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Next Best Action (NBA) ist ein KI-basierter Ansatz, mit dem in Echtzeit die Empfehlung, die Botschaft oder das Angebot identifiziert wird, die für den jeweiligen Kunden am relevantesten sind. Mithilfe von Daten, Analysen und maschinellem Lernen geben die Next Best Action-Modelle Unternehmen die nächsten Schritte vor, um Kundenengagement und -treue sowie die Geschäftsergebnisse zu optimieren.
„Schon bald werden KI-gestützte Tools den Mitarbeitern alle Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen. Sie können dann automatisch Daten aus dem Kundengespräch abrufen, um Formulare auszufüllen, z. B. bei Rückerstattungen. Oder wenn ein Kunde einen Termin für eine Produktabholung vereinbaren möchte, wird das Next Best Action-Modell diese Aufgabe verstehen und automatisch erledigen.“
Unternehmen nutzen die KI-basierte Next Best Action, um die wahrscheinlichsten Bedürfnisse oder Reaktionen von Kunden zu prognostizieren. Nach der Analyse von Verhaltensdaten und des Interaktionsverlaufs empfehlen KI-Modelle personalisierte Antworten oder Angebote. So wird sichergestellt, dass sich jedes Gespräch – ob in einem digitalen oder einem Sprachkanal – maßgeschneidert, aktuell und relevant anfühlt.
Mit der Next Best Action für Marketing können Unternehmen weit über herkömmliche Kampagnen hinausgehen und ein personalisiertes Kundenengagement erreichen. Anstatt das gleiche Angebot an alle Kunden zu senden, wählt die KI basierend auf dem aktuellen Kontext dynamisch die beste Botschaft oder das beste Produkt für jede Person aus. Diese datengestützte Personalisierung erhöht die Conversion-Raten und führt zu einem höheren ROMI (Return on Marketing Investment).
Mitarbeiter verwenden die Next Best Action-Software auf cloudbasierten Contact Center-Plattformen, um während der Live-Interaktionen intelligentere Entscheidungen treffen zu können. Das System gibt Echtzeit-Empfehlungen – wie Cross-Selling-Möglichkeiten oder Angebote zur Stärkung der Kundenbindung – basierend auf dem Profil und der Absicht des jeweiligen Kunden. Dies verbessert die Genauigkeit, Effizienz und Kundenzufriedenheit.
Die Next Best Action-Modelle analysieren die Stimmung, das Engagement und das Kaufverhalten und identifizieren dadurch Kunden, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht. Unternehmen können dann gezielte Anreize, proaktive Outreach-Kampagnen oder personalisierte Lösungen bereitstellen, um dies zu verhindern. Dieser vorausschauende Ansatz hilft Unternehmen, die Abwanderung zu reduzieren und die langfristige Kundentreue zu stärken.
Da Kunden in mehreren Kanälen interagieren, ist die Konsistenz von entscheidender Bedeutung. Die Next Best Actions lassen sich in Tools zur Customer Journey-Orchestrierung integrieren, um sicherzustellen, dass an jedem Touchpoint – von Chat über E-Mail bis hin zu Telefongesprächen – dieselbe Strategie berücksichtigt wird. Dies schafft einheitliche, nahtlose Erfahrungen, die sich intelligent an das Kundenverhalten anpassen.
Wenn Sie die richtige Botschaft oder Empfehlung zur richtigen Zeit liefern möchten, benötigen Sie KI, Daten und Orchestrierung. Genesys Cloud CX® bietet KI, Analysen und Customer Journey-Management auf einer zentralen Plattform, um kanalübergreifend die Next Best Action zu ermitteln. Schaffen Sie personalisierte, proaktive und umsatzsteigernde Customer Experiences mit Präzision und Empathie.
