正確なワークフォース予測と柔軟なスケジューリング

Capabilities scheduling  forecasting hero image 2021

スケジューリングの工数を削減して、パフォーマンスの向上に注力

スマートに予測して
スケジュール作成を迅速化

スケジュールを即座に作成、調整、公開できます。 わずか数分で正確に予測できるため、より多くの時間をオペレーターのパフォーマンス向上、スキル開発、コーチングに割り当てることが可能になります。

スケジュールの例外にも
難なく対応

オペレーターのスケジュールに想定外の逸脱が発生しても、簡単に調整できます。 計画を迅速に微調整できる柔軟性が、目標達成を後押しします。

パフォーマンスに関する
インサイトを
リアルタイムで取得

サービスレベル、稼働状況、遵守状況などをリアルタイムで監視できます。 トレンドが明確になるため、マネージャーは迅速に行動して品質レベルを高く保つことができます。

必要なものを、すべてを備えた完全統合ソリューション

予測

2 年先までの予測が可能です。 人員配置ニーズを判断してスケジュールを最適化し、効率性の向上、残業時間の削減、離職率の低下を実現します。 予算やシュリンケージを管理できます。

スケジューリング

スケジュール作成と管理の工数を大幅に削減できます。 シフト決定の自動化、作業ルールの設定などにより、スケジューリングプロセスを合理化します。

ワークフローの自動化

残業時間、休暇の承認、シフトの入札や交換を管理するためのルールを設定し、プロセスを自動化することにより、予算や生産性に影響を与えることなくスムーズにスケジュールを更新できます。

オペレーター用
モビリティーツール

カスタマーサービス・チームには、自主的にワークライフバランスを維持してもらいましょう。 オペレーターは、自分のスマートフォンからスケジュールの表示、休暇申請、個人時間の管理を行えます。

採用と人員配置

人事チームは、AppFoundry® マーケットプレイスのパートナーが提供するツールを使用して、候補者のスキルを評価、確認し、その候補者がコンタクトセンターに適した人材であると確認することにより、人事プロセスを改善できます。

複雑なビジネス階層

効率性の向上につながる貴重なインサイトを活用して、多くの階層や複雑なビジネスニーズに対応できます。 管理部門を、法規制や企業のコンプライアンスのための労働、契約、サービスルールにマッピングします。

顧客満足度の向上と
コストの抑制

オペレーターが意欲的で、各インタラクションに対応できる能力を備えていれば、顧客はより良いサービスを受けることができます。 適切なスキルを有するオペレーターを適切なタイミングで配置することにより、プロセスは円滑に実行され、オペレーターも消耗しません。 過剰な人員配置を回避できれば、運用コストは予算内に収まり、業務効率も最大化できます。

人員配置ニーズの詳細を理解し、常に日常業務を把握しましょう。 人工知能(AI)を活用し、ネイティブに統合された使いやすいツールは、正確性、柔軟性、スピードのレベルアップを実現します。 業務計画とルールの明確化、テスト、改良を行うことにより、完璧なワークフォース管理手法が確立されます。

2022 Gartner® Contact Center as a Service Magic Quadrant™

CCaaS のソリューションは、長期的な影響を及ぼします。 信頼できる長期的なリーダーを選びましょう。

ジェネシスが、CCaaS のリーダーに選出されました – 重要な 5 つの能力のうち 3 つで 1 位を獲得

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優れたリソース管理でチームを強化

オペレーターのスケジューリングと業務量予測が可能な単一の包括的なツールを使用して、リソース管理を効率化できます。 データに基づく戦略的計画を作成し、AI を活用した自動化機能を使用して実行することにより、オペレーターやマネージャーが優れた成果を達成できるよう支援します。

迅速なスケジューリングと精度 97% の予測

ジェネシス 自動ワークフローで提供する、機械学習させた 25 を超えるモデルを使用すると、予測精度がレベルアップします。 データのクリーンアップ、パターンと異常値の識別、アルゴリズムの選択、予測をワンクリックで実行できるため、柔軟で迅速なスケジューリングが可能です。 リアルタイムでデータから有益情報を取得し、スケジュールの最適化とプランニング関連の決定に役立てることができます。 負荷ベースのスケジュールを生成し、即座に調整、公開することも可能です。また、デスクトップやモバイルインターフェースを介して、オペレーターに自動通知を行えます。

統合マルチチャネルによる
ワークフォース・プランニング

スキルベースとスケジュールベースのルーティングを組み合わせることにより、効率性とサービスレベルが向上し、不要な残業やオペレーターの離職に伴うコストが削減されます。 「what if」計算ツールを使用すると、人員配置、インタラクション件数、その他の統計情報として入力された値が予測に基づく結果予想に変換され、そこから今後の見通しを把握できます。 パフォーマンス画面では、予測とスケジュールを、コンタクトセンターの実績と比較できます。 インタラクション件数、平均処理時間(AHT)、サービスレベル、平均応答時間、放棄率などを含め、実際の日中統計値と計画値を比較することも可能です。

オール・イン・ワンの従業員エクスペリエンス

カスタマーサービス・オペレーターは企業の顔です。 オペレーターが意欲を維持し、共感的で優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう、必要なツールとサポートを提供する必要があります。 オペレーターは、ワークフォースエンゲージメント管理機能を使用し、スケジュール、評価などを含む統合ソリューションにアクセスできます。 オペレーターやマネージャーは、瞬時にデータにアクセスできます。 パフォーマンスに関するインサイトをタイムリーに取得できるため、よりよい成果の達成を可能にする新たな方法を発見できます。 オペレーターは自分のパフォーマンスを推進でき、リーダーは効率性と共感を持って、数字ではなく人を管理できます。

AI を活用した業務プロセスの自動化

日常的な予測タスクとスケジューリングタスクを自動化し、より正確で効果的なインサイトを収集し、よりよい成果を達成できます。 AI を活用した予測により、現在と過去のデータから高精度の実践的なインサイトを抽出できます。 自動プロセス、自動承認、パーソナライズ可能なルール・制約・フローを活用することにより、マネージャーは面倒なタスクに費やす時間を減らし、より多くの時間を戦略的プランニングに割り当てることができます。その結果、生産性と従業員エンゲージメントを最大化できます。 オペレーターは、セルフサービス、自分の時間の管理、場所や時間を問わない勤務形態が可能になります。その際に、スケジューリングを手動でやり直す必要はありません。

ジェネシスのお客様の声

強力な予測とスケジューリングの機能を備え、
さまざまなビジネスニーズに対応するソリューション

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包括的なワークフォース・エンゲージメント・ツールによる
チームパフォーマンスの最適化

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