Experience Orchestration ist der Prozess der Planung, Koordinierung und Optimierung von Kundeninteraktionen über alle Kanäle, Touchpoints und Abteilungen hinweg, um eine nahtlose und personalisierte Customer Journey zu ermöglichen. Dabei werden Daten, Systeme und Teams in Echtzeit miteinander verknüpft, um sicherzustellen, dass jede Interaktion – ob digital, sprachbasiert oder persönlich – konsistent, relevant und auf die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden abgestimmt ist.
Anstatt jeden Touchpoint isoliert zu verwalten, berücksichtigt das Konzept der Experience Orchestration die gesamte Customer Journey. Dabei werden Daten und künstliche Intelligenz genutzt, um den Kontext zu verstehen, Absichten zu antizipieren und automatisch und intelligent die Next Best Action oder Nachricht auszulösen.
Für Unternehmen verbessert Experience Orchestration die Kundenzufriedenheit, erhöht die Kundenbindung und steigert die betriebliche Effizienz. Sie hilft auch dabei, interne Silos aufzubrechen, indem sie Marketing-, Vertriebs-, Service- und Supportfunktionen auf Basis einer gemeinsamen Sicht auf den Kunden synchronisiert. Indem das richtige Erlebnis zur richtigen Zeit bereitgestellt wird, können Unternehmen die Kundenbeziehung stärken und in einem sich schnell verändernden Umfeld wettbewerbsfähig bleiben.
„An diesem Punkt ist Experience Orchestration unverzichtbar. Deshalb kristallisiert sie sich auch als eine bevorzugte strategische, KI-gestützte Plattform heraus, über die alle Mitarbeiter und Systeme verbunden und koordiniert werden, die an der Umsetzung der angestrebten Customer Experience beteiligt sind. Experience Orchestration ist keine Nischentechnologie mehr. Sie ist ein strategisches Muss für CEOs, CIOs und CX-Führungskräfte.“
Olivier Jouve, Chief Product Officer, Genesys
Experience Orchestration für Unternehmen
Experience Orchestration ist das koordinierte Management von Kundeninteraktionen in Echtzeit über alle Touchpoints, Kanäle und Abteilungen innerhalb eines Unternehmens hinweg. Durch das Verknüpfen von Daten, Systemen und Prozessen wird sichergestellt, dass jeder Kunde ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis erhält, unabhängig davon, wie oder wo er mit dem Unternehmen interagiert.
In komplexen Unternehmensumgebungen nutzt ein KI-gestützter Experience-Orchestration-Ansatz künstliche Intelligenz, Automatisierung und Kundenkontext, damit in jeder Phase der Customer Journey die Next Best Action oder Nachricht bereitgestellt wird. Dabei werden die Abläufe in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Service und Support vereinheitlicht, Silos aufgebrochen und konsistente Erlebnisse für alle Regionen, Marken und Teams ermöglicht.
Dieser Ansatz hilft großen Unternehmen, proaktiv auf Kundenbedürfnisse einzugehen, die Kundentreue zu stärken und messbare Ergebnisse wie eine höhere Kundenbindung, Umsatzwachstum und mehr betriebliche Effizienz zu erzielen. Die durchgängige Experience Orchestration der Kundenerfahrung – vom ersten Kontakt bis zum Support nach dem Kauf – ermöglicht Unternehmen, den personalisierten Service zu skalieren und gleichzeitig die Kontrolle, Compliance und Agilität in einem dynamischen Markt aufrechtzuerhalten. Bei der Experience Orchestration geht es nicht nur um die Verbesserung von Touchpoints, sondern um die Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf den Kunden.
