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人はそれぞれ目的を持ってWebサイトを訪問しますが、その目的を達成するには手助けが必要である場合があります。ライブチャット・サポートを導入すると、どのようなWebページにおいてもリアルタイムの会話が可能になるため、質問に素早く回答したり追加情報を提供したりしながら、成約につなげることができます。
ライブチャットは見込み顧客のコンバージョン率を高めます。複数の調査結果から、ライブチャットは他のチャネルよりも満足度が高いことが明らかになりました。適切に対応するためには、単独のソリューションではなく、オール・イン・ワン・アプリケーションにチャネルとして追加導入できるライブチャットソリューションを選ぶことが重要です。
オンラインの売上を最大限に高めましょう。ライブチャットは、閲覧者がショッピングカートを放置する前に企業が追加情報を提供したり質問に回答することができる、優れた手段です。
パーソナライズしたヘルプをリアルタイムで提供することにより、顧客が目的を達成するのを助けましょう。チャットなら問題解決が容易で、改めて電話で対応する必要もありません。
ユニファイドデスクトップを活用すると、カスタマーサービス・エージェントは同時に複数の会話に対応できます。ワンクリックでURLやドキュメントを共有できるだけでなく、通話にエスカレーションすることも可能です。
ライブチャットはオンライン販売の促進、コンバージョン率の向上、顧客満足度の改善に力を発揮します。オール・イン・ワンのコールセンター・ソリューションの一部として導入すれば、単一のエージェントデスクトップ、統一されたデータと分析、それらすべてを稼働させる単一の管理アプリケーションというメリットを享受できます。
提供するチャネルが増えるにつれ、管理はますます複雑になりますが、ジェネシスが提供している統合済みのオムニチャネルソリューションなら、すべてを1つにまとめることができます。
すなわち、1人のエージェントのデスクトップとスケジュールを、全チャネルにわたり利用できます。データソースとレポートソースは1カ所に集約されており、移動、追加、変更は1人の管理者が管理します。
パーソナライズされたライブチャットを行うのに必要なすべての情報をエージェントに提供しましょう。ジェネシスなら、エージェントはWebサイトを訪問している人のプロファイルと対話履歴を見ることができるため、状況に応じたやり取りが可能です。
さらに、一元化されたナレッジベースやウィスパーコーチングを利用したり、その分野のエキスパートに照会したりできるため、初回解決率が向上します。
先を見越したサポートを提供しましょう。ジェネシスのライブチャット・ツールなら、顧客のWebページにおける行動に基づき、プロアクティブに働きかけることが可能です。
顧客の行動、エージェントの空き状況、顧客プロファイル、セグメンテーションなどのビジネスルールに基づいて働きかけを強めるタイミングを決めることができます。重要なのは、適切なタイミングを見極めて、つながることです。
チャット環境は保護されているため、安心してご利用いただけます。ジェネシスは、チャットセッションのセキュリティーとサポートにHTTPSとトランスポートレイヤー・セキュリティー（TLS）を採用しています。
クレジットカードのように個人を特定できる情報を検出して非表示にすることができるため、記録には個人情報が残りません。リアルタイムで非表示にしたければ、そのようなオプションも用意されています。認証付きWebチャットでは、チャットセッションを開始する前にユーザーIDとパスワードの入力を求めることも可能です。
ヘンリー・ヴァン・ヴェルデューゼン氏
ユニファイドコミュニケーション・プロダクトマネージャー
Rabobank
素早く行動を起こしましょう。ビジネスルールに基づき、訪問者の行動、顧客プロファイル、エージェントの空き状況などを考慮したうえで重要なタイミングを見極め、Webサイト訪問者をプロアクティブにチャットへと誘導します。
スキルに基づくルーティング機能により、問い合わせに対して最適なリソースを割り当ててサポートを提供することができます。それぞれのやり取りが最適なエージェントに割り振られるよう、ビジネスルールやビジネスロジックを設定することも可能です。
会話を中断するわけにはいきません。時にはチャットから他のチャネルに切り替える必要があります。電話や画面共有セッションに簡単にエスカレーションできるため、会話の継続が容易になります。
推測ではなく、実際に知ることが大事です。入力インジケーター機能を使用すると、エージェントは顧客が入力中であることを把握できます。顧客も、エージェントが入力中であることを把握できます。
一貫性を維持し、迅速に対応しましょう。応答テンプレートはチャットを含めすべてのチャネルにおいて利用できます。メッセージを編集してカスタマイズすることも可能です。
フィードバックを収集しましょう。チャット終了後アンケートは、訪問者が企業に自分の意見を伝える機会です。アンケートと登録フォームから得たデータを使って、チャットを適切なエージェントに割り当てましょう。
オンラインベースのカスタマーエンゲージメント
ジェネシス チャットのデータシート
チャットボットにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させる3つの方法
Forresterレポート『チャットボットはエージェントの代わりにはなりません』
無料のデモを今すぐご依頼いただけます。ジェネシスのクラウド・コールセンター・ソフトウェアを使用して、ライブチャット機能をWebサイトに容易に追加する方法をご説明します。顧客が好むチャネルにプロアクティブなメッセージング機能を追加して、オンラインエクスペリエンスをパーソナライズする最初の一歩を踏み出しましょう。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
