オンラインの顧客を 24 時間 365 日いつでもサポートできます。 ライブチャットを使用して、質問に答え、適切なタイミングで製品情報を提供しましょう。
セルフサービスのチャットボットからオペレーターへ、背景情報や全体像を含めて転送することにより、カスタマーエクスペリエンスを合理化できます。
ユニファイドデスクトップにより、カスタマーサービスのオペレーターは業務に集中することができます。 URL やドキュメントを共有することができるので、ワンクリックで電話にエスカレーションすることも可能です。
状況に応じたビジネスルールに基づき、Web サイト訪問者とのチャットを適切なタイミングで開始することができます。 訪問者の行動、顧客プロファイル、オペレーターの空き状況などを考慮します。 顧客の求める簡単なオムニチャネルサポートを提供します。
メッセージングを介して会話を継続することにより、24 時間 365 日の顧客対応が可能になります。 顧客はいつでも好きなときに再接続し、説明を繰り返すことなく、企業ブランドと進行中の会話を再開できます。
ネイティブボット、もしくはサードパーティーボットを使用して、定型業務や単純なタスクを自動化します。これによりオペレーターのストレスが軽減します。 カスタマイズが容易な自動会話フローにより、顧客への迅速な回答や、オペレーターへの転送が可能になります。
Web メッセージングの使用を開始するのは簡単です。 新しいメッセンジャーの設定と導入にかかる時間は、ほんの数分です。 導入後のアップデートも、IT 部門にサポートを求めずに行えます。
画像を使用して分かりやすい説明をすることができます。また、クイックリプライを使用すると解決をスピードアップすることもできます。 アプリ内プレビュー、ファイル検証、絵文字、アニメーション GIF を使用すると、顧客とオペレーターの間の会話がよりスムーズに進みます。
すべてのメッセージングチャネルにわたり、状況に応じて統一しエクスペリエンスを統一して提供しましょう。 WhatsApp、SMS、Facebook Messenger など、顧客がどのチャネルを使用していても対応することができます。
顧客は目的を持って Web サイトを訪問しますが、目的を果たすためにはサポートが必要になることがあります。 調査によると、各種チャネルの中で最も満足度が高いのは Web チャットです。 また、Web メッセージングにより、見込み顧客がロイヤルティーの高い顧客に変わる確率が高まります。
オペレーターにとってメリットがあることも、認められています。 IT 部門のサポートをあまり必要とせずに、どの Web サイトにも簡単にメッセンジャーを導入してカスタマイズをすることができます。 また、オペレーターが複数の非同期会話を処理し、時間の経過とともに業務の集中が解消されていくため、効率が向上し、スタッフ配置が最適化されます。
従来のライブチャット機能のみの場合と比較して、非同期 Web メッセージングによりオペレーターの生産性が向上する割合
非同期メッセージングの事例レポート、Forrester、2020年
顧客は、質問の回答や問題の解決策をすぐにでも得たいと思っています。 チャットボットを使用すると、重要なタイミングで積極的に顧客をサポートし、顧客のニーズに応えることができます。 また、オペレーターがオンラインになっていなくても、顧客はいつでも会話を開始したり続行することができます。
対応するチャネルが増えると、管理が複雑になります。 適切に管理するには、独立したソリューションではなく、オムニチャネルアプリケーションに Web メッセージング機能が含まれている、オール・イン・ワンのオープンプラットフォーム・ソリューションを選択します。 つまり、オペレーターはすべてのチャネルにわたり、1 つのデスクトップと1つのスケジュールを使用します。 データとレポートは 1 か所に集約され、カスタマイズ、ビジネスフロー・ロジック、サードパーティー連携は一元管理されます。
顧客の行動、オペレーターの空き状況、顧客プロファイル、顧客セグメントなどのビジネスルールに基づき、適切なタイミングで会話を開始します。 ジェネシスのソリューションなら、Web サイト訪問者のプロファイルと会話履歴をすべて 1 つのビューで表示できます。複数のタブを開く必要はありません。
顧客が会話を一時停止したり再開することができると、企業とのインタラクションがより便利になります。 こうした会話をどのデバイスやチャネルでも継続できるようにすれば、顧客満足度はさらに高まります。 時間に関係なく、情報に基づいてカスタマーサポートをタイムリーに提供しましょう。
ライブチャットでも安心して機密情報を扱えます。 ジェネシスのソリューションでは、Hypertext Transfer Protocol Secure（HTTPS）と Transport Layer Security（TLS）を使用して、会話の安全性を確保し、サポートしています。 個人を特定できる情報はリアルタイムで検出されてマスキングされるため、チャットのテキスト記録に機密情報は含まれません。
シンガポール航空は、顧客対応の全チームを統一しました。Genesys Multicloud CX™️ は Google ベースのチャットボットと連動しており、毎週 85,000 件の質問に答え、Facebook Messenger からアクセスすることができます。高度にパーソナライズされたサービスとともに、ライブチャット、リアルタイムレポート、リソースマッチングが航空会社の利益につながっています。
— マービン・タン氏、カスタマーサービス・オペレーション部門、シニア・バイスプレジデント, Singapore Airlines
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ジェネシスはExperience as a Service℠のパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことができるように取り組んでいます。
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