftsergebnisse verwandelt, und lernen Sie die Vorteile von Genesys Cloud CX kennen.
