銀行口座を持たない数百万人に手軽でスピーディーな融資サービスを提供するには
FE CREDIT の課題は、オペレーターが複数のタスクやアプリを素早く処理できないことや、待ち時間のコントロールができず、通話の放棄呼率が高まっていることでした。そうした問題が解消され、サービスレベルが 90%、顧客満足（CSAT）スコアが 89%、アウトバウンド接続率が 30% 向上しています。
FE CREDIT の課題は、オペレーターが複数のタスクやアプリを素早く処理できないことや、待ち時間のコントロールができず、通話の放棄呼率が高まっていることでした。そうした問題が解消され、サービスレベルが 90%、顧客満足（CSAT）スコアが 89%、アウトバウンド接続率が 30% 向上しています。
85～90% 向上
サービスレベル
85～89% 向上
顧客満足スコア
30% 向上
接続率
100%
アウトバウンドコールの呼び出し時間・待ち時間
170 万
1 日のアウトバウンドコール数
インバウンドコールが 200% 増加
（1 日に 1 万件超）
FE CREDIT は、Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank（VPBank）の消費者金融部門として設立されました。同行は 2015 年にすべての消費者金融業務を新たに設立された独立企業に移行し、FE CREDIT してブランド化し、1,000 万人以上の顧客にサービスを提供しています。
FE CREDIT は、東南アジアを代表する無担保の消費者金融会社です。ベトナムで 53% の市場シェアを獲得しています。同社は 9,000 社からなるパートナーエコシステムを構築し、1 万 3000 店舗（POS）を展開。ベトナムに相当数存在する、銀行口座を持たない月収 300 万ドン以上の人々をターゲットに事業を展開しています。
FE CREDIT は、その独自性の強い価値提案に基づき顧客中心主義を第一に掲げ、市場シェアの拡大とリーダーポジションの維持を図っています。オペレーター 4,500 人が Genesys™ プラットフォームを利用している同社は、顧客対応のパーソナライズ、通話応答時間の短縮、顧客とのタッチポイントにおける利便性の向上、セキュリティの改善などを実現すべく、既存プラットフォームのデジタル化を希望していました。
「当社はお客様を最重視しています。お客様は利用可能なすべてのチャネルから、時間や場所を問わず、ご自身の情報にアクセスできます。Webサイト、モバイルアプリ、チャットを介して、24時間365日アクセス可能です。」
Nguyễn Thanh Sơn
Head of Customer Service, FE Credit
FE CREDITが導入していた旧式のコールセンター・テクノロジーは、顧客対応チャネルを十分に管理できませんでした。問い合わせに優先順位を付けるリアルタイムモニタリング機能を備えていないほか、発信プロセスに一貫性がなく、ワークフォースマネージメントの効果を発揮できない状態でした。また、同社の従来システムは、ログイン処理を複数回行う必要があり、かなりの時間を無駄にしていました。1 人のオペレーターが複数のアプリケーションを同時に開いて作業できないことや、待ち時間のコントロールができないことが、通話の放棄呼率を高めていました。トラブルシューティングに手間がかかり、システム全体の停止が必要となる場合が多くありました。
Genesys プラットフォームにより、FE CREDIT はオペレーターのパフォーマンスをリアルタイムでプロアクティブに監視できるようになり、待機時間の短縮、コール離脱率の低減、運営効率の向上が実現しました。その結果、FE CREDIT は顧客接続率スコアを 30% 向上させ、オペレーターは生産性を向上させて顧客の需要の高まりに対応できるようになりました。また、Genesys のワークフォースマネージメントを導入することで、FE CREDIT は過去のデータに基づきインバウンドコール件数を予測し、自動スケジューリングの対象期間ごとに必要なオペレーター数を提案できるようになりました。その使いやすいインターフェイスにより、オペレーターは何度もログイン処理を行わずにアプリケーション間をシームレスに移動できます。
以前は複数のシステムを個別に運用して、顧客にサービスを提供していました。Genesys のソリューションを統合するまで、FFE CREDIT は目的別に 2 つのコンタクトセンターを使用していました。1 つはカスタマーサービスのインバウンド自動音声応答装置（IVR）に対応し、もう 1 つは回収アウトバウンド・オートダイヤラー・キャンペーンに対応していました。Genesys は、FE CREDIT の複数のチャネルを 1 つのシステムにシームレスに統合しました。
Genesys のサポートにより、FE CREDIT は通信チャネル戦略を、それぞれ異なるインバウンド IVR やアウトバウンド・オートダイヤラー・キャンペーンから、合理化された 360 度のオムニチャネルアプローチに変換しました。統合された単一のオペレーター・デスクトップ・アプリケーション上で Facebook Messenger を使用してインバウンドコール、アウトバウンドコール、E メール、Web、モバイル、ソーシャルメディア・チャネルを利用できるようになりました。また、システムから、サービス料金、営業活動、オペレーターの生産性に関する詳細なレポートも得られるようになりました。
FE CREDIT が新規顧客の獲得と市場シェアの拡大を目指すなかで、同社のビジネスモデルはより多様化する方向に向かっています。競争の激しい市場でビジネスニーズが進化するなかで、FE CREDIT は多様なニーズに対応するアジャイルなインフラストラクチャーを利用して、高度にパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを実現していく必要があります。
Genesys は、組み込みの AI（人工知能）と機械学習エンジンを搭載したオンプレミス・ソリューションを FE CREDIT に提供しています。このソリューションにより、FE CREDIT は顧客ニーズについて貴重なインサイトを入手し、それに基づいて、その状況に対処できる適切なスキルセットを備えたオペレーターに顧客をインテリジェントにルーティングできています。その過程で発生するすべてのタッチポイントは、シームレスに CRM システムと統合され、さらなる分析が可能です。
今後も FE CREDIT は Genesys Cloud™ に移行し、統合されたユニファイドコミュニケーション・スタックを維持していく計画です。
