カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの変革

Probe Group は、オーストラリア有数のビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）プロバイダーです。オーストラリア国内やニュージーランド、フィリピンにおいて、1 万 8,000 人以上のオペレーターが稼働しています。同社は、従業員エクスペリエンスの改善がカスタマーエクスペリエンスの改善に直結するという考えのもと、パーソナライズされたカスタマーサービスを実現するクラス最高のリソース、テクノロジー、プロセスの導入を通じて、ワークフォースマネージメントの強化に取り組みたいと考えていました。

Probe は、この目標を達成するため、従業員の研修からサービスの提供に至るまで、ビジネスプロセス全体を見直しました。同社は、部門ごとに異なるアプリケーションを共通化し、従業員の生産性とモチベーションを高める方法を模索していました。在宅勤務体制を構築し、従業員が必要とする機能を追加しながら、ビジネスを継続させたいと考えていました。しかし、既存のオンプレミス・コールセンター・システムは、これらの要件に対応していませんでした。

さらに、従来型のテクノロジー調達と統合アプローチのギャップを解消し、オンボーディングとサービスプロビジョニングのスピードを向上させたいと考えていました。また、Probe は、効率とパフォーマンスを向上させたいとも考えていました。特に平均処理時間（AHT）の短縮はコンタクトセンターの焦点であり、ルーティングを強化することでそれを実現できると考えていました。

「平均処理時間（AHT）のような指標は、リスクと報酬に基づいてお客様との契約に反映されるため、パフォーマンスの向上と管理は当社にとって極めて重要な問題です」と Probe の CEO、アンドリュー・ヒューム氏は語ります。

クラウドとの連携でサービス導入を高速化

Probe は早い段階でメリットを確認し、APAC 地域で初めてクラウドに移行した企業の 1 つとなりました。2017 年にクラウドベースのオムニチャネルプラットフォームが導入され、チャネル全体の俊敏性が向上し、カスタマーサービスが強化されました。同社が厳正な評価プロセスを経て、最適な製品と判断したのは、オール・イン・ワンの Genesys Cloud ソリューションでした。

迅速、簡単に導入できる機能を活用して、48 時間以内に Genesys Cloud を立ち上げ、22 社の顧客への数ヵ月間にわたる移行を開始しました。Genesys Cloud を使用することで、通信業者を使い分けることが可能になり、それまで 6～8 週間要していたテクノロジー導入を大幅に短縮できました。使用量に応じて、運用規模の迅速な拡大または縮小が容易になりました。

AI ベースのルーティングで変革

多くの企業と同様に、Probe は顧客をいくつかのグループに分類し、連絡先を適切なスキルセットを備えたオペレーターグループにマッチングします。Genesys のプレディクティブルーティングでは、このアプローチをさらに一歩進めて、毎回顧客ごとにそのグループの中で最適なオペレーターを特定し、真のパーソナライズを大規模に実現できます。

「Genesys のプレディクティブルーティングは、これまでに見た中で最も簡単に実装できる AI の 1 つでした」と Probe の CTO、ロハン・カンナ氏は語ります。「シンプルで、使いやすくなるよう考えられていると思います。実際に試してみたところ、はっきりとした違いが現れ、極めて迅速に効果を実感しました」

Probe は、このソリューションを非常に長い 2 つのキューで試用し、プレディクティブルーティングを有効化した場合、他のキューと比較して 94% 向上という劇的な改善が実現することを確認しました。

「改善するのはオペレーターの効率性だけではありません」とカンナ氏は付け加えます。「待機時間が短くなりました。ネットプロモータースコア（NPS）が向上しました。カスタマーエクスペリエンスが大幅に向上しました。現在、最大 19 のキューに対応しています。Genesys のプレディクティブルーティングは、お客様を非常に簡単にマッチングできます。手間がかからない点が本当に良いですね」

結果として、応答時間と平均処理時間（AHT）がそれぞれ 16% と 13% 短縮し、さらに通話転送が 5% 減少しました。効率化により、Probe はフルタイムオペレーター 9～13 人分の労働力を削減できると試算しています。

「当社は、特定のタイプのお客様に、販売実績の高いオペレーターをマッチングしたいと考えていました。Genesys のプレディクティブルーティングは、ボタンをクリックするだけで、多くの KPI を改善させながら、それを実現します」とヒューム氏は語ります。「こうした数値は、通話時間がワークロードとイコールであり、ワークロードが報酬を得る方法とリンクしている商業的組織では特に重要です」

Genesys のプレディクティブルーティングは、トップパフォーマーを認識できるだけでなく、さらにトレーニングが必要なオペレーターを特定することができます。新人のオペレーターには、キューやスキル全般を段階的に提供して、よりスムーズに研修することができます。当然のことながら、同社はすでに AI ベースのルーティングをさらに多くのキューに拡張しようとしています。

ビジネス継続性を確保し、シームレスに連携

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い一般化した「ニューノーマル」への対応を継続するうえで、クラウド自動化への早期移行は、Probe に著しい成果をもたらしました。Genesys Cloud ソリューションの導入により、Probe は、他社を一歩リードすることができました。同社のオペレーターは、コンプライアンスに準拠しながら、自宅で安全に勤務することが可能になったからです。オンボーディングや従業員エンゲージメントなどの定型的なプロセスに大きな変化はないものの、オペレーターの生産性やコラボレーション、サービス品質などの改善は、同社の業績向上に貢献しました。

クラウドベース・プラットフォームのもう 1 つの利点は、サードパーティアプリケーションとの連携能力の高さです。Genesys Cloud ソリューションへ移行後、Probe ではアドオンサービスや、マーケットエッジのサブスクリプションが不要になりました。同社の多くの顧客はさまざまなサードパーティソフトウェアを使用しているため、エコシステムへのネイティブ統合が、運用効率の向上に貢献しています。

「あらかじめ用意された Genesys の統合機能と、テキスト変換、感情分析、プレディクティブルーティングなどの優れた機能により、当社の IT スタックの規模は縮小しています」とカンナ氏は付け加えます。「そのため、メンテナンスの手間が減り、障害点も少なくなっています」

俊敏性に優れたオール・イン・ワンの Genesys Cloud ソリューションは、カスタマーサービスの品質とオペレーターの生産性を向上させる基本機能を備えています。これらはまさに、Probe が求めていたものでした。「在宅勤務に対応できる点も、当社にとって大きなメリットでした」とカンナ氏は結びます。「Genesys はすべてを網羅するコンタクトセンターのリーダーだと思います。ワークフォースマネージメント、コーチング、品質保証など、どの AI 機能にも、当社にとってメリットがあります」