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Die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) ist eine wichtige Leistungskennzahl, die misst, wie gut ein Unternehmen die Kundenerwartungen erfüllt oder übertrifft. Der CSAT-Wert spiegelt wider, wie zufrieden Kunden mit einem Produkt, einem Service oder einer Interaktion sind. In CSAT-Umfragen werden Kunden oft gebeten, ihre Erfahrung auf einer numerischen Skala zu bewerten. Ein häufiges Missverständnis ist, dass CSAT nur die Supportqualität betrifft. In Wirklichkeit geht es jedoch um das gesamte Kundenerlebnis.
„Viele Unternehmen wollen die Kundenzufriedenheit und damit auch ihre NPS- und CSAT-Scores verbessern. Ein wesentlicher Faktor für die Unzufriedenheit der Kunden ist ein ineffizienter oder langsamer Service, der oft darauf zurückzuführen ist, dass Contact Center-Mitarbeiter einen großen Teil ihrer Zeit damit verbringen, nach Informationen zu suchen und Interaktionen zusammenzufassen. Generative KI ist ein wertvolles Werkzeug zur Verbesserung der Mitarbeitereffizienz, indem sie beim Abrufen von Informationen in Echtzeit und bei der Generierung von Inhalten hilft.“
Tim Friebel
Global Director of AI and Innovation Value, Genesys
Unternehmen bewerten anhand von Kundenzufriedenheitsumfragen, wie sich Kunden unmittelbar nach einer Interaktion fühlen. Eine Echtzeitmessung hilft, Probleme wie lange Wartezeiten oder nicht hilfreiche Interaktionen zu identifizieren, damit Führungskräfte schnell Optimierungsmaßnahmen einleiten können, die die Servicequalität und die Leistung der Mitarbeiter verbessern.
Eine hohe Zufriedenheit wirkt sich direkt auf die Treue und den Lifetime Value eines Kunden aus. Unternehmen analysieren CSAT-Trends, um Abwanderungsrisiken frühzeitig zu erkennen und bei Unzufriedenheit Abhilfe zu schaffen, bevor sich Unmut auf die Kundenbindung auswirkt. In Kombination mit KI-gestützten Analysen werden CSAT-Werte für gezielte Engagement-Strategien genutzt, die das langfristige Vertrauen und die Markenfürsprache fördern.
CSAT-Werte sind eine Art von Feedback, das dem Unternehmen hilft, Personal coachen und Kompetenzen auszubauen. Manager können Zufriedenheitsdaten mit Anrufaufzeichnungen oder Chat-Transkripten abgleichen, um Best Practices und Schulungsmöglichkeiten zu identifizieren. So wird eine leistungsorientierte Kultur geschaffen, die sich auf Empathie und Wert für den Kunden konzentriert.
Moderne Kundenererfahrungen umfassen Voice, Chat, soziale Medien und Self-Service. Unternehmen nutzen CSAT-Werte, um die kanalübergreifende Leistung einzuschätzen und zu erkennen, welche Touchpoints die höchste Zufriedenheit bieten. Damit werden Investitionsentscheidungen untermauert, die die CX mit den Kundenerwartungen in Einklang bringen.
Mit Genesys Cloud™ können Unternehmen die Kundenzufriedenheit an jedem Touchpoint messen und verbessern. Die KI-gestützte Experience Orchestration-Plattform erfasst Echtzeit-Feedback, analysiert die Stimmung und liefert umsetzbare Erkenntnisse zur Steigerung der Servicequalität. Verwandeln Sie Ihre CSAT-Werte in einen strategischen Vorteil, der Loyalität und Wachstum fördert.
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