Contact Center Shrinkage bezieht sich auf die Zeit, in der die Call Center-Agenten nicht für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen zur Verfügung stehen, obwohl sie eigentlich arbeiten sollten. Shrinkage kann aus verschiedenen Gründen auftreten, z. B. durch geplante Pausen, Freistellungen, Schulungen, Besprechungen oder unerwartete Ereignisse wie technische Probleme oder Abwesenheit von Mitarbeitern.
Um diese Quote effektiv zu verwalten, müssen Call Center-Manager die Shrinkage-Quote berechnen und verfolgen, d. h. den Prozentsatz der geplanten Zeit, in der die Agenten nicht für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen zur Verfügung stehen. Die Shrinkage-Quote wird in der Regel berechnet, indem die Gesamtzeit, in der Agenten (aufgrund von Pausen, Besprechungen usw.) nicht verfügbar sind, durch die gesamte geplante Agentenzeit geteilt wird.
Die Shrinkage-Quote ist eine wichtige Kennzahl, da sie sich direkt auf die Anzahl der Agenten auswirkt, die zur Aufrechterhaltung des Servicelevels benötigt werden. Wenn beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Kundeninteraktionen fünf Minuten beträgt und die Schwundquote 20 % beträgt, dann stehen für alle 100 Stunden geplanter Agentenzeit nur 80 Stunden für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen zur Verfügung. Das bedeutet, dass mehr Agenten benötigt werden, um das gleiche Volumen an Interaktionen zu bearbeiten, als in einem Szenario mit einer geringeren Schwundquote.
Um dies effektiv zu bewältigen, müssen Call Center-Manager die Anforderungen des Unternehmens mit den Bedürfnissen der Agenten in Einklang bringen. Dies könnte die Einführung flexibler Zeitplanungspraktiken beinhalten, Anreize für die Einhaltung von Zeitplänen bieten und den Agenten die Möglichkeit geben, ihre Pausen und andere Aktivitäten selbst zu verwalten.
Insgesamt ist ein effektives Shrinkage-Management von entscheidender Bedeutung für die Aufrechterhaltung des Serviceniveaus und das Erreichen von Kundenzufriedenheit im Contact Center. Durch sorgfältige Überwachung und Verwaltung der Schwundquote können Call Center-Manager die Ressourcen der Agenten optimieren und sicherstellen, dass die Kundeninteraktionen effizient und effektiv bearbeitet werden.
