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Ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis ist ein einheitlicher Ansatz für das Kundenengagement, der jeden Kommunikationskanal – einschließlich Sprache, Chat, E-Mail, Messaging und Social Media – in einer nahtlosen Customer Journey zusammenführt. Kunden können also mühelos zwischen Kanälen wechseln, während der Kontext erhalten bleibt und konsistente, personalisierte und effiziente Interaktionen an jedem Touchpoint geboten werden.
„Zusätzliche Kanäle im Rahmen der CX-Strategie bieten ein enormes Potenzial. Beispielsweise gaben 50 % der Teilnehmer an einer Umfrage unter mehr als 5.000 Verbrauchern an, dass der wichtigste Aspekt einer personalisierten Erfahrung darin besteht, jederzeit über ihren bevorzugten Kanal interagieren zu können.“
Josh Goldlust
Vice President, Product Management, Digital, Genesys
Kunden erwarten, dass Marken sie auf jedem Kanal erkennen – vom Web-Chat bis hin zum Telefonanruf. Eine Strategie für kanalübergreifende Kundenerlebnisse ermöglicht es Unternehmen, Interaktionen über eine zentrale cloudbasierte Contact Center-Plattform zu vereinheitlichen und sicherzustellen, dass Kundendaten und Kontext stets übertragen werden. Statt Silos zwischen den Kanälen entsteht eine Kontinuität, die das Vertrauen und die Kundentreue stärkt.
Personalisierung ist bei der Ansprache moderner Kunden unerlässlich. Wenn Unternehmen KI-gestützte CX-Tools integrieren, können sie Kundenverhalten, -vorlieben und -stimmung über alle Kanäle hinweg analysieren. So können Contact Center-Mitarbeiter und Bots relevante Empfehlungen abgeben, Bedürfnisse antizipieren und einen proaktiven, maßgeschneiderten Service bieten, damit aus alltäglichen Interaktionen dauerhafte Beziehungen werden.
Ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis beugt Frust vor, indem sichergestellt wird, dass Kunden nicht auf jedem Kanal von vorne beginnen müssen. Vielmehr können sie ein Gespräch mit einem Chatbot beginnen und dann zu einem Contact Center-Mitarbeiter wechseln, dem dann bereits der gesamte Kontext vorliegt. Unternehmen nutzen diesen Ansatz, um Arbeitsaufwand zu reduzieren, die Problembehebung beim ersten Kontakt zu verbessern und die Zufriedenheit zu steigern. Gleichzeitig bleibt die betriebliche Effizienz erhalten.
Unternehmen nutzen Customer Journey-Orchestrierung, um Daten aus mehreren Systemen – wie CRM-, Marketing- und Service-Plattformen – miteinander zu verknüpfen und eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu schaffen. Mit diesen Echtzeiteinblicken können Unternehmen personalisierte Erfahrungen orchestrieren, die Weiterleitung verbessern und einen Service bieten, der auf die Absicht und die Emotionen des Kunden abgestimmt ist.
Globale Organisationen nutzen das kanalübergreifende Kundenerlebnis, um die Servicequalität über Regionen hinweg zu standardisieren, aber dennoch lokale Gegebenheiten zu berücksichtigen. Indem Unternehmen digitale Interaktionen mit KI-gestützten Erkenntnissen kombinieren, können sie sicherstellen, dass Kunden über ihre bevorzugten Kanäle schnell kulturell relevanten Support erhalten, während eine einheitliche Markenerfahrung gewahrt wird.
Die Bereitstellung kanalübergreifend vernetzter Interaktionen erfordert mehr als nur Technologie – sie setzt Orchestrierung voraus. Genesys Cloud CX® vereint sprachbasierte, digitale und KI-gestützte Funktionen, um Unternehmen bei der Gestaltung, Automatisierung und Optimierung jeder Customer Journey zu unterstützen. Bieten Sie mühelos personalisierte Erlebnisse, die Beziehungen stärken und die Kundentreue umfassend fördern.
