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Die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) spiegelt wider, wie Kunden eine Marke wahrnehmen. Diese Wahrnehmung ergibt sich aus jeder Interaktion auf jedem Kanal, von Marketing und Vertrieb bis hin zu Service und Support. Darin zeigt sich, wie effektiv ein Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden während der Customer Journey erfüllt und wie gut es auf die Emotionen der Kunden eingeht. Eine außergewöhnliche CX führt zu stärkerer Kundentreue, mehr Weiterempfehlungen und langfristigem Geschäftswachstum.
„Die Verbindung zwischen CX und Geschäftserfolg ist unbestreitbar: 82 % der weltweit befragten Verbraucher sagen, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Service. 30 % der befragten Verbraucher haben im vergangenen Jahr aufgrund von schlechtem Service die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen abgebrochen.“
Kunden erwarten nahtlose Erlebnisse auf allen Kanälen – sei es Voice, Chat, soziale Medien oder E-Mail. Unternehmen nutzen CX-Strategien, um Interaktionen zu vereinheitlichen und den Kontext an jedem Touchpoint aufrechtzuerhalten. Mit Genesys Cloud CX® können Unternehmen personalisierte, konsistente Customer Journeys orchestrieren, unabhängig davon, wo oder wie Kunden in Kontakt treten.
Moderne Verbraucher schätzen Relevanz. Unternehmen nutzen Echtzeitdaten und -analysen, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren und proaktive, personalisierte Interaktionen bereitzustellen. CX-Plattformen, die auf KI-Funktionen wie Agent Assist und Predictive Engagement basieren, ermöglichen es Unternehmen, Antworten, Produktempfehlungen und Angebote auf der Grundlage von Kundenverhalten und -absicht anzupassen und so die Zufriedenheit zu verbessern und Konversionsraten zu steigern.
Kunden- und Mitarbeitererfahrung sind eng miteinander verbunden und CX-Frameworks bieten auch Vorteile für Contact Center-Mitarbeiter – wie intuitive Tools, Schulungen und Automatisierung. Mit Funktionen wie Agent Copilot und integriertem Wissensmanagement können Mitarbeiter Probleme schneller und mit mehr Einfühlungsvermögen lösen und so die gesamte Customer Journey direkt verbessern.
Um die CX zu verbessern, müssen Unternehmen sie effektiv messen. Kennzahlen wie der Net Promoter Score (NPS), die Kundenzufriedenheit und der Customer Effort Score (CES) geben Aufschluss darüber, was die Kundentreue stärkt oder zu Frustration führt. Durch die Analyse dieser Signale mit KI-basierten Erkenntnissen können Unternehmen Schwachstellen identifizieren und ihre CX-Strategie kontinuierlich optimieren.
Ein wichtiger Faktor der CX ist es, Probleme zu verhindern, bevor sie auftreten. Unternehmen nutzen proaktive Kommunikation wie Liefer-Updates und Ausfallwarnungen, um Kunden auf dem Laufenden zu halten und einzubinden. Mit KI-gestützter Orchestrierung können CX-Teams Probleme in Echtzeit erkennen und Abhilfemaßnahmen auslösen, die potenzielle Reibungspunkte in Möglichkeiten zur Vertrauensbildung verwandeln.
Die Customer Experience ist die Grundlage der Markendifferenzierung. Mit Genesys Cloud CX können Unternehmen Daten, KI und menschliches Einfühlungsvermögen miteinander verbinden, um konsistente, personalisierte und sinnvolle Interaktionen auf jedem Kanal zu ermöglichen. Optimieren Sie die Art und Weise, wie Kunden und Mitarbeiter Ihre Marke erleben – vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Bindung.
Erfahren Sie, wie Genesys Cloud CX Unternehmen dabei unterstützt, außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten, und lernen Sie die Vorteile von Genesys Cloud CX kennen.
