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Die Automatisierung des Kundenerlebnisses (CX) bezieht sich auf den Einsatz von künstlicher Intelligenz, Bots und Workflow-Automatisierung, um das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu optimieren und zu verbessern. Damit können Unternehmen Routineaufgaben wie Routing, Dateneingabe oder FAQs automatisch erledigen und Mitarbeiter für wertschöpfendere Interaktionen freisetzen.
Durch die Verwendung von Echtzeitdaten und intelligenten Regeln kann die Automatisierung des Kundenerlebnisses die Kundenerfahrungen automatisiert personalisieren, Wartezeiten verkürzen und die Ergebnisse verbessern. Von Chatbots über Selbstbedienungsportale bis hin zu Agent-Assist-Tools – die Automatisierung des Kundenerlebnisses spielt bei der Bereitstellung skalierbarer, konsistenter und kosteneffizienter Erlebnisse eine zentrale Rolle.
Die Automatisierung des Kundenerlebnisses (CX) ist der Einsatz von Technologie – insbesondere von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen – zur Rationalisierung, Personalisierung und Verbesserung von Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg. Sie hilft Unternehmen, einen schnelleren, konsistenteren und effizienteren Service zu bieten, ohne sich ausschließlich auf menschliche Mitarbeiter zu verlassen.
Die Automatisierung des Kundenerlebnisses kann Routineaufgaben wie die Beantwortung allgemeiner Fragen, die Bearbeitung von Zahlungen, die Übermittlung von Auftragsaktualisierungen und die Weiterleitung von Anfragen an die richtige Abteilung umfassen. Tools wie Chatbots, virtuelle Agenten, automatisierte Workflows und vorausschauende Analysen werden häufig eingesetzt, um diese Erfahrungen zu unterstützen.
Ein automatisiertes System könnte beispielsweise einen wiederkehrenden Kunden erkennen, sich seine Vorlieben merken und Lösungen anbieten, bevor der Kunde überhaupt fragt. Es kann auch menschliche Agenten benachrichtigen, wenn komplexere Hilfe benötigt wird, sowie wichtige Kundendetails bereitstellen, um die Bearbeitung des Anliegens zu beschleunigen.
Durch die Automatisierung des Kundenerlebnisses lassen sich manuelle Arbeit verringern und Reaktionszeiten verbessern. Dies senkt die Kosten, erhöht die Kundenzufriedenheit und gibt den Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf wertschöpfendere oder komplexere Interaktionen zu konzentrieren. Sie spielt eine entscheidende Rolle bei der Skalierung des Kundensupports in Unternehmen und bei der Aufrechterhaltung einer hohen Servicequalität bei Tausenden oder Millionen von Interaktionen.
