Real-Time Adherence (RTA) ist ein Call Center Workforce Management-Prozess, der es Managern ermöglicht, die Einhaltung von Zeitplänen durch Agenten in Echtzeit zu überwachen und zu verfolgen. Das bedeutet, dass Manager die Aktivität der Agenten und die Leistungsmetriken in Echtzeit einsehen und bei Bedarf Anpassungen vornehmen können, um sicherzustellen, dass die Agenten die Service-Level-Ziele erfüllen.
RTA ist eine wichtige Komponente des Call Center Workforce Management, da es Managern ermöglicht, Probleme, die sich auf das Serviceniveau auswirken könnten, schnell zu erkennen und zu beheben. Hält sich ein Agent beispielsweise nicht an seinen Zeitplan, können Manager schnell eingreifen und Anpassungen vornehmen, um sicherzustellen, dass die Kundeninteraktionen weiterhin effizient und effektiv bearbeitet werden.
Um RTA effektiv zu implementieren, müssen Call Center-Manager Zugriff auf Echtzeitdaten zu den Zeitplänen der Agenten sowie auf Tools zur Überwachung der Einhaltung der Zeitpläne und der Aktivitäten der Agenten haben. Dazu könnten Softwaresysteme gehören, die die An- und Abmeldezeiten der Agenten sowie Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, das Anrufvolumen und die Kundenzufriedenheit erfassen.
Neben der Überwachung und Verwaltung der Agententätigkeit können Unternehmen RTA auch nutzen, um Trends und Muster in der Call Center-Leistung zu erkennen und den Personalbestand und die Ressourcenzuweisung zu optimieren. Durch die Verwendung von Echtzeitdaten zur Entscheidungsfindung können Callcenter-Manager sicherstellen, dass ihre Abläufe effizient und effektiv sind und dass der Kundenservice jederzeit gewährleistet ist.
Insgesamt ist die Einhaltung der Echtzeitvorgaben eine wichtige Komponente des Call Center-Personalmanagements, die es den Managern ermöglicht, die Zeitpläne und Aktivitäten der Agenten in Echtzeit zu überwachen und anzupassen, um sicherzustellen, dass die Service-Level-Ziele erreicht und die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten wird.
