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Ein agentisches System ist jedes KI-gestützte System, das Handlungsfähigkeit zeigt, indem es seine Umgebung wahrnimmt, Informationen verarbeitet und Maßnahmen ergreift, um definierte Ziele zu erreichen. Es kombiniert Automatisierung, datengestützte Erkenntnisse und ereignisgesteuerte Logik, um proaktiv Entscheidungen zu treffen und Probleme zu lösen, ohne dass eine kontinuierliche menschliche Überwachung erforderlich ist. Ein agentisches System kann eigenständig agieren, dynamische und nicht deterministische Probleme lösen und Aufgaben ausführen, ohne auf starre, vordefinierte Abläufe angewiesen zu sein. Im Customer-Experience-Umfeld kann ein agentisches System Workflows optimieren, Ergebnisse verbessern und menschliche Service-Mitarbeiter entlasten, damit sie sich auf komplexere Aufgaben oder Interaktionen konzentrieren können, die menschliches Einfühlungsvermögen erfordern.
„Je leistungsfähiger KI-Agenten werden, desto mehr wird die Vernetzung von Unternehmenssystemen zu einer strategischen Notwendigkeit statt zu einem reinen Implementierungsdetail. KI-Agenten benötigen einen einheitlichen Weg, um Tools zu finden, auf Informationen zuzugreifen und systemübergreifend Aktionen auszuführen – bei gleichzeitiger Wahrung von Governance, Transparenz und Kontrolle.“
Agentische Systeme bilden die Grundlage für agentische virtuelle Agenten, die Kundenanliegen erkennen, relevante Daten abrufen und eigenständig Maßnahmen ergreifen. So können sie Anfragen lösen, Anforderungen bearbeiten und Interaktionen kanalübergreifend personalisieren, ohne dass eine permanente menschliche Überwachung erforderlich ist.
Anstatt starren, vordefinierten Abläufen zu folgen, passen sich agentische Systeme in Echtzeit an veränderte Bedingungen an. Sie leiten Aufgaben eigenständig weiter, stoßen Freigabeprozesse an und koordinieren Aktivitäten über verschiedene Abteilungen hinweg, damit komplexe Geschäftsprozesse effizient ablaufen.
In Customer-Experience-Umgebungen optimieren agentische Systeme Routing, Aufgabenverteilung und Eskalationsentscheidungen. Indem sie nicht deterministische Szenarien eigenständig bewältigen, entlasten sie Service-Mitarbeiter und ermöglichen es ihnen, sich auf Interaktionen zu konzentrieren, die tatsächlich eine persönliche Betreuung erfordern.
Agentische Systeme können Transaktionen und Verhaltensmuster kontinuierlich überwachen, Anomalien erkennen und unmittelbar Schutzmaßnahmen einleiten. Dazu gehören beispielsweise das Kennzeichnen von Konten zur weiteren Überprüfung, das Blockieren von Transaktionen oder das Auslösen von Prüfungen, ohne dass bei jedem Schritt menschliches Eingreifen erforderlich ist.
Durch die Verarbeitung von Echtzeitdaten aus dem gesamten Unternehmen können agentische Systeme Störungen erkennen, Nachfrageveränderungen prognostizieren und eigenständig geeignete Maßnahmen ausführen, beispielsweise die Nachbestellung von Beständen oder die Umleitung von Lieferungen. So lassen sich kostspielige Verzögerungen reduzieren und manuelle Entscheidungsprozesse minimieren.
