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Dieser auch als Omnichannel-Engagement bezeichnete einheitliche Ansatz für die Kundeninteraktion verbindet alle Kommunikationskanäle – einschließlich Sprache, Chat, E-Mail, Social Media und Messaging – zu einem zusammenhängenden Erlebnis. Er stellt sicher, dass Kunden den Kanal wechseln können, ohne dass Kontextinformationen verlorengehen, und ermöglicht einen konsistenten, personalisierten und effizienten Service über die gesamte Customer Journey hinweg.
„In Hochdruckszenarien wie Flugänderungen oder Last-Minute-Buchungen erwarten Reisende schnelle Unterstützung. Mit kanalloser CX können Fluggesellschaften und Hotels Messaging-, Sprach- und E-Mail-Touchpoints verknüpfen und so den Kontext jeder Interaktion erhalten. Kunden können ohne Unterbrechung vom Chat zu einem sprachbasierten Kanal wechseln, während die Agenten umfassend informiert bleiben.“
Josh Goldlust
Vice President, Product Management, Digital, Genesys
Kunden erwarten heute, dass Marken sie sofort erkennen, unabhängig davon, wie sie Kontakt aufnehmen. Kanalübergreifende Interaktion ermöglicht es Unternehmen, alle Kanäle innerhalb einer einzigen cloudbasierten Contact Center-Plattform zu verbinden, um sicherzustellen, dass die Agenten einen vollständigen Verlauf der Interaktionen sehen. Dadurch werden Silos beseitigt und Teams in die Lage versetzt, nahtlose, kontextbezogene Erlebnisse zu bieten, die Vertrauen aufbauen und die Kundenbindung stärken.
Mit KI-gestützter CX und Echtzeitanalysen hilft kanalübergreifende Interaktion Unternehmen, Absichten, Präferenzen und Stimmungen über Touchpoints hinweg zu verstehen. KI-Modelle nutzen diese Erkenntnisse, um Interaktionen zu personalisieren – von proaktiver Ansprache bis hin zu maßgeschneiderten Empfehlungen – um sicherzustellen, dass sich jedes Engagement relevant und einfühlsam anfühlt.
Wenn Agenten keinen vollständigen Kundenkontext haben, können sich Customer Journeys unzusammenhängend anfühlen. Kanalübergreifende Interaktion bietet einen einzigen Arbeitsbereich, in dem Agenten in Echtzeit auf jede Interaktion und jeden Kanal zugreifen können. Diese einheitliche Ansicht erhöht die Effizienz, reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit und verbessert die Gesamtqualität der digitalen Kundeninteraktion.
Das Omnichannel-Engagement geht über den reaktiven Service hinaus, indem es die Customer Journey-Orchestrierung integriert. Unternehmen können Kundenbedürfnisse antizipieren und sich proaktiv mit zeitnahen Nachrichten, Erinnerungen oder Angeboten melden. Zum Beispiel könnte ein Finanzinstitut einen Kunden per SMS informieren, dass das Risiko einer Kontoüberziehung besteht, bevor das Konto überzogen ist, und den Service damit in eine proaktive Betreuung umwandeln.
Große Unternehmen verlassen sich auf kanalübergreifende Interaktion, um Erlebnisse weltweit zu standardisieren. Durch die Kombination von Automatisierung, KI und konsistenten Servicerahmen können sich Unternehmen an regionale Präferenzen anpassen und gleichzeitig die Markenkonsistenz wahren. So wird sichergestellt, dass jeder Kunde – ob im Chat, auf einem sprachbasierten oder Social-Media-Kanal – den gleichen hochwertigen Support erfährt.
Die Bereitstellung von echter kanalübergreifender Interaktion erfordert mehr als Multichannel-Zugriff – es erfordert Orchestrierung, Intelligenz und Empathie. Genesys Cloud CX® vereint sprachbasierte, digitale und KI-Angebote in einer Plattform und gibt Unternehmen die Tools an die Hand, die sie benötigen, um personalisierte, proaktive und vernetzte Kundenerlebnisse in großem Maßstab zu bieten.
