Auch als „AHT“ bekannt, ist dies die durchschnittliche Dauer einer gesamten Kundenanrufinteraktion – vom Zeitpunkt, an dem ein Kunde einen Anruf einleitet, bis zu dessen Ende. Dazu gehören alle Wartezeiten und Weiterleitungen sowie die Arbeit der Agenten nach dem Anruf. Sie wird in der Regel anhand einer großen Menge von Daten über einen bestimmten Zeitraum berechnet.
Average handle time (AHT) is a metric used in call centers or contact centers to measure the average duration of a customer interaction, including the time an agent spends interacting with a customer on a call, chat, email or any other channel, as well as any related work after the interaction, such as note-taking or call disposition.
AHT is calculated by dividing the total talk time, hold time and after-call work time by the total number of interactions an agent or team of agents handles during a specific period.
The goal of reducing average handle time is to increase the efficiency of the call center by reducing the amount of time an agent spends on each interaction. This can help improve overall productivity and lower costs. However, this shoudn’t be done at the expense of customer experience.
Improving the customer experience is also an important factor to consider when reducing AHT, as customers shouldn’t feel rushed or neglected during their interactions with agents. Das Gleichgewicht zwischen AHT-Reduzierung und positiver Kundenerfahrung ist ein heikler Prozess, der Schulungen und Unterstützung für Agenten erfordert, damit sie ihre Effizienz ohne Qualitätseinbußen verbessern können.
Callcenter-Agenten sind für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen verantwortlich, was sich erheblich auf die AHT auswirken kann. Durch die Verbesserung ihrer Fähigkeiten und Kenntnisse können die Agenten die Zeit, die sie für die Bearbeitung einer Kundeninteraktion benötigen, verkürzen und gleichzeitig ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechterhalten.
Ein Kontaktzentrum ist ein weiter gefasster Begriff, der verschiedene Kanäle der Kundenkommunikation umfasst, wie soziale Medien, E-Mail, Live-Chat und Telefonanrufe. AHT wird zwar häufig in Call Centern verwendet, kann aber auch auf andere Kanäle innerhalb eines Contact Centers angewendet werden.
