ソーシャルメディア
ダイレクトメッセージや公開の会話で、顧客と効率的にやり取りする
顧客が利用するソーシャルプラットフォームで、リアルタイムに顧客とエンゲージする
顧客は、迅速な対応を求めています。問題が発生している場合なら、なおさらです。適切なソーシャルメディアツールがあれば、サポートチームは問題をより迅速に解決できます。
顧客のお気に入りのチャネルで対応すると、顧客はブランドに親しみを感じます。
人工知能（AI）を活用した感情分析とエスカレーションルールは、企業が重要なソーシャル投稿を即座に特定し、適切な担当者に振り分けるのに役立ちます。
顧客が毎日利用するソーシャルプラットフォームでつながる
キーワード、アカウント、またはハッシュタグを追跡することで、公開ソーシャルメディア投稿を監視します。AIベースの感情分析を使用して、対応が必要な投稿を特定すると、それらはエージェントが返信できるようキューに入ります。
Facebook、X/Twitter、Instagram全体での交流とサポートを効率化。API または Genesys AppFoundry ® Marketplace パートナーを使用して、他の人気のあるチャネルのロックを解除します。
チャット、メール、Facebook、Instagram、WhatsAppなどを単一のワークスペースに集約することで、エージェントのワークフローを効率化します。Genesys Cloud Agent Copilotでエージェントを強化し、リアルタイムのAI駆動型サポートを実現します。
Genesys Cloud™ プラットフォームは、感情分析と実施可能性分析を使用し、緊急性の高いインタラクションを優先的に処理します。カスタマーサービス・チーム内で、最も緊急性の高い顧客の問題を自動的にエスカレーションします。
スキルベース、キーワードベース、言語ベース、優先エージェント、ブルズアイルーティングでタスクを管理します。Genesys Cloud プレディクティブ・ルーティングにより、AIアシストプロセスを介してルーティングします。
ソーシャルを全体像に含める。ソーシャルメディアは、他のチャネルから分断されてしまっていることが少なくありません。Genesys では、自身の作業を追跡できるよう、リアルタイムレポートと履歴レポートの中にソーシャルメディアが含まれます。
適切なコンタクトセンター・ソフトウェアは、チームが使用する他のチャネルとソーシャルメディアを統合し、強力な会話ハブとします。そこでのパーソナライズされたやり取りや顧客サービス体験は、一貫したブランドを維持するのに役立つだけでなく、評判を高めることにもつながります。そして、便利かつ適切な方法で顧客とつながることで、コンバージョン率を向上させ、顧客ロイヤルティを高めるなど、様々な効果が期待できます。
ジェネシス・クラウドは、Facebook、Instagram、X/Twitterなど、あらゆるソーシャル会話を1つのインテリジェントなワークスペースに集約します。内蔵AI、スマートルーティング、そして顧客情報全体を活用することで、エージェントはより迅速に、よりパーソナルな対応が可能になり、ソーシャルでのやり取りを際立ったサービス体験へと変えることができます。
強力なソーシャルモニタリングは、キーワード、アカウント、ハッシュタグにわたる会話を追跡します。AIを活用した感情分析は、対応が必要な投稿を特定するのに役立ち、プロアクティブなエンゲージメントを可能にします。
通話、E メール、チャットに使用する同じシステムとインターフェースにソーシャルメディアの会話を取り込むことができます。チャネル間を統一することで、顧客との会話をより深く理解し、対応を迅速化することができます。
シームレスなソーシャルルーティングは、より良い顧客体験の提供を支援します。オペレータースキル、顧客の言語、ビジネスルール、優先度、空き状況などは、すべてのルーティングの決定に考慮されます。
Genesys Cloudは先進技術を活用し、様々なチャネルからのインタラクションを統合することで、個々のメッセージ、投稿、コメントを適切な顧客プロファイルに正確に紐付けることを可能にします。
ソーシャルメディアサポートの取り組みに統一的なアプローチを取ることで、あらゆるインタラクションが可視化されます。詳細なレポートで傾向と課題を特定し、顧客関係を最適化する機会も発見します。
ソーシャルチャネル内およびダイレクトメッセージ（DM）で会話を維持する。継続的で文脈を保持したやり取りを維持しながら、ウェブチャット、SMS、Eメール、または電話に簡単にエスカレートできます。
適切なソーシャルメディア・カスタマーサービス・ソフトウェア機能により、満足度が向上し、ロイヤルティーが強化されます。Genesys のクラウド・コンタクトセンター・ソフトウェアを使用して、ソーシャルメディアを顧客との会話の足がかりにする方法をご説明します。トレンドに対して、最初の一歩を踏み出しましょう。顧客は、すぐにソーシャルメディアでのつながりを実感するでしょう。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
ソーシャルメディアをカスタマーサービスに活用するには、Facebook や X/Twitter のようなソーシャルメディア・アカウントで顧客からのコメントや問い合わせを常時チェックし、タイムリーかつ適切な方法で顧客に対応する必要があります。ソーシャルプラットフォーム上の投稿数は膨大なため、手動で確認するには時間がかかります。そのような場合には、ソーシャルリスニング機能の活用が最適です。特定のアカウントやキーワードを追跡し、AI が感情分析を行うことで、より効率的に対応が必要な顧客を検出することができます。
ソーシャルメディアをカスタマーサービスに活用すると、多くの顧客との間でエンゲージメントを高めることができます。顧客は、ソーシャルメディアを通じて企業に連絡したり、要望や体験を伝えたりする傾向があります。迅速で好意的な対応は、顧客満足度を向上させ、ブランドの評判を守り、ひいては新規顧客の獲得にもつながります。
従来、カスタマーサポートチームは、ソーシャルメディア上の顧客からの問い合わせや問題に対し、アカウントを常時チェックし、顧客のメッセージを確認し、その要望に応えることで対応してきました。状況によっては、問題を解決したり、情報を提供したり、誤りに対して謝罪したり、問題をエスカレーションしたりなどの対応が必要になります。迅速に対応し、プロフェッショナルな口調を維持し、問題解決への取り組みを示すことが重要です。
ただし、AI と自動エスカレーション ルールを活用してアカウントの手動監視を最小限に抑え、代わりに緊急の顧客の問題をエージェント キューに自動的に表示することで、このプロセスはより効果的になります。
ソーシャル メディア コンタクト センターは、エージェントがソーシャル メディア プラットフォームを通じて行われるやり取りを管理する顧客エンゲージメント ハブです。
Genesys Cloud の場合、これは統合コンタクト センター エクスペリエンスの一部となり、エージェントは 1 つのワークスペースで音声、チャット、電子メール、その他のチャネルとともにソーシャル メッセージを処理できるようになります。企業がより迅速に対応し、顧客接点(タッチポイン)全体でコンテキストを維持し、顧客が日常的に使用するプラットフォーム上で直接、一貫したパーソナライズされたサポートを提供できるようになります。
相互接続された現在のデジタル社会においては、顧客がブランドと常につながることが重要です。ソーシャルメディアもそのひとつです。ソーシャルでのやり取りの管理に特化したカスタマーサービスツールは、顧客のいる場所で顧客とつながるための非常に効果的な方法です。
顧客はあなたのソーシャル投稿を読むだけでなく、インタラクションを求めています。そして、それはあなたがすべてのプラットフォームで誰が何を言っているかを常に把握している場合にのみ実現します。カスタマーサービス・チームのメンバーは、ソーシャルメディアにおける顧客の苦情を一般的なものから具体的なものまで確認し、対応する必要があります。つまり、顧客からのフィードバックに対応することであり、具体的には製品チームが解決すべき問題を把握するために、インタラクション履歴を残すことです。
ソーシャルメディアのカスタマーサービスツールを選ぶ際に最も重要なことは、カスタマーサービスチームにとっての使いやすさです。
しかし、それには多くの要素が含まれます。シンプルなインターフェースと洗練されたデザインだけではありません。すべてのソーシャルチャネルを 1 つのダッシュボードにまとめ、カスタマーサービス・オペレーターが複数のアプリケーションで回答を検索する必要がないものが求められます。迅速な対応のためにブランド言及に関する即時通知を提供する必要があり、もちろんプラットフォーム内で直接対応できる必要があります。
エージェントは、すべてのソーシャル インタラクションをリアルタイムで確認し、できるだけ早く対応できる必要があります。そうしないと、ソーシャル メディアでの存在がすぐに遅れをとってしまいます。
Genesys Cloudは、Facebook、X/Twitter、Instagramを標準でサポートしており、将来的にはさらに多くのチャネルがネイティブにサポートされる予定です。より多くのソーシャルメディアプラットフォームをサポートする必要がある顧客は、オープンメッセージングAPI、またはGenesys Cloud Universal Messagingと呼ばれるAppFoundry Marketplaceソリューションを活用できます。
Genesys Cloudでは、エージェントがFacebook、Instagram、X/Twitterなどのプラットフォームを横断するすべてのソーシャルメディアメッセージを、単一の統合されたワークスペースから管理できるようにすることを目指しています。この一元化されたビューは、ワークフローを効率化し、コンテキストを保持し、エージェントがあらゆるチャネルでより迅速かつパーソナライズされた応答を提供できるようにします。
ソーシャルメディア上の公開投稿に迅速に対応することは、ベストプラクティスです。しかし、時には、やり取りをプライベートなものに移行する必要がある場合もあります。例えば、アカウントデータや保護された個人情報（PPI）を開示する必要がある状況などです。こういった状況では、DMを送る旨を伝える公開返信を残すのが最適です。このようにして、そのやり取りを見た他の人たちは、あなたが迅速に解決しようと努めたことを知ることができます。
Genesys Cloudを使えば、エージェントは会話を公開から非公開へと簡単に切り替えることができます。実際、返信を公開にするかダイレクトメッセージにするかを変更するためのドロップダウンがあり、最大限の文脈を確保するために、同じ会話内でスレッド化されます。
どの SNS をチェックするかは、ビジネス、対象者、予算によって異なります。大企業は、顧客がそこで自社を見つけることを期待しているため、ユーザーがいるすべてのプラットフォームでソーシャルメディアのプレゼンスを確立するのが一般的です。小規模ビジネスは、FacebookやInstagramなどの主要なプラットフォームに注力してもよいでしょう。視聴者によって、よく使うプラットフォームは異なります。自動車修理工場は必ずしも TikTok に存在する必要はありません (ただし、目立つためには役立つでしょう)。
最後に、カスタマー サービス運用のリソースをソーシャル メディアに割り当てる能力は、どこに登場できるか、できないかを決定する上で大きな役割を果たします。さまざまなプラットフォームにサービスを提供するために、専任のソーシャルメディア・チームやカスタマーサービス・チームを構築できる場合は、その体制を整えるべきです。しかし、リソースが限られている場合は、慎重に検討する必要があります。
