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Unter Agent Assist versteht man virtuelle Assistenten, die Echtzeit-KI-Anleitungen zur Unterstützung von Contact Center-Mitarbeitern bieten. Sie sind bei Telefonaten dabei und überwachen Chats, um dann relevante Antworten, Wissensdatenbankartikel oder Best Practices an den Mitarbeiter weiterzugeben. Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und den schnellen Zugriff auf wichtige Informationen trägt Agent Assist dazu bei, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Mitarbeiter profitieren außerdem von Echtzeitschulungen, da das System potenzielle Fehler hervorheben oder effizientere Kommunikationsstrategien vorschlagen kann. Diese Echtzeit-Unterstützung erleichtert neuen Mitarbeitern die schnelle Einarbeitung und hilft erfahrenen Mitarbeitern, Konsistenz zu gewährleisten. Insgesamt verbindet Agent Assist menschliche Expertise mit KI-Effizienz und schafft so eine produktivere und kundenorientierte Umgebung.
