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Ein Contact Center-Chatbot ist ein KI-gestützter virtueller Assistent, der Gespräche mit Kunden über digitale Kanäle wie Chat, Messaging und soziale Medien automatisiert. Er beantwortet häufig gestellte Fragen, erfasst kundenbezogene Informationen und leitet komplexe Probleme an einen geeigneten menschlichen Contact Center-Mitarbeiter weiter. Im Gegensatz zu simplen skriptbasierten Bots nutzen moderne Chatbots natürliche Sprachverarbeitung, um eine personalisierte Kommunikation zu bieten, die sich menschlich und effizient anfühlt.
„In der heutigen Wettbewerbslandschaft ist der Bereich der Customer Experience stark umkämpft. Führungskräfte und Entscheidungsträger wissen, dass ein gut geführtes Contact Center nicht mehr nur eine Kostenstelle ist, sondern ein strategischer Umsatztreiber. Die Investition in die richtigen Technologien ist von entscheidender Bedeutung. Im Kundenservice ist KI ein wichtiger Faktor, um den ROI zu maximieren.“
Guilherme Quelhos
Senior Principal Professional Services Consultant, Genesys
Unternehmen mit hohem Interaktionsvolumen können Contact Center-Chatbots nutzen, um häufige Anfragen wie den Bestellstatus, das Zurücksetzen von Passwörtern oder Abrechnungsfragen zu bearbeiten. Durch die automatische Bewältigung dieser Routineaktivitäten haben menschliche Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf komplexe Aufgaben oder Interaktionen mit einem höheren Mehrwert zu konzentrieren. Chatbots, die in Tools wie Agent Assist und Agent Copilot integriert sind, sorgen für nahtlose Übergaben, wenn Kunden menschliche Unterstützung benötigen.
Kunden erwarten schnelle Antworten, auch wenn das Kontaktvolumen ansteigt. Ein Contact Center-Chatbot kann umgehend skaliert werden, um mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten. So bauen Unternehmen Wartezeiten ab und verbessern die Zufriedenheit. Außerdem profitieren Unternehmen von niedrigeren Betriebskosten, einer besseren Problemlösung beim ersten Kontakt und konsistenten kanalübergreifenden Interaktionen, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.
Weltweit tätige Unternehmen müssen rund um die Uhr verfügbar ein. Ein Contact Center-Chatbot bietet konsistente Markenerlebnisse zu jeder Tageszeit. Er kann Support außerhalb der Geschäftszeiten bieten, mehrsprachige Unterstützung anbieten und dringende Fälle an Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst eskalieren, um sicherzustellen, dass kein Kunde ohne Hilfe bleibt.
KI-Chatbots können auf CRM- und Customer-Journey-Daten zugreifen, um Interaktionen auf Grundlage der Kundenhistorie und -vorlieben anzupassen. Von der Produktempfehlung bis hin zum angeleiteten Konto-Update – Chatbots verwandeln jede Interaktion in ein personalisiertes Erlebnis, das die Loyalität stärkt und die Konversionsraten steigert.
Wenn Contact Center-Chatbots in Agent Copilot oder Agent Assist integriert sind, können sie den menschlichen Mitarbeitern im Contact Center Kontext, Gesprächszusammenfassungen und Antwortvorschläge bereitstellen. Dies reduziert die Bearbeitungszeiten und die kognitive Belastung und hilft den Mitarbeitern, einen einfühlsameren und präziseren Service zu bieten.
Ein Contact Center-Chatbot, der auf Genesys Cloud CX® basiert, ermöglicht es Unternehmen, schnellen, intelligenten und personalisierten Support in großem Maßstab zu bieten. Unabhängig davon, ob es um die Bewältigung von Routineanfragen oder die Unterstützung von menschlichen Mitarbeitern geht, stellt die KI von Genesys Cloud sicher, dass jede Interaktion nahtlos, einfühlsam und auf die Geschäftsziele ausgerichtet ist.
Erfahren Sie, wie Genesys Cloud CX KI-gestützte Chatbots zu einer Triebfeder für eine bessere Kunden- und Mitarbeiterfahrung macht, und lernen Sie die Vorteile von Genesys Cloud CX kennen.
