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人気のソーシャルメディア・サイトには移り変わりがありますが、顧客が存在する場所で顧客に対応すべきというブランドの鉄則は変わりません。しかも、ソーシャルメディアなどのデジタルチャネルは最も速いペースで成長を続けています。Sprout Socialによる最新の調査によると、調査対象者の91%が、ソーシャルメディアには人をつなぐ力があると考えています。また、ブランドとつながることを望む顧客は64%にのぼります。
今やソーシャル・ネットワーキング・サイトは、見込み顧客や既存顧客と会話を行うための強力なハブとなりました。露出度が非常に高いこのチャネルを使用して優れたカスタマーサービスを提供することにより、ブランドの評判は高まります。これを容易に実現するのが、ジェネシスのコールセンター向けソフトウェアです。カスタマーサポートが日々使用している他のチャネルに、ソーシャルメディアを統合することができます。
問題が解決したことを容易に発信できるようになります。ソーシャルメディア・ツールをコールセンター・ソフトウェアに組み込むことにより、ソーシャルメディアにおける応答時間を大幅に短縮し、顧客満足度を向上させることができます。
ソーシャルメディアに寄せられた質問やコメントに対し、自社の製品やサービスに関する情報を添えて返信すれば、オンラインセールスを最大限に高めることができます。
ソーシャルメディアにおける存在感を高めることにより、ブランドへの親近感が高まり、利用したいと感じる人が増えます。露出を増やして企業の評判を高めます。
多くのコールセンターは、次から次へと新しいプラットフォームを利用する消費者を後追いしながらソーシャルメディアに対応してきたため、システムは結果的に一貫性がなく、継ぎ接ぎの状態になっています。この場当たり的なオムニチャネルアプローチにより、使いにくく管理コストがかさむシステムが生まれています。
このような状況から脱却し、どこにいる顧客に対してもカスタマーサービス・スキルを容易に発揮できるようにしましょう。ソーシャルメディア・チャネルを監視するだけでは十分ではありません。ジェネシスのコールセンター・ソフトウェアなら、ソーシャルメディアにおける存在感を最大限に高めることができます。
すべてのチャネルにおいてシームレスなエクスペリエンスを提供するには、ソーシャルメディアを含めた顧客とのすべてのやりとりを1カ所に集約する必要があります。
ジェネシスのコールセンター向けソフトウェアは、電話やチャットと同じように、顧客とのソーシャルなやりとりを1つのシステム、1つのインターフェースにまとめます。この統合アプローチにより、会話の経緯をより深く理解し、より短時間で対応することが可能になります。自社ブランドが（よい意味で）ソーシャルメディアの話題になるよう、必要なすべての情報を駆使してカスタマーサービスを提供できます。
優れたソーシャルインタラクションは、ソーシャルメディアへの投稿やダイレクトメッセージを適切な場所（共有のキューや特定のエージェント）で受け取ることから始まります。
ジェネシスのソフトウェアは、電話やライブチャットと同じACDルーティングエンジン、同じ評価方法をソーシャルメッセージにも使用しているため、スキルに基づくルーティングを通してスキルと言語の振り分けをした後、さらにビジネスルールや優先順位、リソースの空き状況に基づいてメッセージを振り分けることができます。
スピードは、ソーシャルメディアにおけるカスタマーサービスの重要な要素です。可能な限り迅速に誠意をこめて対応することにより、顧客が自分の意見を聞いてもらえて問題が解決したと感じられなければなりません。これを実現するためには、ソーシャルメディア・マーケティングチームからカスタマーサービス・チームの担当者へと、シームレスな引き継ぎを行う必要があります。
ジェネシスのコールセンター・ソフトウェアは、従業員が緊密に連携し合えるコラボレーションツールを提供します。申し送りをする場合も簡単な質問をする場合も、適切なツールを使用することにより、顧客と従業員の両方にとって円滑なエクスペリエンスが実現します。
この統合アプローチをソーシャルメディアに対して使用することにより、明確な状況把握が可能になります。一元化されたレポート機能では、ソーシャルメディアやその他のコミュニケーションチャネルにおける過去およびリアルタイムのパフォーマンスを確認できます。傾向の発見、問題の特定、パフォーマンスの評価を繰り返して、データに裏付けられた継続的なカスタマーエクスペリエンスの改善を実現しましょう。
エンリコ・ウゴレッティ氏
ダイレクト・チャネル・ビジネス・サービス責任者
UBI Banca
顧客の声によく耳を傾ける必要があります。自動ソーシャルリスニング機能により、Twitter、Facebook、Facebook Messengerなどのソーシャルメディア・サイトにおいてユーザーが自社ブランドについてどのような話をしているか、容易にモニタリングすることができます。
感受性を高めましょう。ジェネシスのソフトウェアは、感情分析と実施可能性分析を通して緊急性の高いやりとりを優先的に処理します。緊急性が最も高い問題は、自動的にエスカレーションします。
顧客のいる場所へ行きましょう。ジェネシスはTwitter、Facebook、Facebook Messengerなど、ソーシャルインタラクションを全体的に合理化し、あらゆる場所における会話を推進します。
スキルに基づくルーティング機能により、問い合わせに対して最適なリソースを割り当ててサポートを提供することができます。それぞれのやり取りが最適なエージェントに割り振られるよう、ビジネスルールやビジネスロジックを設定することも可能です。
会話を中断するわけにはいきません。時にはソーシャルコメントから他のチャネルへの移動が必要です。ダイレクトメッセージ、Eメール、電話へと簡単に切り替えられるため、会話の継続が容易になります。
ソーシャルメディアを統合しましょう。ソーシャルメディアは、その他のコールセンター・チャネルから孤立してしまいがちです。ジェネシスのソフトウェアではソーシャルメディアをリアルタイムの履歴レポートの一部にできるため、やりとりの経緯を追跡できます。
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無料のデモを今すぐご依頼いただけます。ジェネシスのクラウド・コールセンター・ソフトウェアを使用して、ソーシャルメディアを顧客との会話の足がかりにする方法をご説明します。トレンド入りに向けて最初の一歩を踏み出しましょう。顧客はすぐにソーシャルネットワークでつながっていることを実感するでしょう。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
