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Probe Group

クラウドテクノロジーを活用した、業務スピードと運用効率の改善

Probe Groupは、オーストラリア有数のビジネス・プロセス・アウトソーシング(BPO)プロバイダーです。オーストラリア国内やニュージーランド、フィリピンにおいて、8000人以上のオペレーターが稼働しています。同社は、従業員エクスペリエンスの改善がカスタマーエクスペリエンスの改善に直結するという考えのもと、ワークフォース管理の強化に取り組んでいます。クラス最高レベルのリソース、テクノロジー、プロセスを確保し、お客様一人ひとりに適したカスタマーサービスを提供しています。

Probeは、この目標を達成するために、従業員の研修から顧客へのサービス提供に至るまで、ビジネスプロセス全体を見直しました。同社は、部門ごとに異なるアプリケーションを共通化し、従業員の生産性とモチベーションを高める方法を模索していました。また、在宅勤務体制を構築し、従業員が必要とする機能を追加しながらビジネスを継続させたいと考えていました。しかし、既存のオンプレミス・コールセンター・システムは、これらの要件に対応していませんでした。さらに、従来型のテクノロジー調達と最新の統合アプローチのギャップを解消し、新サービスの投入時間を短縮したいと考えていました。

Probe Groupは、クラウドベースのオムニチャネルプラットフォームを導入し、すべてのチャネルで業務スピードを高め、カスタマーサービスを強化しました。同社が厳正な評価プロセスを経て、最適な製品と判断したのは、オール・イン・ワンのGenesys Cloud™ソリューションでした。

メリット

  • 48時間未満で実装可能
  • 在宅勤務に対応
  • 複数の通信事業者を併用可能
  • マーケットエッジやアドオンが不要に
  • 6~8週間要していた調達期間が不要に
  • 専門技術なしに運用管理が可能になり、業務スピードが30%向上

Genesys Cloudを選択したことは私たちにとって大きな勝利です。プラットフォームは年々良くなっています。機能強化がどんどん行われていて、それがクラウドベースの技術の進化です。Genesysとは非常に実りある関係を築けたと思いますし、今後も共に成長していくでしょう。

ロハン・カンナ氏、テクノロジー・イノベーション・プロジェクト担当GM - Probe Group

Probe wht bg

課題

  • サードパーティシステムとの連携に制約がある
  • 調達とアップグレードのリードタイムが長い
  • オペレーターの在宅勤務に非対応
  • 高い可用性と継続的な冗長性の確保
  • VPNを利用した帯域幅と稼働率の向上

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