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Dies ist ein Teilbereich der natürlichen Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP), der sich speziell auf die Interpretation von Bedeutung, Absicht und Kontext in der menschlichen Sprache konzentriert und damit über die Erkennung von Schlüsselwörtern hinaus und hin zu einem echten Verständnis geht. In Contact Centern ist NLU wichtig bei der präzisen Bearbeitung komplexer Fragen, der Verbesserung der Leistung virtueller Agenten und der Gewährleistung, dass Kunden schneller die richtige Antwort erhalten.
