SNS

SNS を顧客サービスに活用するには、Facebook や X・Twitter などの SNS アカウントを監視し、コメントや問い合わせなどの顧客コミュニケーションを確認し、タイムリーかつ適切な方法で顧客に対応する必要があります。SNS プラットフォーム上の投稿数は膨大なため、手動で確認するには時間がかかります。この段階でソーシャルリスニング機能を活用するのが理想的です。特定のアカウントやキーワードを追跡し、AI による感情分析を活用することで、対応が必要なケースをより効率的に検出できます。

SNS を顧客サービスに活用することで、多くの顧客の関心を高めることができます。SNS で企業に連絡を取りたいと思うこともあれば、そこで自身の懸念や体験を発信することもあります。迅速で好意的な対応は、顧客満足度を向上させ、ブランドの評判を守り、ひいては新規顧客の獲得にもつながります。

従来、顧客サポートチームは、SNS 上の顧客からの問い合わせや問題に対し、アカウントを常時チェックし、顧客のメッセージを確認し、その要望に応えることで対応してきました。状況によって、問題を解決したり、情報を提供したり、誤りに対して謝罪したり、問題をエスカレーションしたりなどの対応が必要になります。迅速に対応、プロフェッショナルな姿勢を維持し、問題解決への取り組みを示すことが重要です。

このプロセスで AI や自動エスカレーションルールを活用してアカウントの手動監視を最小限に抑え、代わりに緊急の顧客の問題をエージェント キューに自動的に表示することで、より効果的に行うことが可能になります。

ソーシャル・メディア・コンタクト・センターは、SNS プラットフォームを通じて行われるやり取りを管理するための顧客エンゲージメント・ハブです。

Genesys Cloud の場合、これは統合コンタクト・センター体験の一部として含まれます。エージェントは 1 つのワークスペースで音声、チャット、電子メール、その他のチャネルとともに SNS 上のメッセージを処理できるようになります。これにより、企業はより迅速に対応し、あらゆる接点で一貫性を保ちながら、顧客が日常的に利用するプラットフォーム上で直接、一貫性のあるパーソナライズされたサポートを提供できるようになります。

現代のつながりが重視される環境において、顧客が探している場所、つまり SNS 上にあなたのブランドが存在することが重要です。SNS でのやり取りの管理に特化した顧客サービスツールは、顧客のいる場所で顧客とつながるための方法として非常に効果的です。

顧客はあなたの SNS 投稿を読むだけでなく、やり取りを求めています。そしてそれを実現できるのは、全てのプラットフォームで誰が何を言っているかを常に把握している場合に限られるのです。顧客サービスチームのメンバーは、SNS における顧客の苦情を一般的なものから具体的なものまで確認し、対応する必要があります。言い換えれば、顧客からのフィードバックに対応すること、具体的には製品チームが解決すべき問題を把握するために、やり取りの履歴を残すことです。

SNSのカスタマーサービスツールを選ぶ際に最も重要なことは、顧客サービスチームにとっての使いやすさです。

しかし、そこには多くの要素が含まれます。シンプルなインターフェースとスマートなデザインだけでなく、全ての SNS チャネルを単一画面に集約し、エージェントが複数のアプリケーションを開いて応答を探す必要がないようにしなければなりません。迅速な対応のためにブランドへの言及に関する即時通知が提供されており、当然プラットフォーム内で直接対応できる必要があります。

エージェントは、すべての SNS 上でのやり取りをリアルタイムで確認し、できるだけ早く対応できなければいけません。そうしなければ、SNS での存在感がすぐに薄れてしまうためです。

Genesys Cloud は、Facebook、X・Twitter、Instagram に標準機能で対応しており、将来的にはさらに多くのチャネルが標準対応される予定です。より多くの SNS プラットフォームに対応する必要がある場合、オープンメッセージング API、または Genesys Cloud Universal Messaging と呼ばれる AppFoundry Marketplaceソリューションを活用することが可能です。

Genesys Cloud では、Facebook、Instagram、X・Twitter などのプラットフォームを横断するあらゆる SNS でのメッセージを、エージェントが一つの統合されたワークスペースから管理できるようにすることを目指しています。この一元化されたビューはワークフローを効率化し、情報を一貫して保持することで、エージェントがあらゆるチャネルでより迅速かつパーソナライズされた対応を実現します。

SNS 上の公開投稿に迅速に対応することが理想です。ただし、アカウントデータや保護された個人情報（PPI）を開示する必要があるなどの場合には、プライベートなやり取りに切り替えることがあります。こういった状況では、DMを送る旨を伝える公開返信を残すのが最適です。こうすることで、そのやり取りを見た他の人たちが、あなたが迅速に解決しようと努めたことを知ることができます。

Genesys Cloud を使えば、エージェントは会話を公開から非公開へと簡単に切り替えることが可能です。実際、返信を公開にするかダイレクトメッセージにするかを変更するためのドロップダウンリストがあり、最大限の文脈を確保するため、同じ会話内でスレッド化されます。

どの SNS をチェックするかは、ビジネス、対象者、予算によって異なります。大企業は、顧客がそこで自社を見つけることを期待しているため、ユーザーがいるすべてのプラットフォームで SNS 上の存在を確立するのが一般的です。小規模ビジネスでは、Facebook やInstagram などの主要なプラットフォームに注力してもよいでしょう。ターゲットによって利用頻度の高いプラットフォームは異なります。例えば、自動車板金店が TikTok をやる必要は必ずしもありません（ただしやれば目立てるかもしれませんが）。

最終的には、SNS に割くことのできる顧客サービス運用リソースの大小が、どこを活用しどこを活用しないかを決める大きな要因となります。さまざまなプラットフォームにサービスを提供するために、専任のSNS チームや顧客サービスチームを構築できる場合は、その体制を整えるのが良いでしょう。ただ、リソースが限られている場合は、慎重に検討する必要があります。