Ein virtueller Agent ist ein mit künstlicher Intelligenz (KI) ausgestattetes Tool, das über Sprache oder Text mit Kunden kommuniziert, um Probleme zu lösen, Fragen zu beantworten und Aufgaben ohne menschliches Zutun zu erledigen. Auf der Grundlage von KI und natürlichem Sprachverständnis können virtuelle Agenten ein hohes Anfragevolumen über sprachbasierte Kanäle, Chat und Messaging bearbeiten.
Virtuelle Agenten bieten 24/7-Support, reduzieren die Belastung der Call Center und erhöhen die Kundenzufriedenheit, indem sie schnelle und präzise Antworten liefern. Virtuelle Agenten können bei Bedarf auch komplexe Probleme an menschliche Agenten weiterleiten und so für einen reibungslosen und effizienten Ablauf sorgen.
„Virtuelle Agenten sind erheblich leistungsstärker und flexibler als traditionelle Chatbots und es ist einfach, schnell einen Mehrwert zu erzielen. Ihre Fähigkeit, sich nahtlos in bestehende Bot-Workflows zu integrieren, komplexe Interaktionen zu bewältigen und tiefe Einblicke in die Customer Journey zu gewähren, macht sie zu einem leistungsstarken Werkzeug zur Verbesserung der Kundenerfahrung.“
Virtuelle Agenten sind mit künstlicher Intelligenz (KI) ausgestattete Softwareprogramme, die mit Kunden über Sprache oder Text interagieren und menschliche Gespräche simulieren. Sie sind darauf ausgelegt, Fragen zu verstehen, Antworten zu geben und Aufgaben zu erledigen, oft ohne die Hilfe eines Live-Agenten.
In Unternehmen werden virtuelle Agenten auf Websites, in mobilen Apps, auf Messaging-Plattformen und in Telefonsystemen eingesetzt, um allgemeine Kundenanliegen wie das Zurücksetzen von Passwörtern, die Überprüfung des Bestellstatus oder die Buchung von Terminen zu erfüllen. Sie nutzen Technologien wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen, um Absichten zu verstehen und richtig zu reagieren.
Virtuelle Agenten arbeiten rund um die Uhr, lassen sich in Zeiten hoher Nachfrage problemlos skalieren und bieten über alle Kanäle hinweg einen einheitlichen Service. Sie verkürzen die Wartezeiten, setzen menschliche Agenten für komplexere Probleme frei und helfen, die Betriebskosten zu senken.
Wenn sie mit Backend-Systemen wie CRM oder Wissensdatenbanken integriert sind, können virtuelle Agenten auf der Grundlage der Kundenhistorie oder -präferenzen personalisierte Erfahrungen anbieten. Außerdem sammeln sie wertvolle Daten, um den Service zu verbessern und die Entscheidungsfindung zu unterstützen.
Für Unternehmen sind virtuelle Agenten ein wichtiger Bestandteil moderner Kundenerfahrungsstrategien. Sie tragen dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Effizienz zu steigern und schnellen, intelligenten Service in großem Umfang zu bieten.
