Genesys Cloud Web メッセージング
ジェネシスが提供するネイティブの非同期チャットソリューションにより、ライブチャットの枠を超え、24時間365日体制で会話を継続
Web メッセージングを使用すると、適切なタイミングで質問に回答し、製品情報を提供できるようになります。
完全な文脈と可視性を持続させつつ、チャットボットからオペレーターへ、シームレスに移行できます。
統合デスクトップ上でワンクリックするだけで、ファイルの共有やコブラウズセッション、電話へのエスカレーションが可能です。
No Tour ID provided.
ダウンロード不要、遅延もなし
さまざまなチャネルを通じて、24 時間 365 日体制のカスタマーエンゲージメントを実現できます。永続的な非同期メッセージングにより、顧客は何度も説明を繰り返すことなく、自分が望むタイミングで会話を継続できます。
Web サイトの訪問者に、より効率的にサービスを提供できます。ボットと Agent Copilot を通じて、Web チャットを強化できます。これらは、簡単にカスタマイズできる会話フローと独自のナレッジベースを利用します。
ジェネシスは、エンタープライズグレードのセキュリティーを実現するために設計されており、HTTPS と TLS を使用することにより、暗号化された会話を安全にサポートします。
ライブチャット用のウィジェットは、わずか数分で設定と導入を完了します。ノーコード実装やローコード実装を使用して、ビジュアルベースおよび機能ベースのアップデートを実行できます。IT 部門のサポートは必要ありません。
管理者には、業務フローのロジックを迅速に構築し、カスタマイズし、サードパーティー・アプリケーションを統合できる能力が与えられれます。
Web アプリやモバイルアプリにまたがるシームレスなサポートを提供することにより、顧客がどこでチャットを開始したかにかかわらず、顧客のエンゲージメントを維持し、文脈に沿った対応をすることができます。
顧客は目的を持って企業のサイトを訪れますが、時には手助けが必要となる場合もあります。Web メッセージングは、顧客満足度を高めるだけでなく、より多くの見込み客を顧客へと変えるのにも役立ちます。Web メッセージングは、導入、管理、拡張が容易であるため、これを使用することにより、サービスチームの効率性が向上するほか、複数のメッセージングセッションを通じたマルチタスクが可能になります。
ツール、コンテキスト、融通性をオペレーターに提供することにより、問題をより迅速に解決し、卓越したサービスを実現できるようになります。
お客様が利用しているアクセス手段にかかわらず、あらゆるお客様に対応します。Web メッセージングから、ソーシャルメディア、そして SMS に至るまで、オペレーターは、単一の統合ビューを通じてカスタマーエンゲージメントを実行できます。
ライブ・チャット・ソリューションとは異なり、Web メッセージングは、追跡された Web インタラクションとモバイルインタラクション、会話履歴を通じて、カスタマージャーニー全体に関するリアルタイムビューをオペレーターに提供します。
人による 1 対 1 のコミュニケーションに基づいた「ハイタッチ」型のサポートを提供します。顧客があなたの会社の Web サイトにアクセスした際に、オペレーターは、その顧客の画面をリアルタイムで見ることができます。オペレーターは、Web メッセージングにおける会話から、コブラウズへとシームレスに移行できます。
顧客を知るユーザーがどのブラウザーを利用するかにかかわらず、いかなる時間のログインにおいても、当該ユーザーを確認できます。これはオペレーターが顧客サポートエクスペリエンスを一人ひとりの顧客に合わせて簡単にパーソナライズできることを意味します。
より高機能で直感的、かつスムーズな顧客エンゲージメントを実現できます。クイックリプライ、カード、カルーセル、絵文字、添付ファイルなどを利用して、顧客エンゲージメントより迅速に解決できます。
共感的なエクスペリエンスを提供できます。Web アクティビティ、追跡されたインタラクション、チャットオペレーターの空き状況のような文脈に基づいたルールを用いることで、パーソナライズされたメッセージング会話を実現します。
デモ（無料）を今すぐご依頼ください。Genesys のクラウド・コンタクト・センター・ソフトウェアがWeb メッセージングを通じて、いかに容易に貴社ブランドをデジタル化させるかをご紹介します。顧客が希望するチャネルにおいて、リッチな非同期メッセージングの会話を利用して、オンラインエクスペリエンスをパーソナライズすることから始めましょう。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
Web メッセージング（非同期チャットや非同期メッセージングとも呼ばれる）を使用すると、オペレーターは顧客とのインタラクションを通じて問題を迅速に解決できます。Web メッセージングは、非同期通信を採用しています。これは、顧客が任意のデバイス上で、いつでも企業ブランドとのエンゲージメントが行えることを意味します。Web メッセージングでは、顧客が会話を一時停止して後で再開した場合も、その履歴は顧客とオペレーターの双方に残ります。
一方、同期ライブチャットまたは Web チャットは、短期間の独立したチャットを提供するものであり、この場合、オペレーターが顧客とリアルタイムでインタラクションを行う必要があります。各会話には始まりと終わりがあり、通常は即座に応答が返されます。
注：Genesys Cloud Web メッセージングとは、ジェネシスが提供するネイティブの非同期チャットソリューションであり、24 時間 365 日体制で利用できます。Genesys Cloud Web メッセージング は非同期のチャットソリューションではあるものの、エンドユーザーは現在の会話を消去するオプションを利用できます。運用効率を高めるため、現在の会話が消去されると、現在キューに保留中の会話やオペレーターが対応中の会話も切断されます。
この 1 年で、世界中の消費者は、企業とのインタラクションを行う際に、音声チャネルよりもデジタル・チャネルを使用することが多くなりました。実際、「カスタマーエクスペリエンスの現状」レポートによると、約 72% の消費者がカスタマーエクスペリエンス（CX）のインタラクションに電子メールを使用しており、68% がコンタクトセンターに電話をかけています。
また、チャットボットやメッセージングアプリも、CX インタラクションにおいて人気が上がり続けています。これは、CX の歴史において極めて重大な指標となるものです。
デジタルは音声に代わるチャネルとして、もはや周辺的な存在ではなくなっているのです。今やカスタマージャーニー全体を通じて顧客のエンパワーメントを実現するには、コネクテッド型の音声、およびデジタル戦略を採用することが、企業にとって必須と言えます。今やカスタマージャーニー全体を通じて顧客のエンパワーメントを実現するには、コネクテッド型の音声、およびデジタル戦略を採用することが、企業にとって必須と言えます。
ネイティブの非同期機能により、メッセージングアプリを通じて 24 時間 365 日体制の Web プレゼンスを実現できます。
たとえば、顧客がページを変更した場合や、ネイティブの Genesys Messenger ウィンドウを閉じた場合でも、会話は継続されます。顧客は、コンタクトセンターの営業時間外にも、オペレーターとのインタラクションが行えるほか、ボットを通じてセルフサービスでの操作が行えます。たとえば、顧客は、Messenger Knowledge Search アプリを使用して FAQ を検索することや、次に利用可能なオペレーターからのコールバックを予約することができます。
企業はライブ・チャット・ソフトウェアの実装を検討しているかもしれません。しかし、実際には Web メッセージングこそが必要なのです。企業がライブチャットよりも Web メッセージングを利用すべき理由としては、次の 4 つが挙げられます。
Web メッセージングは使い勝手が良く、アクセスが簡単です。顧客は、リアルタイムの会話に縛られることなく、自分のペースで、自分のスケジュールに合わせてエンゲージメントを行えることを好みます。また、Web メッセージングは「いつでもどこでも」利用できるソリューションであるため、顧客にとって都合の良いときにいつでも 24 時間 365 日体制のコミュニケーションを実現するのに最適です。さらにそれは、デスクトップブラウザーやモバイル Web ブラウザーなど、さまざまなデバイス間でも利用可能です。
ライブ・チャット・ツールに加えて、顧客は、Web メッセージングを通じて、ブランドとのよりリッチでパーソナライズされた実用的な会話を享受できます。リッチメッセージングを使用すると、よりインタラクティブなデジタルエクスペリエンスを顧客に提供できるようになるほか、顧客が長いメッセージを入力する必要をなくすことができます。またオペレーターは、顧客プロファイルとカスタマー・ジャーニー・データを総合的に把握できるため、自分が現在会話している相手が誰であり、その相手が連絡している理由は何なのかを正確に把握できます。顧客は、連絡するたびにインタラクションを最初からやり直す必要はありません。
Webメッセージングでは、自社の Web サイトを通じて、顧客とのエンゲージメントを直接実行できます。モバイルメッセージング（アプリ内メッセージング）とは、Genesys Cloud SDK を使用して、お使いのモバイルアプリ（iOS または Android）内に直接埋め込まれたメッセージング機能を指します。モバイルメッセージングは、Webメッセージングと同じ非同期の永続的なエクスペリエンスをモバイル環境に提供します。これにより、ユーザーはアプリを離れることなく、シームレスに会話を開始および再開できるようになります。
なお、当然ながら、両者の導入方法には違いがあります。Web メッセージングを導入するには、自社の Web サイトにスクリプトを追加し、Genesys Cloud の管理 UI 経由で設定する必要があります。一方、モバイルメッセージングの導入では、お使いのモバイルアプリに SDK を組み込む必要があるほか、ブランディングやカスタマイズのために追加の開発リソースが必要になる場合もあります。
どちらのタイプのメッセージングも、統合受信トレイの一部として、オペレーターの使用するデスクトップ上に表示されます。オペレーターは、同じワークフロー、ルーティングロジック、対話履歴を使用して、Web メッセージングとモバイルメッセージングにおける会話を処理できます。
Web メッセージングとモバイルメッセージングの両方を提供することで、デジタルのタッチポイントを確実にカバーすると同時に、顧客のプリファレンスに対応できるようになります。デスクトップで閲覧している顧客は、企業のウェブサイト経由でエンゲージメントを行い、モバイルユーザーは、企業が提供するアプリ経由でエンゲージを行います。
さらに認証された顧客の場合、これらの会話を複数のデバイス間でエンゲージできるようになります。たとえば、認証された顧客は、自分のノートパソコン上で、Web サイトと Web メッセージングを通じてサポートに関する質問を行えます。後日、モバイルアプリ上で過去の返信を確認しつつ、同じ会話を続けることができます。
ライブチャットは、リアルタイムで顧客を人間のカスタマー・サービス・オペレーターへと直接接続します。一方 AI チャットは、顧客をチャットボットに接続します。接続されたチャットボットは顧客の問題を解決するか、またはその問題を人間のオペレーターへとエスカレートさせます。多くの場合（ただし、すべてではありません）、AI チャットはカスタマー・サービス・ジャーニーの最初のステップになります。
AI チャットとライブチャットは、エンド・ツー・エンドの一貫したカスタマーエクスペリエンスの一部として、連携して機能します。AI チャットボットは、カスタマー・サービス・チームの負担を増加させることなく、24 時間 365 日体制で利用可能できます。また自動化により、必ずしも人間の知力を必要としない単純で日常的な質問の多くを容易に処理できます。適切にプログラムされた AI は、幅広い情報にアクセスできます。AI ボットは、定期的なメンテナンスと継続的な運用を通じて、時間をかけて学習と改善を積み重ねて行きます。最近のAI の進歩により、今日のボットは、これまで以上に賢くなっただけでなく、カスタマーエクスペリエンスをより快適なものにするために「共感」を模倣できるようになりました。
また、人間のオペレーターの介入が必要な場合でも、特に AI の助けにより、そのような移行はかつてないほど容易になっています。AI はカスタマージャーニーを分析した上で、それをオペレーター向けに説明します。これによりオペレーターは、最適なカスタマーサポートの提供方法を明確に理解できるようになります。顧客の購入履歴から、過去の類似したインタラクションに基づく次なる行動予測に至るまで、オペレーターが必要とするあらゆる情報は、CRM システムなどの場所から取得された後、すぐに利用できるようになります。また、AI 分析を利用すると、より明確な顧客像を構築できます。
このため、ライブ チャットと AI チャットはどちらも、包括的で適切なオーケストレーションが施されたエンド・ツー・エンドのカスタマーエクスペリエンスを構成するための重要な役割を担います。
リッチメッセージングは、エンゲージメントをパーソナライズして改善するための優れた方法です。
長いメッセージを入力する代わりに、複数の種類のメディアコンテンツを送受信することにより、顧客とオペレーターのエクスペリエンスをよりリッチで、直感的で、かつ円滑にすることができます。Web メッセージングでは、クイックリプライ、カード、カルーセル、絵文字、ファイル添付などを使用できます。
人間のオペレーターとの会話であれ、チャットボットとの会話であれ、顧客が単なるスクリプト以上のものを相手にしていると感じられるようにすることが肝心です。多くの場合、メッセージングがカスタマーサービスにおける最初の接点となります。メッセージングのエクスペリエンスが快適であるほど、問題がエスカレーションされるかどうかにかかわらず、顧客が高い満足度を得た上で会話を終える可能性が高まります。
今日の顧客は、最初から最後までパーソナライズされたエクスペリエンスを得られることを期待しています。さらにカスタマージャーニー全体を通じて、同じ質問や個人情報を繰り返し伝える必要がないことも期待しています。包括的な顧客プロファイルとカスタマージャーニーの情報により、オペレーターは、現在自分が会話している相手が誰であり、なぜ相手が連絡しているのかを正確に把握できます。同じ情報は、オペレーターが積極的に関与すべき最適なタイミングを把握するのにも役立ちます。
またネイティブに統合された Genesys Cloud コブラウズ 機能を使用すると、オペレーターは、既存の Web メッセージング会話をシームレスにコブラウズへと移行させることにより、顧客のニーズをより深く理解できるようになります。なお、コブラウズへと移行した場合でも、元のインタラクションの状態を維持できます。オペレーターは、非常に複雑なトランザクションにおいても顧客を適切にガイドできるようになります。これにより、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、コンバージョン率を高めることが可能となります。
コブラウズと画面共有技術のどちらを利用した場合でも、複数のリモートユーザーが同一画面を共有できるようになります。コンタクトセンターの場合、顧客とサービスオペレーターが同一画面を共有する当事者となります。ただし、コブラウズには、画面共有にはない幾つかの重要な追加機能があります。画面共有技術は、その名の通り、リモートユーザーが別のユーザーの画面を見ることを可能にするものです。
一方、コブラウズは、同じ画面を表示することに加え、より没入感のある共同作業を可能にするようなエクスペリエンスを提供します。コブラウズの場合、オペレーターは描画や注釈から画面の操作権に至るまで、さまざまな種類のツールを使用できます。これらの機能を利用することにより、カスタマー・サービス・オペレーターは、顧客の問題をより迅速に解決できると同時に、顧客の不満を軽減し、顧客満足度を高めることができます。
はい、Genesys Cloud は、非同期 Web メッセージングの重要な構成要素として、モバイルプッシュ通知をサポートしています。プッシュ通知を利用すると、ユーザーがオフラインである場合やアプリを終了した場合でも新しいメッセージを通知することにより、エンゲージメントを維持できます。その結果、重要なアップデートを見逃すことなく、タイムリーな再エンゲージメントを促すことができます。
