RTA bezeichnet die Einhaltung von Zeitplänen in Echtzeit. Dieses Verfahren wird im Rahmen des Workforce Management genutzt, um zu überprüfen, ob Contact Center-Mitarbeiter die ihnen zugewiesenen Zeitpläne im Laufe des Tages einhalten. Dabei werden geplante Aktivitäten wie die Bearbeitung von Anrufen, Pausen oder Schulungen mit dem abgeglichen, was die Mitarbeiter tatsächlich in jedem Moment tun. Auf diese Weise können Vorgesetzte schnell erkennen, wenn ein Mitarbeiter Arbeitsvorgaben nicht einhält, und Maßnahmen ergreifen, um die Servicequalität aufrechtzuerhalten.
Echtzeit-Tools für Contact Center beziehen Daten aus verschiedenen Systemen, zum Beispiel automatischen Anrufverteilern (ACDs) und Workforce-Management-Plattformen, um eine Live-Ansicht der Mitarbeiteraktivitäten zu ermöglichen. Dashboards und Warnmeldungen helfen Managern, die Leistung zu überwachen, Lücken in der Abdeckung zu minimieren und sicherzustellen, dass die Teams während des Tages auf die Nachfrage abgestimmt sind.
Unternehmen können mit RTA-Tools die betriebliche Effizienz verbessern, Wartezeiten verkürzen und den Kundenservice optimieren. RTA hilft auch dabei, den zukünftigen Personalbedarf genauer vorherzusagen, und fördert die Verantwortlichkeit in großen Teams. Indem dafür gesorgt wird, dass die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, helfen RTA-Funktionen den Contact Centern, Konsistenz zu wahren, Servicelevel-Ziele zu erreichen und schnell auf unerwartete Änderungen beim Kundenaufkommen oder der Verfügbarkeit von Mitarbeitern zu reagieren.
„Mit KI können Unternehmen datengestützte Erkenntnisse aus der Vergangenheit und in Echtzeit analysieren, um die betriebliche Effizienz zu verbessern. So helfen beispielsweise vorausschauende Analysen bei der Prognose von Interaktionsspitzen, sodass Unternehmen die Personalbesetzung entsprechend anpassen und unnötige Überstunden vermeiden können.
Durch die Analyse von KPI wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT), der Kundenzufriedenheit und der Einhaltung von Vorgaben können Manager Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren. Anschließend können sie Strategien zur Steigerung der Produktivität und zur Senkung der Kosten implementieren.“
Natalia Abad, Senior Product Marketing Manager, Genesys
Real-Time Adherence (RTA) für Unternehmen
RTA (Einhaltung von Zeitplänen in Echtzeit) ist ein Verfahren beim Workforce Management. Damit wird überprüft, ob Contact Center-Mitarbeiter die ihnen zugewiesenen Zeitpläne im Laufe des Tages einhalten. Dabei werden geplante Aktivitäten wie die Bearbeitung von Anrufen, Pausen oder Schulungen mit den tatsächlichen Aktivitäten der Contact Center-Mitarbeiter in Echtzeit abgeglichen. Auf diese Weise können Unternehmen Probleme bei der Einhaltung von Zeitplänen sofort erkennen und beheben und einen konsistenten Service bei hohem Arbeitsaufkommen sicherstellen.
In Unternehmensumgebungen mit großen, verteilten Teams ist das Einhalten von Echtzeitvorgaben entscheidend für die Erfüllung von Service-Level-Agreements (SLAs), eine optimale Personalbesetzung und die Minimierung kostspieliger Leerlaufzeiten oder Überbesetzungen. In Workforce-Management- und Contact Center-Plattformen integrierte RTA-Tools bieten Live-Dashboards, Warnmeldungen und Leistungsdaten für Manager und Betriebsleiter.
Echtzeiteinblicke in das Verhalten der Contact Center-Mitarbeiter ermöglichen Unternehmen, schnell auf unerwartete Veränderungen bei der Nachfrage zu reagieren, die Ressourcenzuteilung zu verbessern und die Wartezeiten für Kunden zu verkürzen. Außerdem unterstützt RTA die Einhaltung interner Richtlinien und externer Vorschriften. Als Teil einer umfassenderen Workforce-Optimization-Strategie fördert Real-Time Adherence die betriebliche Effizienz, Verantwortlichkeit beim Personal und die Qualität der CX.
