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Generative KI (GenAI) ist ein Zweig der künstlichen Intelligenz, der neue Inhalte – wie Text, Audio, Bilder oder Code – mithilfe großer Sprachmodelle erstellt, die mit riesigen Datensätzen trainiert wurden. Im Bereich Customer Experience (CX) ermöglicht generative KI natürlichere Konversationen, personalisierte Interaktionen und Erkenntnisse in Echtzeit, indem sie den Kontext versteht und menschenähnliche Antworten erzeugt.
„Die Hyperpersonalisierung verwischt die Grenze zwischen Service und Beziehung und verwandelt jede Interaktion in eine Chance für ein sinnvolles Engagement. Generative KI ermöglicht dies durch die Synthese von Kundendaten, Gesprächskontext und Markenwissen, um in Echtzeit menschenähnliche Antworten zu generieren, die an die Absichten und Emotionen der jeweiligen Person angepasst sind.‟
Unternehmen nutzen generative KI, um Routineanfragen automatisch zu bearbeiten und schneller gesprächsbasierte Antworten zu liefern. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die Skripten folgen, können KI-gestützte virtuelle Agenten die Absicht verstehen, kontextbezogene Antworten generieren und aus früheren Interaktionen lernen. Dies verbessert die Genauigkeit des Self-Service und ermöglicht es Kunden, Probleme ohne Eskalation zu lösen.
GenAI-Copilots unterstützen Agenten bei Live-Interaktionen, indem sie Antworten vorschlagen, Gespräche zusammenfassen und relevantes Wissen finden und anzeigen. Diese Tools verringern die Bearbeitungszeit und die kognitive Belastung und verbessern gleichzeitig die Genauigkeit und die Einhaltung der Vorschriften. Dank der Echtzeit-Anleitung können sich die Agenten auf Einfühlungsvermögen und Problemlösung konzentrieren, statt auf administrative Aufgaben.
Personalisierung ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal bei der Customer Experience (CX). Generative KI analysiert die Historie, Vorlieben und Stimmungen jedes Kunden, um Interaktionen und Empfehlungen dynamisch daran anzupassen. Ob durch proaktive Ansprache oder anpassbare Botschaften – Unternehmen können eine KI-gestützte CX anbieten, die sich auf digitalen und Sprachkanälen authentisch und zeitgemäß anfühlt.
Nach jedem Gespräch kann generative KI automatisch Anrufe zusammenfassen, die Absicht klassifizieren und CRM-Datensätze aktualisieren – das reduziert den manuellen Aufwand und gewährleistet die Genauigkeit der Daten. Diese KI-gesteuerten Zusammenfassungen verbessern die Berichterstattung, verbessern die Schulung und helfen den Teamleitern, Möglichkeiten zur Orchestrierung der Customer Journey und zur kontinuierlichen Verbesserung zu erkennen.
Generative KI verändert die Art und Weise, wie Unternehmen Kunden über alle Touchpoints hinweg ansprechen. Von der intelligenten Generierung von Inhalten im Marketing bis hin zur vorausschauenden Service-Automatisierung in Contact Centern ermöglicht KI nahtlose, cloudbasierte Contact Center-Plattformen, die sich mit den Kundenbedürfnissen weiterentwickeln und gleichzeitig Effizienz und Kundenbindung verbessern.
Generative KI bietet die nächste Stufe der Personalisierung, Automatisierung und Empathie in der Customer Experience. Genesys Cloud CX® integriert generative KI in digitale, sprachbasierte und Personal-Tools und ermöglicht es Unternehmen, anpassungsfähige, menschenzentrierte Interaktionen zu schaffen, die Vertrauen aufbauen, den Aufwand reduzieren und messbare Geschäftsergebnisse erzielen.
