Global Payments 社、クラウドベースの CX プラットフォームでサービス効率と顧客満足度を向上

複雑化したレガシー環境

Global Payments 社のように、複数の地域で幅広いサービスを提供する企業にとって、信頼性が高く一貫性のある効率的な顧客サービスを実現することは、困難な課題となる場合があります。基盤となるテクノロジーの複雑さを軽減することが不可欠です。

Global Payments 社は、名実ともに世界規模の事業基盤を持ち、100カ国以上の機関や加盟店にさまざまな金融サービスを提供しています。同社は合併や買収を通じて大幅に成長してきましたが、その結果、世界50拠点にまたがる、非常に複雑で異種混在したコンタクトセンター運営体制を抱えることになりました。

「私たちは、コンタクトセンターを将来に向けて前進させることができる単一のプラットフォームに統合することを真剣に模索していました」と、Global Payments 社のビジネス・ソリューション・マネージャーであるマッケンジー・アイズマン氏は述べています。

Global Payments 社が既存の Avaya 社との契約を終了することを決定した後、同社のコンタクトセンター部門を率いる責任者は、Genesys を含む4社の新規プロバイダーと徹底的な概念実証作業を行いました。社内の IT スペシャリストは、コンタクトセンターのテクノロジーだけでなく、カスタマージャーニー全体の進化に関連する機会と課題について、ビジネスリーダーと議論しました。Global Payments 社は、これらのニーズを企業の優先順位に従ってスコアカード上でランク付けしました。

必須要件の精査

詳細な調査と比較検討では、過去のシステムにおける経験に関係なく、すべての従業員にとって使いやすいプラットフォームの必要性が浮き彫りになりました。「オペレーターがツールや機能を使うために10ページのマニュアルを読まなければならないとしたら、おそらく使われません。そうなれば、ビジネスに関係のないものにお金を払うことになってしまいます」とアイズマン氏は述べています。

また、手間のかかる管理を必要としないソリューションを見つけることも不可欠でした。Global Payments 社には優秀な開発者がいますが、彼らはコンタクト・センター・システムの維持ではなく、顧客向けの決済処理ソリューションに集中する必要があります。「私たちは BPO ではありません。コンタクトセンターのホスティングやサポートを専門とするビジネスをしているわけではないのです」と、Global Payments 社のテレコミュニケーションおよびコンタクト・センター・サービス担当ディレクターであるベス・グランベリー氏は付け加えました。「私たちのチームが求めていたのは、コンタクトセンターがきちんと動くことでした。Genesys の大きなメリットは、必要なものがすべて揃っていて、あとは有効化するだけでいいという安心感でした。」

評価ツールを手にした Global Payments 社では、少人数の専門家チームが数週間かけて各ソリューションを精査しました。専門家たちはシステムを徹底的に調査し、サードパーティの調査やベンダーの主張と照らし合わせて実際のパフォーマンスを評価し、社内のステークホルダーから提供された優先順位に基づいてスコアを割り当てました。

包括的な検討がもたらした結果

最適なカスタマー・エクスペリエンス（CX）プラットフォームを探すための、詳細かつ長期間にわたる調査は、費やした労力以上の価値を生みました。「私たちのプロセスは時間がかかりましたが、時間をかけなければ、最適なベンダーを選ぶことはできなかったでしょう」とアイズマン氏は語ります。「多くの労力を要しましたが、得られた結果は比類のないものだと確信しています。」

グランベリー氏も同意します。「私たちが行った調査を非常に誇りに思っています。Global 500 企業をサポートできる広範さとセキュリティ構造を備えたものを求めていました。私たちが求めていたのは、ロードマップではなく、実際に今日から活用できる機能でした。」

調査の結果、Genesys Cloud CX ソリューションが提供するような高度なコードカスタマイズ、システム統合、およびすぐに使える機能を提供できるプロバイダーは他に存在しないことが判明しました。

「すでに構築されている機能という点では、Genesys がより高いスコアを獲得しました」とグランベリー氏は述べています。「Genesys Cloud には、システムにすでに組み込まれているか、AppFoundry パートナーが提供しているか、あるいはすぐに使える API として、私たちが必要とするすべてが揃っていました。そして、すべてが迅速かつ簡単で標準化されたプロセスにより統合できたのです。」

適切なチーム、適切な報酬

世界的な企業を複雑なレガシーソフトウェア環境から移行させるという課題に対処するため、Global Payments 社は Genesys のパートナーである TTEC Digital 社の専門家に助けを求めました。「TTEC Digital 社は Genesys への理解があり、大企業と協力する準備もできていて、私たちの話に耳を傾けてくれました」とグランベリー氏は語ります。

Genesys Cloud への拠点導入は、概ね何事もなく進みました。同社のクリーブランド拠点における、これまでで最大の導入には、Salesforce 統合を伴う最初のロールアウトが含まれていました。Global Payments 社の導入チームは、エンタープライズロールアウトにありがちな摩擦や、問い合わせが殺到することを覚悟していました。しかし実際には迅速ながらも、何も問題なく切り替えが完了しました。「あまりにスムーズに進んだので、導入初日の正午には車で帰宅していました」とアイズマン氏は言います。

導入以降、Genesys Cloud に移行したオペレーターは効率が向上し、サポートチケットの提出件数も減少しています。オフィス内外を問わず、どこにいても変わらない音声システムにより、Global Payments 社の担当者はよりスムーズな通話対応ができるようになりました。「オペレーターは、どこで働いていてもツールや機能を同じように使えることを好んでおり、Genesys Voice Services が確実に機能するため、問題やインシデントチケットの件数が減少しています。」とアイズマン氏は述べています。

また、カスタマーエクスペリエンスも向上しています。放棄率は低下し、バーチャルアシスタントの利用率は上昇しています。Global Payments 社は、従業員ディレクトリの検索を高速化し、オペレーター支援ツールを改善するために、Genesys Cloud AI ツールの活用も開始しました。同社は Agent Copilot の導入を開始しており、その結果として生産性が向上することに期待を寄せています。

Global Payments 社は非常に多様な事業基盤を持っているため、最初の1500人のオペレーターを Genesys Cloud に移行するには、7つの独立した導入作業が必要でした。今後1年間で、同社は自社最大規模の3つのコンタクトセンターが切り替えを行うのに伴い、世界中のオペレーターの大半をオンライン化する予定です。Genesys チームとの連携は、この大規模な移行における重要な要素となります。

「Genesys は、幅広いコミュニケーションチャネルを開放するとともに、製品ロードマップの方向性をビジネスリーダーが理解するのに役立つリソースをもたらしてくれます」とグランベリー氏は述べています。「つまり、Genesys をパートナーに持つことは、単なる日常的なサポートにとどまらず、これから先を見据えたものであり、私たちのビジネスに安心感を与えてくれます。」