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Contact Center Shrinkage ist der Prozentsatz der bezahlten Arbeitszeit, den Mitarbeiter nicht für direkte Kundeninteraktionen zur Verfügung stehen – aufgrund von Pausen, Schulungen, Besprechungen oder ungeplanter Abwesenheit. Damit können Führungskräfte bei der Einsatzplanung die Differenz zwischen den Arbeitsstunden insgesamt und der tatsächlichen produktiven Zeit berechnen. Wenn sie die Contact Center Shrinkage kennen, können sie die Einsatzplanung verbessern und für eine konsistente Servicebereitstellung sorgen.
„Mit nativer prädiktiver und präskriptiver KI, die auf proprietären KI-Modellen basiert, können Sie Personalpläne einfacher auf die langfristige Nachfrage ausrichten, indem Sie den Prozentsatz für die Fluktuation oder Shrinkage mit dem erwarteten Vollzeitäquivalent abgleichen. Diese Informationen sind unerlässlich, um die notwendigen Einstellungsquoten für das nächste Jahr, die nächste Saison, eine anstehende Veranstaltung oder eine Produkteinführung zu ermitteln.“
Jim Nies, Vice President of Product Management, Genesys
Unternehmen können mithilfe des Messwerts für die Contact Center Shrinkage den Personalbedarf genauer ermitteln. Durch die Berücksichtigung geplanter und ungeplanter Abwesenheiten bestimmen die Führungskräfte die tatsächliche Anzahl der Mitarbeiter, die zur Deckung der Nachfrage erforderlich sind. Dies verhindert eine Überbesetzung in Zeiten mit einem geringen Anrufaufkommen und eine Unterbesetzung zu Spitzenzeiten – zwei typische Ursachen für schlechte Customer Experiences und zu hohe Arbeitskosten.
Workforce Management-Tools umfassen Rechner für die Contact Center Shrinkage, um Modelle für die Einsatzplanung zu automatisieren. Unternehmen wenden die entsprechende Formel an, um effiziente Einsatzpläne zu erstellen, in denen die Verfügbarkeit der Mitarbeiter und die Nachfrage berücksichtigt werden. Das Ergebnis sind eine bessere Auslastung der Mitarbeiter, weniger Leerlaufzeiten und die konsequente Einhaltung der Service-Level-Ziele.
Unternehmen vergleichen die Contact Center Shrinkage-Benchmarks verschiedener Teams und Regionen, um die Leistung zu bewerten. Hohe Shrinkage-Werte können auf Planungsineffizienzen, Engagementprobleme oder mangelnde Flexibilität hinweisen. Anhand der ermittelten Muster können Contact Center-Manager gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Produktivität ergreifen – zum Beispiel flexible Arbeitsschichten oder bessere Engagementprogramme einführen.
Bei der Berechnung der Contact Center Shrinkage geht es nicht ausschließlich um Effizienz, sondern auch um Fairness. Transparente Metriken helfen Mitarbeitern zu verstehen, wie ihre Arbeitszeit zur Erreichung von Geschäftszielen und Leistungsergebnissen beiträgt. Diese Offenheit schafft Vertrauen und fördert die Zusammenarbeit zwischen Managern und Mitarbeitern, wodurch das Engagement und die Bindung verbessert werden.
Wird die Contact Center Shrinkage ignoriert, kann dies zu mehr Überstunden, längeren Wartezeiten und SLA-Verstößen führen. Unternehmen, die die Shrinkage-Werte proaktiv überwachen, nutzen Echtzeitanalysen, um Trends zu erkennen, Burnout zu verhindern und die Ressourcenzuweisung zu optimieren. Damit erzielen sie im Laufe der Zeit messbare Kosteneinsparungen und eine größere Kundentreue.
Mit den Lösungen von Genesys können Unternehmen die Contact Center Shrinkage mithilfe von KI-gestützten Prognosen und Echtzeit-Einblicken in das Workforce Management vorhersagen, verwalten und reduzieren. Erzielen Sie eine höhere Effizienz, zufriedenere Mitarbeiter und schnellere Antwortzeiten – ganz ohne Qualitätseinbußen.
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