ピーシーアシスト 様

 

Genesys Cloud CX、Predictive Engagement

Google Cloud CCAIの連携によって

”攻め”のコンタクトセンターに転換!

京都府京都市に本社を構えるピーシーアシスト株式会社は、CAD、WEBデザイン、プログラミングなど、ビジネスに役立つPCスキル習得を目的としたスクールの運営や企業向け研修サービスなどを行っています。同社にとって、全国各地から寄せられる受講やサービス利用に関する問い合わせや申し込みの対応を一手に引き受けるコンタクトセンターはビジネスの要。

Genesys Cloud CXに加え、AIと機械学習を活用してWeb上のユーザーとのコミュニケーションを最適化できるGenesys Predictive Engagement、Google Cloud Contact Center AIのチャット・ボット機能を連携することで、コンタクトセンターにおけるサービス体験の高度化を図っています。同社執行役員の松山靖彦氏にコンタクトセンター改革の経緯や狙いについて話を伺いました。

 

解決:ソリューション

  • Genesys Cloud CXを導入し、各種ツールを連携したことで業務効率化を実現
  • Genesys Predictive EngagementにGoogle Contact Center AIを連携させ、チャットによるサービス利用申し込み時の自動対応を実現

成果

  • Genesys Cloud CXの導入で申し込み状況を可視化し、広告施策の最適化に活用
  • 通話のモニタリング機能により、応答品質の向上を実現
  • チャットによる自動対応が問い合わせフォーム入力時の離脱を防止
  • 無料体験説明会の予約処理を3分の1に削減
  • Genesys Cloud CXが受電した電話を手の空いているオペレーターに均等に振り分け、業務を平準化

課題

  • 業務を効率化して無料体験説明会へのよりスピーディな誘導を実現したい
  • 一部の番号の受電業務を当番制にしていたが、オペレーターの作業状況によっては不公平感が生じてしまう
  • 様々なツールを組み合わせて業務を行うためオペレーションが複雑化
  • 近い将来、人的リソース不足に陥らないか不安
  • Webサイト閲覧から申し込みに至る離脱率を抑えたい

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