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Das Contact Center Workforce Management umfasst die Planung, Einsatzplanung und Optimierung der Personalbesetzung, um sicherzustellen, dass die richtige Anzahl an Mitarbeitern anwesend ist, um die Servicelevel zu erfüllen, und gleichzeitig die Kosten optimal zu steuern. Dazu gehören die Bedarfsprognose, die Verwaltung von Abwesenheiten und die Echtzeitüberwachung der Leistung.
