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Digital-First CX ist eine Customer-Experience-Strategie, die digitale Kanäle wie Chat, Messaging, soziale Medien und Self-Service als primäres Mittel für die Interaktion zwischen Kunden und Marke priorisiert. Dieser Ansatz konzentriert sich auf die Bereitstellung einer nahtlosen, einheitlichen Kundenansprache unter Nutzung von KI, Automatisierung und Analysen, um personalisierte, einfühlsame Interaktionen an jedem Touchpoint zu ermöglichen.
„Es gibt einen toten Winkel, den Unternehmen mit Daten beheben müssen: isolierte Kanäle. Handelt es sich um Marketing, Service oder beides? Beide Teams erfassen in den spezifischen Phasen der digitalen Customer Journey Daten, aber Unternehmen brauchen die richtigen Tools, um Einblicke in diese Journeys zu gewinnen. Zudem müssen sie ihre Kanalstrategien vernetzen, um die Customer Journeys und die Journey-Daten zusammenzuführen. APIs und modulare CX-Plattformen ermöglichen es Unternehmen, die erforderliche Infrastruktur aufzubauen, um Journeys zu verknüpfen und schnell zu skalieren.“
Elcenora Martinez
SVP Product Management, Analytics and Journey Management, Genesys
Unternehmen nutzen eine Digital-First-CX-Strategie, um Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen anzusprechen, sei es über Messaging, soziale Medien oder Chat. Indem Unternehmen diese Kanäle über eine zentrale, cloudbasierte Contact Center-Plattform miteinander verknüpfen, eliminieren sie Silos und sorgen dafür, dass der Kontext jeder Interaktion erhalten bleibt. So ermöglichen sie konsistente, reibungslose Erfahrungen, die Loyalität aufbauen und den Aufwand für Kunden reduzieren.
In Digital-First-Umgebungen erzielt Personalisierung Wettbewerbsvorteile. KI analysiert Absicht, Verhalten und Stimmung in Echtzeit, um maßgeschneiderte Reaktionen und Next Best Actions zu empfehlen. Unternehmen nutzen diese Fähigkeit, um eine empathische, datengesteuerte Ansprache zu ermöglichen, indem reguläre digitale Interaktionen in vernetzte Erlebnisse verwandelt werden, die sich menschlich anfühlen.
Ein Digital-First-CX-Ansatz ermöglicht die proaktive Kundenansprache aufgrund orchestrierter Customer Journeys. Durch die Zuordnung digitaler Touchpoints und die Nutzung vorausschauender Analysen können Unternehmen Bedürfnisse antizipieren, bevor Kunden sich an sie wenden. Zum Beispiel könnte eine Fluggesellschaft während einer Verspätung automatisierte Umbuchungsoptionen versenden, um eingehende Anfragen zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Hinter jeder erstklassigen Digital-First-Erfahrung stehen gut ausgestattete Teams. Über einheitliche Kundeninteraktionsdaten erhalten Contact Center-Mitarbeiter einen umfassenden Einblick in frühere Interaktionen und Kundenvorlieben. Dieser Kontext ermöglicht es ihnen, Probleme schneller zu lösen, Antworten zu personalisieren und bei Bedarf nahtlos von digitalen zu sprachgesteuerten Kanälen zu wechseln, was sowohl der Mitarbeitereffizienz als auch der Kundenzufriedenheit zugute kommt.
Im Rahmen der Digital-First CX wird Automatisierung genutzt, um ein hohes Aufkommen von Kundenanfragen zu bewältigen, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. KI-Chatbots und Self-Service-Tools bearbeiten Routineanfragen, während komplexe Fälle an Contact Center-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Dieser skalierbare Ansatz senkt die Kosten, beschleunigt die Bearbeitung und gibt menschlichen Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf Interaktionen mit einem hohen Mehrwert zu konzentrieren.
Um vernetzte, menschenzentrierte digitale Erlebnisse zu schaffen, benötigen Unternehmen eine Plattform, die für die Erlebniswirtschaft entwickelt wurde. Genesys Cloud CX® vereint digitale, sprachbasierte und KI-gestützte Tools in einer cloudnativen Lösung. Ermöglichen Sie eine reibungslose, personalisierte und proaktive Ansprache auf allen Kanälen – über eine zentrale, skalierbare Plattform.
