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Eine Plattform für Kundendaten (Customer Data Platform; CDP) ist ein zentrales System, das Kundendaten aus mehreren Quellen erfasst, vereinheitlicht und aktiviert, um ein einziges, umfassendes Kundenprofil zu erstellen. Eine CDP hilft Unternehmen, stärker personalisierte, konsistentere und kontextbewusstere Erlebnisse über alle Kanäle hinweg bereitzustellen. Im Gegensatz zu Data Warehouses ist eine CDP speziell für Interaktionen in Echtzeit und die Koordinierung von Marketingaktivitäten konzipiert.
„Mehr als die Hälfte der CX-Führungskräfte ist davon überzeugt, dass Daten- und Analysetools für die Verbesserung der Kundenerfahrung am wichtigsten sind. 57 % halten zudem Echtzeitanalysen für äußerst wertvoll. Führungskräfte erfolgreicher Unternehmen führten die Verbesserung von Analysen zwecks Echtzeiteinblicken und Berichterstellung sowie die Nutzung von Daten und KI, um Kunden zu verstehen und Interaktionen zu personaliseren, ganz oben auf ihrer strategischen CX-Agenda für die nächsten zwei Jahre auf.“
Unternehmen kämpfen oft mit fragmentierten Daten, die über CRM-, Marketing- und Servicesysteme verteilt sind. Eine Plattform für Kundendaten führt diese Daten in einheitlichen Profilen zusammen, um sicherzustellen, dass jedem Team – vom Marketing bis zum Kundensupport – dieselben korrekten Kundendaten zur Verfügung stehen. So werden Silos beseitigt, die Genauigkeit bei der Kundenansprache verbessert und das Kundenverständnis gestärkt.
Kunden erwarten bei jeder Interaktion relevante, zeitnahe Reaktionen. Eine CDP ermöglicht die Segmentierung und Aktivierung in Echtzeit, sodass Unternehmen dynamische Inhalte und Angebote basierend auf Verhalten, Präferenzen oder aktuellen Aktionen bereitstellen können. Durch die Integration mit Genesys Cloud CX® können Unternehmen diese personalisierten Customer Journeys über Sprach-, Chat- und digitale Kanäle hinweg orchestrieren.
KI-gestützte Erkenntnisse sind nur so gut wie die zugrunde liegenden Daten. Mit einer Plattform für Kundendaten können Unternehmen saubere, einheitliche Daten in ML-Modelle einspeisen, um vorausschauendes Routing, Stimmungsanalysen und Empfehlungen für Next Best Actions zu verbessern. Dies ermöglicht KI-Tools wie Agent Copilot und Agent Assist, eine intelligentere und einfühlsamere Unterstützung zu bieten.
Vorschriften wie die DSGVO und der CCPA erfordern von Unternehmen einen verantwortungsvollen Umgang mit Kundendaten. Eine CDP ermöglicht die zentrale Kontrolle über die Datenerfassung, Einwilligung und Nutzungsrichtlinien. Unternehmen erhalten Transparenz darüber, wie Kundendaten gespeichert und verwendet werden. So reduzieren Unternehmen Compliance-Risiken und bauen Vertrauen bei Kunden auf.
Moderne Kunden wechseln fließend zwischen Kanälen. Eine Plattform für Kundendaten führt Daten von Web-, Mobil- und Contact Center-Touchpoints sowie aus persönlichen Interaktionen zusammen. Unternehmen nutzen diese Daten, um eine nahtlose CX zu orchestrieren, die den Kontext interaktionsübergreifend aufrechterhält. Das verbessert sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die betriebliche Effizienz.
Eine in Genesys Cloud CX integrierte CDP vereint Daten, KI und Automatisierung, um aussagekräftige Kundenerlebnisse im großen Maßstab zu bieten. Von der Personalisierung bis zur Compliance verwandeln CDPs fragmentierte Daten in verwertbare Informationen, die Kundentreue und Geschäftswachstum fördern.
Erfahren Sie, wie Genesys Cloud CX Unternehmen bei der Zusammenführung von Daten und der Orchestrierung vernetzter Customer Journeys unterstützt, und lernen Sie die Vorteile von Genesys Cloud CX kennen.
