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Ein intelligenter virtueller Agent (IVA) ist ein KI-gestütztes System, das mit Kunden über Sprach- und digitale Kanäle auf natürliche Weise interagiert. Im Gegensatz zu einfachen Chatbots nutzen IVAs natürliches Sprachverständnis (NLU), Spracherkennung und maschinelles Lernen, um Absichten zu verstehen, Kontext beizubehalten und korrekte Antworten zu liefern. Sie können komplexe Anfragen bearbeiten, Interaktionen mithilfe von Kundendaten personalisieren und Anfragen bei Bedarf nahtlos an menschliche Contact Center-Mitarbeiter weiterleiten.
IVAs sind oft in CRM- und Backend-Systeme integriert und können daher Aufgaben wie Zahlungsabwicklung, Terminvereinbarung und das Aktualisieren von Kontodaten erledigen. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, reduzieren Wartezeiten und Betriebskosten und verbessern gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Intelligente virtuelle Agenten sind ein Eckpfeiler moderner CX-Strategien, da sie skalierbaren, konsistenten und menschenähnlichen Support bieten. Durch die Kombination von Automatisierung mit Empathie ermöglichen IVAs Unternehmen, Kundenbedürfnisse jederzeit schnell und effektiv zu erfüllen.
„Moderne Technologien wie innovative virtuelle Agenten können beispielsweise dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Interaktionen zu personalisieren und die Effizienz zu steigern. Funktionen wie Virtual Supervisor und Supervisor Copilot nutzen KI und Automatisierung zur Unterstützung der menschlichen Arbeit, um Erfahrungen, betriebliche Effizienz und Geschäftsergebnisse zu verbessern.“
Rahul Garg
VP of Product, AI and Digital Self-Service, Genesys
Unternehmen nutzen IVA-Lösungen, um hohe Volumen an Routine-Interaktionen zu bearbeiten, zum Beispiel Rechnungsanfragen, Terminvereinbarung oder das Zurücksetzen von Passwörtern. IVAs bieten rund um die Uhr schnelle, konsistente Antworten und reduzieren sowohl das Anrufvolumen als auch die Betriebskosten. Da sie Routineaufgaben übernehmen, haben die Contact Center-Mitarbeiter mehr Zeit für komplexe, mehrwertschöpfende Gespräche.
Moderne Kunden erwarten kanalübergreifende Kontinuität. IVA-Plattformen lassen sich in cloudbasierte Contact Center-Lösungen integrieren und sorgen dafür, dass Interaktionen nahtlos zwischen Chat, Messaging und Sprache wechseln können. Wenn eine Eskalation erforderlich ist, übertragen IVAs Gespräche samt Kontext an menschliche Mitarbeiter, um eine reibungslose Kundenerfahrung zu gewährleisten.
IVAs verwenden Angaben zu Kundenvorlieben sowie Daten aus früheren Interaktionen und CRM-Systemen, um relevantere Antworten zu liefern. So kann zum Beispiel ein wiederkehrender Kunde persönlich begrüßt werden oder eine Produktempfehlung basierend auf der Kaufhistorie erhalten. Dieses Maß an Personalisierung schafft Vertrauen, erhöht die Zufriedenheit und stärkt die Kundenloyalität durch KI-gestützte Erfahrungen.
Unternehmen mit globalen Zielgruppen nutzen IVAs, um den Kundensupport über mehrere Sprachen hinweg zu skalieren. Natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) ermöglicht das Sprach- und Textverständnis in Dutzenden von Sprachen und Dialekten. Dieser Ansatz gewährleistet weltweit eine gleichbleibende Servicequalität, ohne dass Contact Center-Mitarbeiter für die verschiedenen Sprachen eingestellt werden müssen.
IVAs ersetzen keine menschlichen Mitarbeiter, sondern unterstützen sie. Durch das Erfassen von Kundendaten, das Zusammenfassen der Absicht und das Bearbeiten der ursprünglichen Anfrage verkürzen IVAs die Bearbeitungszeit und straffen die Arbeitsabläufe. In Kombination mit den Agent Assist-Tools von Genesys Cloud CX® ermöglichen sie es Contact Center-Mitarbeitern, Probleme schneller und mit mehr Einfühlungsvermögen zu beheben.
Die Bereitstellung intelligenter, dialogorientierter Serviceleistungen erfordert die richtige KI-Grundlage. Genesys Cloud CX kombiniert natürliche Sprachverarbeitung, prädiktive KI und Journey-Orchestrierung, um intelligente virtuelle Agenten bereitzustellen und zu optimieren, die Kunden auf jedem Kanal ansprechen können. Transformieren Sie Ihre CX mit einem skalierbaren, menschenähnlichen Self-Service.
