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Dialogorientierte KI ist eine Form der künstlichen Intelligenz, die Computer befähigt, über sprach- und textbasierte Kanäle natürliche, menschenähnliche Gespräche über Sprache und Text zu führen. Sie nutzt Technologien wie natürliche Sprachverarbeitung (NLP), maschinelles Lernen und Spracherkennung, um Absichten zu verstehen, intelligent zu reagieren und Interaktionen zu automatisieren. Dialogorientierte KI unterstützt virtuelle Agenten, Chatbots und Voicebots, die einen schnelleren Service und eine stärkere Personalisierung ermöglichen und gleichzeitig Kosten senken.
„Im ersten Schritt erstellen generative KI-Tools Zusammenfassungen einzelner Interaktionskomponenten, ganzer Gespräche oder sogar Übersichten mehrerer Interaktionen eines einzelnen Mitarbeiters. Die Tools können auch eine komplette Warteschlange über einen bestimmten Zeitraum zusammenfassen, was eine umfassendere Betrachtung der Leistung ermöglicht.“
Unternehmen erhalten Tag für Tag Tausende von Anfragen, die zu einer Überlastung des Contact Centers führen können. Dialogorientierte KI unterstützt die automatisierte Bearbeitung allgemeiner Anfragen – wie Kontostandanfragen, Bestellstatusprüfungen und das Zurücksetzen von Passwörtern – auf Chat-, Messaging- und Sprachkanälen. Dieser Self-Service-Ansatz beschleunigt die Bearbeitung von Anfragen und ermöglicht es menschlichen Mitarbeitern, sich auf komplexe, hochwertige Gespräche zu konzentrieren.
Moderne Verbraucher erwarten, dass jede Interaktion ihre Historie und Vorlieben widerspiegelt. Dialogorientierte KI lässt sich in CRM-Systeme integrieren, um in Echtzeit auf Kundendaten zuzugreifen und Antworten auf der Grundlage früherer Interaktionen anzupassen. Unternehmen nutzen diese Informationen, um kontextbezogenen, einfühlsamen Support zu bieten. Das hilft beim Aufbau von Kundentreue und der Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Wenn dialogorientierte KI in Agent Assist oder Agent Copilot integriert ist, ermöglicht sie den Contact Center-Teams Echtzeiteinblicke während der Live-Interaktionen. Sie hört zu, interpretiert und zeigt die Next Best Actions an, um den Contact Center-Mitarbeitern zu helfen, schneller genauere und konforme Antworten zu liefern. Diese Verschmelzung von KI und menschlichem Fachwissen verbessert die Problemlösung beim Erstkontakt und die Gesamtproduktivität der Mitarbeiter.
Global tätige Unternehmen müssen Kunden sprach- und plattformübergreifend bedienen. Dialogorientierte KI bewältigt mehrsprachige Interaktionen mit fortschrittlichen Sprachmodellen und konsistenter Omnichannel-Orchestrierung. Unabhängig davon, ob Kunden per Chat, SMS oder Sprache interagieren, haben sie an jedem Touchpoint eine nahtlose, einheitliche und personalisierte Erfahrung.
Jedes Gespräch mit einem Kunden ist eine Datenquelle. Dialogorientierte KI analysiert Interaktionstrends, Stimmungen und Schlüsselwörter, um aufkommende Probleme und Chancen aufzudecken. Diese Erkenntnisse können für Geschäftsentscheidungen genutzt werden, unterstützen die Produktentwicklung und verbessern kontinuierlich die Customer Journey durch datengesteuerte Optimierung.
Dialogorientierte KI ist in Genesys Cloud CX® integriert und ermöglicht es Unternehmen, schnellere, intelligentere und menschlichere Interaktionen in großem Maßstab bereitzustellen. Vom Self-Service bis zum Support durch Contact Center-Mitarbeiter orchestriert KI Erfahrungen, die Empathie und Effizienz miteinander verbinden. So können Sie Arbeitsaufwand reduzieren und gleichzeitig die Ergebnisse für Kunden und Mitarbeiter verbessern.
Erfahren Sie, wie Genesys Cloud CX dialogorientierte KI für Contact Center nutzt, um intelligente, vernetzte Kundenerlebnisse zu schaffen, und lernen Sie die Vorteile von Genesys Cloud CX kennen.
