Einheitliche Kommunikation als Dienstleistung (Unified Communications as a Service / UCaaS) ist eine Sammlung von Cloud-basierten Lösungen, die Echtzeit- und asynchrone Kommunikationstools wie E-Mail, Textnachrichten, Sprach- und Webkonferenzen in einer einzigen Schnittstelle oder Plattform konsolidieren. Durch die Zusammenführung der Kommunikationstechnologien eines Unternehmens beseitigt UCaaS Daten- und Kommunikationssilos und rationalisiert interne Abläufe.
UCaaS ermöglicht einen besseren Datenaustausch, verbessert die Zusammenarbeit und Reaktionsfähigkeit und schafft eine effizientere und produktivere Arbeitsumgebung. Die schlankere und agilere Kommunikationsinfrastruktur, die UCaaS bietet, vereinfacht auch den Verwaltungsprozess, reduziert den IT-Overhead und macht mehrere Anbieter überflüssig.
UCaaS bietet auch mehr Flexibilität für IT-Abteilungen. Genesys, ein UCaaS-Anbieter, bietet beispielsweise native Funktionen, die sich problemlos in die vorhandenen Kommunikationstools eines Unternehmens integrieren lassen. Diese Flexibilität ermöglicht es Unternehmen, bestehende Investitionen zu nutzen und gleichzeitig von den erweiterten Funktionen unserer UCaaS-Plattform zu profitieren.
Insbesondere Kontaktzentren profitieren erheblich von der Einführung von UCaaS-Lösungen. Durch die Integration von UCaaS mit Contact-Center-Software schaffen Unternehmen eine umfassendere Lösung, die sowohl die Erfahrungen der Mitarbeiter als auch die der Kunden verbessert. Eine einheitliche Agentenschnittstelle, die Text- und Chat-Kanäle konsolidiert, ermöglicht es Agenten beispielsweise, effizienter zu arbeiten und Kundeninteraktionen effektiver zu verwalten. Oder UCaaS fördert durch die Anzeige der Verfügbarkeit von Fachexperten (KMUs) die Zusammenarbeit zwischen Agenten und internen KMUs. Dadurch kann die Problemlösung beschleunigt werden, was sich positiv auf die Lösungsrate beim ersten Anruf auswirkt und das Kundenerlebnis insgesamt verbessert.
