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Self-Service-KI ist künstliche Intelligenz, die entwickelt wurde, um Kunden dabei zu helfen, Probleme zu lösen oder Aufgaben ohne menschliche Unterstützung zu erledigen. Dieser Technologieansatz unterstützt den digitalen Self-Service durch Chatbots, Voicebots und virtuelle Agenten, die natürliche Sprache und Kontext verstehen. Im Gegensatz zu simpler Automatisierung passt sich Self-Service-KI an, lernt und personalisiert Interaktionen für effizientere und einfühlsamere Erlebnisse.
„Genesys Cloud KI ermöglicht Unternehmen die Bereitstellung personalisierter und empathischer Kunden- und Mitarbeitererlebnisse. Indem Unternehmen KI-Optionen in die verschiedenen Genesys Cloud-Funktionen integrieren, anstatt sie einfach nur nachträglich zu ihrer Plattform hinzuzufügen, können sie den Self-Service besser anpassen, tiefere Einblicke zu den Kunden gewinnen, ihre Mitarbeiter unterstützen und gleichzeitig die betriebliche Effizienz und Leistung verbessern.“
Rahul Garg
VP of Product, AI and Digital Self-Service, Genesys
Unternehmen nutzen Self-Service-KI, um hohe Aufgabenvolumen mit geringer Komplexität zu bearbeiten, zum Beispiel Auftragsverfolgung, das Zurücksetzen von Passwörtern oder Anfragen zum Kontostand. KI-gestützte Self-Service-Funktionen in Chat-, Sprach- und Messaging-Kanälen helfen Unternehmen, das Anrufvolumen zu reduzieren, die Betriebskosten zu senken und sicherzustellen, dass Kunden rund um die Uhr sofort korrekte Antworten erhalten.
Kunden erwarten intuitive, menschenähnliche Interaktionen, auch wenn sie mit Maschinen sprechen. Self-Service-KI nutzt NLU (Natural Language Understanding), um Absicht und Emotionen zu deuten und reibungslosere, natürlichere Gespräche zu ermöglichen. Dadurch verwandeln Sie herkömmliche FAQ-Systeme in interaktive Erfahrungen, die Benutzer zu den richtigen Lösungen führen, ohne sie zu frustrieren.
Personalisierung ist der Schlüssel zu erstklassigem Self-Service. Self-Service-KI nutzt CRM-Systeme, Interaktionshistorien und Echtzeitdaten, um maßgeschneiderte Empfehlungen zu geben oder nächste Schritte vorzuschlagen. Wenn beispielsweise ein wiederkehrender Kunde Produktsupport sucht, kann das System sofort frühere Käufe berücksichtigen und die relevanteste Lösung vorschlagen.
Self-Service-KI ersetzt menschliche Arbeit nicht, sondern erleichtert sie. Wenn ein Kundenproblem eskaliert werden muss, leitet die KI den gesamten Gesprächsverlauf an den Contact Center-Mitarbeiter weiter und der Kunde muss sich nicht wiederholen. Dieses automatisierte Self-Service-Modell ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf mehrwertschöpfende Interaktionen zu konzentrieren. Gleichzeitig werden die Problemlösung beim ersten Kontakt (FCR) und die Gesamteffizienz verbessert.
Jede Interaktion mit Self-Service-KI liefert wertvolle Erkenntnisse. Unternehmen nutzen maschinelles Lernen, um Kundenanfragen zu analysieren und inhaltliche Lücken oder ineffiziente Prozesse zu identifizieren. Im Laufe der Zeit wird die Automatisierung dadurch intelligenter, die digitalen Self-Service-Abläufe werden reibungsloser und sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung wird kontinuierlich verbessert.
Intelligenter, reibungsloser Service im großen Maßstab erfordert mehr als Automatisierung. Er muss orchestriert werden. Genesys Cloud CX® kombiniert Self-Service-KI sowie Sprach- und digitale Funktionen in einer Plattform und ermöglicht es Unternehmen, nahtlose Customer Journeys zu gestalten, die Zufriedenheit zu verbessern und Kosten zu senken. Aber vor allem wird die menschliche Note beibehalten.
