インタラクション件数に関係なく、1 つのインターフェースで自動音声分析とテキスト分析を行い、貴重なインサイトを迅速に収集、分析、共有できます。 データの保存と有意義なサンプリングの生成も簡単に実行できます。
インタラクション分析によってビジネスとオペレーターを保護します。 あらゆるインタラクションで、実際に使用された表現と声のトーンを監視します。 取得した情報は、論争や問い合わせのエスカレーションに発展した場合に使用できるように保存されます。
顧客行動の原動力と推進力を見極める必要があります。 まず、優秀なオペレーターのスキルを把握します。 そして、セールスや支払い回収につながるインタラクションを追跡します。 トップパフォーマーにベストプラクティスに基づきトレーニングを構築します。
インタラクションの完全なテキスト変換を自動化することで、マネージャーの時間を節約します。 業界標準となったテキスト変換機能を使用して、今後の顧客インタラクションと生産性に影響を与えるインサイトを取得できます。
単語やフレーズに基づくルールを設定することで、最も有意義なインタラクションを理解と特定が可能となります。 インサイトに基づき、プロセス、キャンペーン、カスタマーサービスの最適化が実現できます。
すべてのインタラクションを全方位的に把握できます。 会話を再生し、根本的な問題、顧客の感情分析、オペレーターのパフォーマンスをはじめとする重要なインサイトを明らかにします。
オペレーター、キュー、フロー別に顧客のトピックと感情のトレンドを可視化し、理解します。 選択したパラメーターに基づきデータを検索してフィルタリングすることにより、使いやすく実践的なインサイトを得ることができます。
インタラクションで使用された表現を調査し、顧客に対する理解を深めます。 顧客とのインタラクションをエスカレーションするタイミングを、予測的に検知できます。 製品、オペレーター、改善が必要な分野に関する貴重なデータを取得できます。
人工知能（AI）を使用し、会話の意図を明らかにします。 顧客が何を重視し、何を達成したいか把握できます。 この情報を使用し、音声ボットとチャットボットによる自動化の可能性を明確にします。
増加する問い合わせ件数に対処することが困難な場合もあります。 ジェネシスによって、テキストや音声によるインタラクションがどのチャネルで発生しても、どれだけ件数が増えても迅速に分析できます。 ジェネシスでは、実用的なリアルタイム会話分析機能が提供されており、これを使用することにより、容易に企業全体でインサイトを共有できます。
常にカスタマーエクスペリエンスとサービスの管理が可能です。 肯定的、否定的、中立的のいずれであっても、顧客がブランドについてどのように感じているか真に理解できます。 プロセスや運用にプラスの影響を与えるトレンドやインサイトを、迅速に検索、セグメント化、特定します。 その後、結果をプロセスの変更という形で反映し、顧客とチーム全体に利益をもたらします。
80%
の企業が音声データを積極的にテキスト化して いますが、その 3 分の 2 は資産である会話情報をビジネスに十分に活用できていません
Opus Research（2021年）
ジェネシスのインタラクション分析では、1 つのアプリケーションでテキスト分析と音声分析を利用することが可能です。 また、多様なデータをまとめて表示・分析することも可能です。
統合ダッシュボードでルールベースのレポートを活用してインサイトを得ることもできため、全チャネルから収集したインタラクションに関するインサイトに基づき、意思決定を行うことができるのです。
顧客からの問い合わせは、さまざまなチャネルから届きます。 デジタルチャネルの数が増えるにつれ、顧客データも複雑化していきます。 データから有用な情報を得るためには、ツールを活用し効率化を図ることが近道です。 それには、顧客ニーズ、オペレーターの行動、ビジネストレンドなどを特定するための一元化されたアプリケーションが必要になります。 あらゆるチャネルで発生したすべての会話を、すべて同じ手法でより深く理解することが可能です。
ランダムサンプリング、手動での選択、インタラクションのレビュープロセスはもう必要ありません。 統合システムを使用することにより、簡単に分析トピックを識別してグループ化できます。 インサイトの可視化により、感情分析の最適化も可能です。
AI を活用し、時間の経過に伴う顧客の感情とオペレーターのパフォーマンスを把握しましょう。 企業の各セグメントにおける重要データを特定し、その情報を手軽に共有できます。
一般的な分析エンジンは、分析前に音声データをテキストや音素に変換します。 しかし、その過程で貴重なデータや背景情報が失われる可能性があります。 その結果、情報の信頼性が損なわれ、優れたサービスの提供能力にも影響が及びます。
ジェネシスでは 2 種類の分析エンジンを組み合わせ、通話音声内のフレーズ全体を認識させます。 ジェネシスの感情分析ツールを使用によって、コール全体を漏れなく明確にテキスト化できます。
AI を活用した音声分析とテキスト分析を使用して、カスタマーエクスペリエンスや従業員エクスペリエンスの戦略を計画し、実行できます。 すべてのインタラクションから意味とインサイトを抽出し、すべての未使用データを完結させます。
法務、マーケティング、人事、開発、営業などを含め、企業全体で実用的なインサイトを共有できます。 その後、インサイトを使用して生産性の向上、意思決定の改善、ビジネスの成長、より有意義な顧客関係の構築を実現します。
音声分析を導入したことにより、オペレーター全員に対し共通の方法で業務パフォーマンスを測定、分析できるようになりました。従来のシステムでは不可能だったことが可能になりました
— デイビッド・フリードレンデル氏、社長, HRRG
現在、消費者は数多くの選択肢から自分の意思で購入することができます。 優れたカスタマーサービスを提供することが、他社との差別化を図る鍵となります。 ジェネシスのテキスト・音声分析ツールを使用して、コールセンターの感情分析ソリューションを改善する方法をご確認ください。 今すぐデモをご予約ください。顧客レビュー向上のための第一歩です。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
Genesys は顧客と従業員に最高のエクスペリエンスを提供しており、 100 カ国以上で7,500 以上の組織におけるロイヤルティ向上とビジネス成果の改善を支援しています。 Genesys Cloud は、 AI を活用した No.1 のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームです。このプラットフォームを通じて、 Genesys はあらゆる規模の組織に CX の未来を提供し、共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供します。クラウドベースの信頼できるオール・イン・ワン・プラットフォームであるGenesys Cloud 。この革新的なプラットフォームは、 適切なタイミングで、適切なカスタマーエクスペリエンス ( CX ) を提供し、差別化を図ります。さらに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。
