音声分析と
テキスト分析から

ビジネスに役立つ
貴重なインサイトを
取得

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顧客とのインタラクション全体の把握

データ処理時間の短縮

インタラクション件数に関係なく、1 つのインターフェースで自動音声分析とテキスト分析を行い、貴重なインサイトを迅速に収集、分析、共有できます。 データの保存と有意義なサンプリングの生成も簡単に実行できます。

責任リスクの軽減

インタラクション分析によってビジネスとオペレーターを保護します。 あらゆるインタラクションで、実際に使用された表現と声のトーンを監視します。 取得した情報は、論争や問い合わせのエスカレーションに発展した場合に使用できるように保存されます。

必要なインサイトの取得

顧客行動の原動力と推進力を見極める必要があります。 まず、優秀なオペレーターのスキルを把握します。 そして、セールスや支払い回収につながるインタラクションを追跡します。 トップパフォーマーにベストプラクティスに基づきトレーニングを構築します。

会話分析を活用したデータ主導の意思決定

完全な音声のテキスト変換

インタラクションの完全なテキスト変換を自動化することで、マネージャーの時間を節約します。 業界標準となったテキスト変換機能を使用して、今後の顧客インタラクションと生産性に影響を与えるインサイトを取得できます。

フレーズ認識

単語やフレーズに基づくルールを設定することで、最も有意義なインタラクションを理解と特定が可能となります。 インサイトに基づき、プロセス、キャンペーン、カスタマーサービスの最適化が実現できます。

インタラクションに関する発見

すべてのインタラクションを全方位的に把握できます。 会話を再生し、根本的な問題、顧客の感情分析、オペレーターのパフォーマンスをはじめとする重要なインサイトを明らかにします。

会話型インテリジェンス

オペレーター、キュー、フロー別に顧客のトピックと感情のトレンドを可視化し、理解します。 選択したパラメーターに基づきデータを検索してフィルタリングすることにより、使いやすく実践的なインサイトを得ることができます。

感情分析

インタラクションで使用された表現を調査し、顧客に対する理解を深めます。 顧客とのインタラクションをエスカレーションするタイミングを、予測的に検知できます。 製品、オペレーター、改善が必要な分野に関する貴重なデータを取得できます。

インテント・マイナー

人工知能(AI)を使用し、会話の意図を明らかにします。 顧客が何を重視し、何を達成したいか把握できます。 この情報を使用し、音声ボットとチャットボットによる自動化の可能性を明確にします。

顧客とのあらゆる
インタラクションから、行動につながるインサイトを得る

増加する問い合わせ件数に対処することが困難な場合もあります。 ジェネシスによって、テキストや音声によるインタラクションがどのチャネルで発生しても、どれだけ件数が増えても迅速に分析できます。 ジェネシスでは、実用的なリアルタイム会話分析機能が提供されており、これを使用することにより、容易に企業全体でインサイトを共有できます。

常にカスタマーエクスペリエンスとサービスの管理が可能です。 肯定的、否定的、中立的のいずれであっても、顧客がブランドについてどのように感じているか真に理解できます。 プロセスや運用にプラスの影響を与えるトレンドやインサイトを、迅速に検索、セグメント化、特定します。 その後、結果をプロセスの変更という形で反映し、顧客とチーム全体に利益をもたらします。

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Experience Success. Together.

ジェネシスは、ガートナーの CCaaSマジック・クアドラント2021 において実行能力が評価され最高位に位置づけられました。

包括的な会話分析

ジェネシスのインタラクション分析では、1 つのアプリケーションでテキスト分析と音声分析を利用することが可能です。 また、多様なデータをまとめて表示・分析することも可能です。
統合ダッシュボードでルールベースのレポートを活用してインサイトを得ることもできため、全チャネルから収集したインタラクションに関するインサイトに基づき、意思決定を行うことができるのです。

チャネルを超えた音声分析とテキスト分析の統合

顧客からの問い合わせは、さまざまなチャネルから届きます。 デジタルチャネルの数が増えるにつれ、顧客データも複雑化していきます。 データから有用な情報を得るためには、ツールを活用し効率化を図ることが近道です。 それには、顧客ニーズ、オペレーターの行動、ビジネストレンドなどを特定するための一元化されたアプリケーションが必要になります。 あらゆるチャネルで発生したすべての会話を、すべて同じ手法でより深く理解することが可能です。

会話分析プロセスの効率化

ランダムサンプリング、手動での選択、インタラクションのレビュープロセスはもう必要ありません。 統合システムを使用することにより、簡単に分析トピックを識別してグループ化できます。 インサイトの可視化により、感情分析の最適化も可能です。

AI を活用し、時間の経過に伴う顧客の感情とオペレーターのパフォーマンスを把握しましょう。 企業の各セグメントにおける重要データを特定し、その情報を手軽に共有できます。

2 種類の分析エンジンを使用し、
データの精度を確保

一般的な分析エンジンは、分析前に音声データをテキストや音素に変換します。 しかし、その過程で貴重なデータや背景情報が失われる可能性があります。 その結果、情報の信頼性が損なわれ、優れたサービスの提供能力にも影響が及びます。

ジェネシスでは 2 種類の分析エンジンを組み合わせ、通話音声内のフレーズ全体を認識させます。 ジェネシスの感情分析ツールを使用によって、コール全体を漏れなく明確にテキスト化できます。

実用的なデータを企業全体で共有

AI を活用した音声分析とテキスト分析を使用して、カスタマーエクスペリエンスや従業員エクスペリエンスの戦略を計画し、実行できます。 すべてのインタラクションから意味とインサイトを抽出し、すべての未使用データを完結させます。

法務、マーケティング、人事、開発、営業などを含め、企業全体で実用的なインサイトを共有できます。 その後、インサイトを使用して生産性の向上、意思決定の改善、ビジネスの成長、より有意義な顧客関係の構築を実現します。

CX 変革に成功したジェネシスのお客様の声

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