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Agent Assist ist ein KI-gestütztes Tool, das Kundenservice-Mitarbeiter bei Interaktionen in Echtzeit unterstützt. Agent Assist hört zu, analysiert und zeigt relevante Informationen an, wie z. B. Next Best Actions, Artikel aus der Wissensdatenbank oder Zusammenfassungen. Agent Assist bietet keine vollständige Automatisierung, sondern unterstützt die menschliche Arbeit und hilft den Contact Center-Mitarbeitern auf allen Kanälen, Probleme schneller und präziser zu lösen. Jetzt ist Agent Assist auch in Genesys Cloud™ Agent Copilot integriert.
„Genesys Cloud Agent Copilot unterstützt Kundenservice-Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Kundeninteraktionen – von Anfang bis Ende. Im Contact Center stellt Agent Copilot Mitarbeitern automatisch relevante Informationen basierend auf dem Inhalt des Gesprächs zur Verfügung, ohne dass diese danach suchen müssen. Da Copilot Notizen zu Kundeninteraktionen erstellt und diese dem Mitarbeiter zur Überprüfung vorlegt, hilft das Tool zudem, die Nachbearbeitungszeit zu verkürzen.“
Sean Rooney
Principal Product Manager, Conversational AI, Genesys
In großen Unternehmen bearbeiten Contact Center-Mitarbeiter komplexe Produkte und Anfragen, die die Einhaltung von Vorschriften betreffen. Agent Assist vereinfacht die Bearbeitung, indem es den Kundenkontext analysiert und sofort genaue Informationen aus internen Systemen oder Wissensdatenbanken abruft. Das reduziert manuelle Suchvorgänge und stellt sicher, dass die Antworten mit den Unternehmensstandards und -vorschriften übereinstimmen.
Das abschließende Dokumentieren von Interaktionen nimmt einen großen Teil der Arbeitszeit von Contact Center-Mitarbeitern und -Managern in Anspruch. Agent Assist transkribiert Gespräche automatisch und fasst sie zusammen, wobei wichtige Details wie Stimmung, Art des Problems und Lösung erfasst werden. Das spart mehrere Minuten pro Anruf und verbessert die Datengenauigkeit für Leistungsberichte.
Stark regulierte Sektoren wie das Finanz- oder das Gesundheitswesen nutzen Agent Assist, um die Einhaltung von Skripten und rechtlichen Angaben in Echtzeit zu überwachen. Das Tool kann auf Abweichungen oder fehlende Angaben aufmerksam machen, um Unternehmen vor Compliance-Risiken zu schützen und eine konsistente Servicequalität zu gewährleisten.
Globale Unternehmen profitieren von KI-Modellen, die Sprache, Absichten und Stimmungen kanalübergreifend erkennen. Agent Assist bietet eine konsistente, kontextbezogene Unterstützung in jeder Sprache und versetzt Mitarbeiter in die Lage, Kunden nahtlos zu bedienen – auch über Regionen und Sprachen hinweg.
Agent Assist kann Trends bei der Kundenstimmung erkennen, bessere Formulierungen vorschlagen und Kompetenzlücken identifizieren. Vorgesetzte nutzen diese Erkenntnisse für gezieltes Coaching, um die Mitarbeiterbindung zu verbessern und die Einarbeitung neuer Mitarbeiter zu beschleunigen.
Agent Assist ist in die Genesys Cloud™-Plattform integriert und ermöglicht es Ihren Teams dank KI, einen schnelleren, persönlicheren und regelkonformen Service zu bieten. Von Echtzeit-Anleitungen bis hin zu Zusammenfassungen nach dem Anruf – Genesys Cloud hilft Unternehmen, Contact Center-Mitarbeiter zu unterstützen, Kosten zu senken und jede Interaktion zu verbessern.
Entdecken Sie, wie Genesys Cloud mit Genesys Cloud Agent Copilot die Leistung von Mitarbeitern umfassend verbessert.
