Genesys Web メッセージングにより、ライブチャットを上回る成果を達成
ネイティブの非同期チャットソリューションにより、24 時間の対応が可能です
ネイティブの非同期チャットソリューションにより、24 時間の対応が可能です
Web メッセージングにより、適切なタイミングで質問に回答し、製品情報を提供できます。
背景情報や全体像をすべてそのまま、スムーズにチャットボットからオペレーターに引き継ぎます。
統合デスクトップ上で 1 回クリックするだけで、ファイルの共有、コブラウズセッション、電話へのエスカレーションが可能です。
共感的なエクスペリエンスを提供できます。Web アクティビティーやオペレーターの空き状況など、状況に応じたビジネスルールに基づき、パーソナライズされたメッセージングの会話が可能になります。
さまざまなチャネルを通して 24 時間の対応が可能となります。永続的なメッセージングにより、顧客は何度も説明を繰り返すことなく、必要なときに会話を続けることができます。
より効率的に Web サイトの訪問者に対応できます。カスタマイズしやすい会話フローと独自のナレッジベースにより、ボットを使用してタスクを自動化し、オペレーターに割り当てることができます。
設定と導入に必要な時間は、わずか数分です。ノーコードやローコードの実装により、IT サポートを待たずにアップデートを行うことができます。
より堅牢で直感的なストレスを与えないエンゲージメントを実現できます。クイックリプライ、カード、カルーセル、絵文字、添付ファイルを使用して、エンゲージメントをスピードアップできます。
顧客が使用しているチャネルで対応できます。Web メッセージング、ソーシャルメディアから SMS まで、オペレーターは一元的な顧客ビューから対応できます。
顧客を確認します。顧客が使用するブラウザーにかかわらず、Web メッセージングの開始時にユーザー確認を実施し、オペレーターがエクスペリエンスをパーソナライズできます。
ハイタッチアシスタンスを提供します。オペレーターが Web サイトを使用するときに、顧客の画面をリアルタイムで表示できます。Web メッセージングの会話からコブラウズにシームレスに移行します。
顧客は目的を持ってWebサイトを訪問しますが、目的を果たすためにはサポートが必要な場合があります。調査によると、最も顧客満足度が高いチャネルは Web チャットです。また、Webメッセージングにより、見込み顧客がロイヤルティーの高い顧客に変わる確率が高まります。カスタマーサービス・チームも価値を認識しており、メリットを受けています。管理者は、IT 部門のサポート最小限で、どの Web サイトにも簡単にメッセンジャーを導入、カスタマイズできます。チームメンバーが同時に非同期で通話対応すると、効率が向上し、人員配置が最適化されます。
非同期チャットの他にも、顧客エンゲージメントをサポートするソリューションを選択できます。オール・イン・ワンのオムニチャネル型オープンプラットフォームでは、複数の会話を簡単に操作できます。日常的な反復作業を自動化することにより、運用コストを削減します。また、統合されたワークスペースをオペレーターが使用できると、背景情報を保持したまま、デジタルチャネルから Web メッセージングに素早く簡単に移行できます。管理者は、ビジネスフロー・ロジックを迅速に構築、カスタマイズし、サードパーティーアプリケーションを統合することができます。
オンラインのビジネスチャンスを逃すことはありません。Web 上の顧客の行動、顧客セグメント、顧客プロファイルなどのビジネスルールに基づき、適切なタイミングで会話を開始できます。ライブチャットソリューションとは異なり、Web メッセージングでは、オペレーターは複数のタブを開かずにカスタマージャーニー全体と会話履歴を表示できます。複雑な手続きの場合でも、顧客を適切に誘導できます。顧客がガイダンスを必要としている場合、オペレーターはリアルタイムのコブラウズセッションによりサポートできます。
デバイスを問わず、顧客が会話を一時停止・再開できるようにすると、ブランドとのエンゲージメントの利便性が向上します。顧客がページを変更したり、メッセンジャーウィンドウを閉じたりしても、会話は保持されます。つまり、コンタクトセンターを閉じていても、常に応答できます。さまざまなタイプのメディアコンテンツを送受信できるため、オペレーターと顧客の双方にとって、より豊かで直感的な、ストレスのないエクスペリエンスを実現できます。
大企業か小規模ビジネスかにかかわらず、安心して機密情報を扱うことができます。Genesys のソリューションでは、Hypertext Transfer Protocol Secure（HTTPS）と Transport Layer Security（TLS）を使用して、事前に、また実行中に、会話の安全性を確保し、サポートしています。個人を特定できる情報や機密情報は、Genesys のコブラウズマスキング機能によりリアルタイムで検出され、非表示になります。認証された Web メッセージングを使用すると、認証済みのユーザーだけがオペレーターセッションを開始できるように設定できます。その後、ユーザーは任意のデバイスで、任意のブラウザーから Web メッセージングの会話を再開し、シームレスで安全な通信を確保できます。
3 週間足らずで、古いフォームから Web メッセージングに移行することができました。開始して間もない時期ですが、電話による問い合わせの状況に成果がすでに表れています。1 週間後に、カスタマーセンターへの再予約の問い合わせが 4% 削減されました。
— セリ・デービス氏、カスタマーセンターマネージャー、, ヴァージン・アトランティック航空
デモ（無料）を今すぐご依頼ください。Genesys のクラウド・コンタクトセンター・ソフトウェアが、Web メッセージングを通して簡単にブランドをデジタル対応させる仕組みについてご紹介します。顧客が希望するチャネルにおいて、リッチな非同期メッセージングの会話を利用して、オンラインエクスペリエンスをパーソナライズしましょう。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
非同期チャットや非同期メッセージングとも呼ばれる Web メッセージングにより、オペレーターは顧客と対話しながら問題を迅速に解決できます。Web メッセージングは、非同期コミュニケーションを用います。つまり、顧客は任意のデバイスでいつでもブランドとのエンゲージメントが可能です。また、顧客が会話を一時停止し、後で再開した場合でも、顧客とオペレーターの履歴は残ります。同期ライブチャットや Web チャットでは、オペレーターがリアルタイムで顧客と通話する必要がある短時間の単独チャットを利用できます。会話にはそれぞれ始まりと終わりがあり、通常は即時対応が求められます。メモ：Genesys Web メッセージングは、Genesys の 24 時間体制のネイティブ非同期チャットソリューションの名称です。
この 1 年で、世界中の消費者は、企業とやり取りに音声チャネルよりもデジタルチャネルを使用することが多くなりました。実際、消費者の約 72% がカスタマーエクスペリエンス・インタラクションに E メールを使用し、68% が電話でコンタクトセンターに問い合わせを行っています。Genesys「カスタマーエクスペリエンスの最新状況」（2023）チャットボットとメッセージングアプリも、カスタマー・エクスペリエンス・インタラクションにおける利用が増え続けています。これは非常に重要な意味を持っています。デジタルは、もはや音声の代替チャネルではありません。現在では、音声とデジタルの戦略を連携させて顧客ジャーニー全体をサポートするは、企業にとって非常に重要なことと言えます。「カスタマーエクスペリエンスの最新状況」Genesys、2023 年
ネイティブの非同期機能により、メッセージングアプリを通じて 24 時間体制の Web プレゼンスを実現できます。例えば、顧客がページを変更したり、ネイティブの Genesys Messenger ウィンドウを閉じたりしても、会話は保持されます。顧客は、コンタクトセンターを閉じた後やボットを介してセルフサービスで対応した後、Messenger Knowledge Search アプリを使用して FAQ を検索し、次に対応可能なオペレーターからのコールバックをスケジュールできます。
企業はライブチャットソフトウェアの実装を検討しているかもしれませんが、実際には Web メッセージングが必要です。企業がライブチャットよりも Web メッセージングが必要である理由としては、以下の 4 つがあげられます。
Web メッセージングは使い勝手が良く、アクセスが簡単です。顧客は、リアルタイムの会話に縛られることなく、自分のペースで、自分のスケジュールに合わせて関わることができる状態を好みます。また、Web メッセージングは「いつでもどこでも」利用できるソリューションであるため、顧客にとって好都合な 24 時間体制のコミュニケーションに最適です。また、デスクトップやモバイルの Web ブラウザーなど、さまざまなデバイスにも対応できます。顧客は、他のライブチャットツールに加えて、Web メッセージングを使用することにより、ブランドとの対話をより豊かでパーソナライズされた、実用的なものにすることができます。リッチメッセージングを使用すると、よりインタラクティブなデジタルエクスペリエンスを顧客に提供し、長いメッセージを入力する手間を省くことができます。また、顧客プロファイルとカスタマー・ジャーニー・データを総合的に把握できるため、会話の相手がだれなのか、相手が連絡している理由は何なのかを正確に把握できます。顧客は、連絡するたびにやり取りを最初からやり直す必要はありません。
リッチメッセージングは、エンゲージメントをパーソナライズして向上させるための優れた方法です。長いメッセージを入力する必要がなく、さまざまなタイプのメディアコンテンツを送受信できるため、顧客やオペレーターにとって、より豊かで直感的な、摩擦のないエクスペリエンスを実現できます。Web メッセージングでは、クイックリプライ、カード、カルーセル、絵文字、添付ファイルを使用できます。包括的な顧客プロファイルとカスタマージャーニー情報により、オペレーターは会話の相手がだれなのか、相手が連絡している理由は何なのかを正確に把握できます。この情報は、オペレーターが積極的に関与するべき最善のタイミングを知るのに役立ちます。ネイティブに統合された Genesys のコブラウズ機能を使用することにより、オペレーターは、元のインタラクションを保持しながら、既存の Web メッセージングの会話をコブラウズへとシームレスに移行し、顧客のニーズをより深く理解することができます。オペレーターは、非常に複雑な処理に顧客を案内し、カスタマーエクスペリエンスとコンバージョン率を向上させます。
顧客は画面共有によりデスクトップ全体を共有できるため、オペレーターは顧客の画面で発生しているすべての状況を確認できます。コブラウズは、特定のブラウザーに限定されます。例えば、顧客が別のプライベート Web サイトを閲覧する場合、オペレーターには新しい閲覧セッションは表示されません。そのため、高度なユーザープライバシーが確保されます。
Genesys は顧客と従業員に最高のエクスペリエンスを提供しており、 100 カ国以上で7,500 以上の組織におけるロイヤルティ向上とビジネス成果の改善を支援しています。 Genesys Cloud は、 AI を活用した No.1 のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームです。このプラットフォームを通じて、 Genesys はあらゆる規模の組織に CX の未来を提供し、共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供します。クラウドベースの信頼できるオール・イン・ワン・プラットフォームであるGenesys Cloud 。この革新的なプラットフォームは、 適切なタイミングで、適切なカスタマーエクスペリエンス ( CX ) を提供し、差別化を図ります。さらに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。
