FE CREDITは、東南アジアを代表する無担保の消費者金融会社です。ベトナムで53%の市場シェアを獲得しています。同社は9000社からなるパートナーエコシステムを構築し、1万3000店舗（POS）を展開。ベトナムに相当数存在する、銀行口座を持たない月収300万ドン以上の人々をターゲットに事業を展開しています。
FE CREDITは、その独自性の強い価値提案に基づき顧客中心主義を第一に掲げ、市場シェアの拡大とリーダーポジションの維持を図っています。オペレーター4500人がジェネシスのソリューションを利用している同社は、顧客対応のパーソナライズ、通話応答時間の短縮、顧客とのタッチポイントにおける利便性の向上、セキュリティの改善などを実現すべく、既存プラットフォームのデジタル化を希望していました。
FE CREDITが導入していた旧式のコールセンター・テクノロジーは、顧客対応チャネルを十分に管理できませんでした。問い合わせに優先順位を付けるリアルタイムモニタリング機能を備えていないほか、発信プロセスに一貫性がなく、ワークフォースマネージメントの効果を発揮できない状態でした。また、同社の従来システムは、アクセスするためにログイン処理を複数回行う必要があり、かなりの時間を無駄にしていました。1人のオペレーターが複数のアプリケーションを同時に開いて作業できないことや、待ち時間のコントロールができないことが、通話の放棄呼率を高めていました。トラブルシューティングもスムーズではなく、システム全体の停止が必要となる場合が多くありました。
“私たちは、お客様を第一に考えています。お客様がいつでも、どこでも、ウェブサイトやモバイルアプリ、あるいはチャットなど、利用可能なすべてのチャネルで自分の情報にアクセスできるようにしたいと考えています（24時間365日）。”
グエン・タン・ソン氏、カスタマーサービス責任者、FE CREDIT
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