ソーシャルメディアによるカスタマーサービスとの関係強化
メッセージングアプリや、ソーシャルメディア・プラットフォーム全体でカスタマーサービスをパーソナライズしましょう
メッセージングアプリや、ソーシャルメディア・プラットフォーム全体でカスタマーサービスをパーソナライズしましょう
顧客は、迅速な対応を求めています。問題が発生している場合なら、なおさらです。適切なソーシャルメディア・ツールをコンタクトセンター・ソフトウェアに連携させることにより、サポートチームは迅速に問題を解決できます。
顧客は十人十色です。顧客のお気に入りのソーシャルメディア・チャネルもそれぞれ異なります。顧客のお気に入りのチャネルで対応すると、顧客はブランドに親しみを感じます。
顧客とのインタラクションには、定型的なものがあります。ソーシャル・カスタマーサービス・チームは、簡素化されたワークフローを使用して一貫したエクスペリエンスを提供し、コスト削減と迅速な対応を実現できます。
すべてのチャネルにわたって、ブランドと顧客のインタラクションを把握します。強力なテクノロジーを活用したソーシャルメディア管理により、さまざまなチャネルにおけるインタラクションを特定し、適切な顧客に関連付けることができます。
キーワード、アカウント、ハッシュタグを追跡してソーシャルメディアの投稿を確認。顧客の不満をサポートで解決できます。AI ベースの感情分析を使用して、対応が必要な投稿を特定すると、その投稿は通常のキューに入り、対応可能なオペレーターが返信できるようになります。
Genesys のソリューションなら、Facebook Messenger、X/Twitter、Instagram、WhatsApp におけるソーシャルインタラクションとサポートを合理化することができます。AppFoundry® マーケットプレイスのパートナーを利用して、Apple Messages for Business などの人気チャネルと連携しましょう。
スキルベース、キーワードベース、言語ベース、優先オペレーター、ブルズアイなど、さまざまなルーティング方法を使用して、オペレーターへのルーティングを管理することができます。Genesys のクラウドプレディクティブ・ルーティングを使用した AI（人工知能）主導のプロセスによって、ルーティングを行うことも可能です。
企業にも共感性が求められる時代です。Genesys のソフトウェアは、感情分析や実施可能性分析を使用し、緊急性の高いインタラクションを優先的に処理します。カスタマーサービス・チーム内で、最も緊急性の高い顧客の問題を自動的にエスカレーションします。
レポート全体の中にソーシャルメディアを含めることができます。ソーシャルメディアは、他のコンタクトセンター・チャネルから分断されてしまっていることが少なくありません。Genesys では、自身の作業を追跡できるよう、リアルタイムレポートと履歴レポートの中にソーシャルメディアが含まれます。
オペレーターのエクスペリエンスを合理化することができます。非同期チャット、E メール、Facebook、Instagram、SMS、WhatsApp などのキューを同じワークスペースでまとめることで、オペレーターは合理化されたキュープロセスですべてのインタラクションを管理できます。
オープンなメッセージング API を使用して、Genesys プラットフォームの機能を、カスタム構築されたメッセージングアプリやレビューサイトなど、より多くのチャネルに拡張できます。オペレーター、分析、データを 1 つのシステムで連携させることができます。
ソーシャルチャネル内やダイレクトメッセージ間で、会話を単一のスレッドに維持できます。Genesys のソリューションは、直前または以前のオペレーターをマッチングし、同じ会話の流れを維持します。
画像や PDF など他のファイルタイプを使用し、状況、クイックリプライ、カード、カルーセルを改善します。リッチメディア要素は、会話の調整、解像度の向上、よりスムーズなエクスペリエンスの創出も可能にします。
生成 AI を使用することで、ダイレクトメッセージやその他のチャネルを介したトランスクリプトの作成を自動化できます。顧客との以前のインタラクションを素早く確認できるよう、トランスクリプトをオペレーターに提供します。
ソーシャルチャネルから会話を切り離す必要がある場合でも、会話を継続できます。サイトベースのチャット、SMS テキスト、E メール、電話のいずれかに簡単にエスカレーションし、会話を維持することができます。
顧客は、ブランドが人気のチャネルで顧客に対応し、チャネルを超えてカスタマーエクスペリエンスを管理することを期待しています。ソーシャルメディアなどのデジタルチャネルも急速に成長しています。適切なコンタクトセンター・ソフトウェアは、チームが日常的にカスタマーサポート・プロセスに使用する他のチャネルとソーシャルメディアを統合します。ソーシャルメディアは、見込み客や顧客と会話するための強力なハブとなります。
このように、よく利用されるチャネルで優れたカスタマーサービス・エクスペリエンスをタイムリーに提供できれば、ブランドの評価を守るだけでなく、高めることにもつながります。顧客が好むソーシャルメディア・プラットフォームで、便利かつ適切な方法で顧客とつながることで、コンバージョン率を向上させ、顧客ロイヤルティーを高めることができます。
使い勝手が悪く管理コストの高いソリューションをつなぎ合わせる必要はありません。顧客のお気に入りのチャネルでカスタマーサービス・スキルを簡単に発揮できます。
オペレーターのカスタマーケアを統合することにより、チャネルサポートを拡大しながら運用効率を向上できます。Genesys のコンタクトセンター・ソフトウェアなら、ソーシャルチャネルの投稿とダイレクトメッセージに素早く対応することができます。効率的に統合できるため、自社で実装することも可能です。
チャネル全体でシームレスなエクスペリエンスを提供するには、ソーシャルメディアからのメッセージを含む、すべての顧客とのインタラクションをワンストップで把握する必要があります。
Genesys なら、通話、E メール、チャットに使用するシステムとインターフェースにソーシャルメディアの会話を取り込むことができます。チャネル間を統一することで、顧客との会話をより深く理解し、対応を迅速化することができます。過去のインタラクションをより迅速に理解するための自動集約など、必要なすべての情報をもとに優れたカスタマーサービスを提供することができます。
迅速な対応と問題解決は、顧客満足度に直結し、顧客は大切にされていると感じます。Genesys には、顧客とオペレーター双方のエクスペリエンスを向上させる高度な機能が揃っています。企業は強力なソーシャルモニタリング機能で、キーワード、アカウント、ハッシュタグを横断して会話を追跡できるようになります。AI ベースの感情分析を使い、対応が必要な投稿を特定することが可能。顧客がコンタクトセンターに問い合わせる前に、企業は顧客への対応をプロアクティブに行うことができます。
オプションの自動応答機能は、オペレーターの空き状況に応じてインタラクションを自動的に割り当て、効率的なワークロードマネージメントを実現します。さらに、AI ベースの推奨応答機能で、オペレーターはすぐに回答を編集して返信することが可能。インタラクションを合理化し、応答の効率性を向上させます。
適切なオペレーターに、適切なインタラクションを割り当てることが重要です。ダイレクトメッセージを管理している場合、シームレスなソーシャル・ルーティングにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
オペレータースキル、顧客の言語、ビジネスルール、優先度、空き状況などは、すべてのルーティングの決定に考慮されます。一度ルーティングが行われたら、すべてのソーシャルメディア上の応答に一貫性を確認することができます。また、文法的に正しく、ブランドボイスに従っていることも確認できます。応答が指定されたしきい値を超えた場合は、スーパーバイザーやマネージャーに通知され、応答を投稿する前に承認が必要になります。
ソーシャルメディア・コールセンターのサポート業務に対する統一されたアプローチにより、すべての顧客とのインタラクションを可視化できます。これらのインサイトを活用すれば、購入時によくある質問や摩擦ポイントなどの傾向や問題を特定し、顧客関係を最適化する機会を見つけることができます。
一元化されたレポートを使用することで、ソーシャルメディアにおけるインタラクションだけでなく、その他すべてのコミュニケーションチャネルの履歴と、リアルタイムのパフォーマンスも確認することができます。優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために、これらのデータを活用しましょう。
デモ（無料）を今すぐご依頼ください。適切なソーシャルメディア・カスタマーサービス・ソフトウェア機能により、満足度が向上し、ロイヤルティーが強化されます。Genesys のクラウド・コンタクトセンター・ソフトウェアを使用して、ソーシャルメディアを顧客との会話の足がかりにする方法をご説明します。トレンドに対して、最初の一歩を踏み出しましょう。顧客は、すぐにソーシャルメディアでのつながりを実感するでしょう。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
ソーシャルメディアをカスタマーサービスに活用するには、Facebook や Twitter/X のようなソーシャルメディア・アカウントで顧客のコメントや問い合わせを常時チェックし、タイムリーかつ適切な方法で対応する必要があります。ソーシャルプラットフォーム上の投稿数は膨大なため、手動で確認するには時間がかかります。そのような場合には、ソーシャルリスニング機能の活用が最適です。特定のアカウントやキーワードを追跡し、AI が感情分析を行うことで、より効率的に対応が必要な顧客を検出することができます。
ソーシャルメディアをカスタマーサービスに活用すると、多くの顧客との間でエンゲージメントを高めることができます。顧客は、ソーシャルメディアを通じて企業に連絡したり、要望や体験を伝えたりする傾向があります。これらに対してタイムリーかつポジティブな方法で対応することができれば、顧客満足度を向上させ、ブランド評価を維持し、新規顧客を獲得できるようになります。
カスタマーサービス・チームがソーシャルメディア上で顧客の問題に対応する場合、顧客のアカウントを常時チェックし、顧客のメッセージを確認し、顧客の要望に応えます。状況によっては、問題を解決したり、情報を提供したり、誤りに対して謝罪したり、問題をエスカレーションしたりなどの対応が必要になります。迅速に対応し、プロフェッショナルなトーンを保ち、問題解決へのコミットメントを示すことが重要です。
相互接続された現在のデジタル社会においては、顧客がブランドと常につながることが重要です。ソーシャルメディアもそのひとつです。ソーシャルインタラクションの管理に役立つカスタマーサービス・ツールは、時間や場所を問わず顧客とつながる優れた方法です。
顧客は、企業のソーシャルメディアの投稿をただ読んでいるのではなく、インタラクションを望んでいます。それを可能にするためには、あらゆるプラットフォーム上で顧客の意見を常に把握することが不可欠です。カスタマーサービス・チームのメンバーは、ソーシャルメディアにおける顧客の苦情を一般的なものから具体的なものまで確認し、対応する必要があります。つまり、顧客からのフィードバックに対応することであり、具体的には製品チームが解決すべき問題を把握するために、インタラクション履歴を残すことです。
ソーシャルメディア・カスタマーサービス・ツールは、カスタマーサービス・チームにとって使いやすいものを選ぶべきです。それには多くの要素が関係しています。シンプルなインターフェースと洗練されたデザインだけではありません。すべてのソーシャルチャネルを 1 つのダッシュボードにまとめ、カスタマーサービス・オペレーターが複数のアプリケーションで回答を検索する必要がないものが求められます。企業に対する投稿が確認されると即座に通知され、迅速に対応できる機能が必要です。もちろん、プラットフォーム内で直接対応できるようにしておく必要もあります。
オペレーターは、すべてのソーシャルインタラクションをリアルタイムで確認し、できるだけ迅速に対応する必要があります。そうでなければ、ソーシャルメディアにおけるプレゼンスが急速に低下してしまいます。
どの SNS をチェックするかは、ビジネス、対象者、予算によって異なります。一般的に、大企業は潜在的なユーザーが利用するプラットフォームでソーシャルメディアのプレゼンスを確立する必要があります。なぜならユーザーは、こうしたプラットフォームで企業を探している可能性が高いからです。小規模ビジネスは、Facebook や Instagram などのコアプラットフォームに注力してもいいでしょう。対象者によって、利用するプラットフォームもそれぞれ異なります。自動車修理工場が必ずしも TikTok でプレゼンスを示す必要はありません（注目を集めるためには役立ちます）。
ソーシャルメディアにリソースを投入できれば、企業のプレゼンス確立に役立つプラットフォームを判断することができます。さまざまなプラットフォームにサービスを提供するために、専任のソーシャルメディア・チームやカスタマーサービス・チームを構築できる場合は、その体制を整えるべきです。しかし、リソースが限られている場合は、慎重に検討する必要があります。
