ジェネシスのIVRはお客様・企業側の双方にとって、優れたUIを提供しています

最新のIVRは状況を追跡して、お客様によるセルフサービスとエージェントによる対応のどちらにすべきかを適切に判断します

Apps

新しい視点でIVRを捉える

現在でもIVRシステムを単なるコスト削減の手段にすぎないと考えている組織は少なくありません。しかし、それでは真の価値であるカスタマーサービスの改善にはつながりません。適切に設計されたIVRシステムは迅速で利便性に優れ、個別化されたサービスを提供します。そのため顧客満足度の向上と時間の節約につながります。

IVRテクノロジーはボットの原型といえます。音声ボット、マイクロアプリ、バックエンドシステムとの連携が可能で、企業の他のエコシステムと同じく進化を続けています。例えば、対話型IVRは自然言語理解(NLU)を活用しています。これは音声認識技術の一種で、ボットはこの技術を使用して会話の要求内容を把握しています。

最新のIVRシステムは、データを活用した選択肢を提供しているため、手間のかかる階層メニューは不要になっています。この違いは顧客満足(CSAT)に大きな影響を与えます。また、IVRシステムでもセルフサービスや問題解決が可能で、より迅速で効率的にサービスを利用できます。このように、IVR、音声機能、ボットを融合したのがジェネシスの最新のシステムです。

最大のメリットを得るためには、AI、機械学習、NLUの革新性による利点を活用したソリューションを選択します。現在の環境にソリューションを統合して、セルフサービスを向上させることが可能です。AIを活用した音声ボットにより、録音済みのメッセージを効果的に活用できます。

ビジネスの障壁を取り除き、お客様が使いやすいサービスを提供します

Interaction process automation

自動化によりカスタマーセルフサービスをサポートします

パーソナライズされた予測的なやり取りを提供します。データを使用してジャーニーを促進します。顧客は、情報に精通した自動化システムに惹きつけられ、セルフサービスエクスペリエンスを実現します。

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人的リソースの重要性を理解しています

自動化は最新のテクノロジーと支援サービスを組み合わせて、メリットを最大化します。提供するコストを削減し、大量の通話を管理、顧客体験を向上させます。

Snap

使いやすい開発ツールを活用できます

必要なものを正確にアプリケーションに作成します。シンプルでわかりやすいIVRを構築して展開するか、最も複雑なアプリケーションに取り組みます。使いやすいツールにより、ユーザーはIVRテクノロジーをより詳細に制御できます。

IVRシステムに対する期待が高まる

優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するには、シンプルかつ個々のニーズに応じたエンゲージメントが要求されます。これは顧客のニーズを理解できるかどうかにかかっています。知識を活用し、関連するプロファイルやビジネス情報を入手し、ルールを使用してカスタマイズされたエクスペリエンスを提供しましょう。

Integration

ACDとビジネスシステムの緊密な統合

ジェネシスのIVRソリューションは柔軟性に優れ、既存の自動着信呼分配装置(ACD)システムやビジネスシステムとの統合が可能です。当社提供のマイクロアプリを使用してシームレスなセルフサービスソリューションを構築し、標準サービスを提供することができます。また、IVRを使用してACDのルートを事前設定し、適切なエージェントが対応することも可能です。これを実現するのがルーティングとIVRの連携です。

Chat female

対話型IVRでサービスの提供を開始できます

対話型IVRによる分かりやすいセルフサービスが、お客様による迅速な問題解決を実現します。NLUと機械学習を活用したシステムでは、自然な形でシステムとインタラクションできます。Nuanceなどの認識ソリューションとの統合により完全なフレーズの理解が可能になります。また、デュアルトーンマルチ周波数や音声対応オプションと統合すれば、エクスペリエンスの向上につながる選択肢をさらに広げることができます。

Ethics and compliance

個別の顧客ニーズに応えるジェネシスのIVR

多くのIVRアプリケーションは、それまでの経緯に関係なく同じ選択肢を提供しますが、お客様はニーズに応じた個別化を望んでいます。カスタマイズが可能なシステムでは、個々のケースに応じてメッセージやメニュー、対応方法を変えることができます。顧客のタイプや問い合わせの理由、コールセンターの対応能力に応じたルールの設定により、FCR、NPS、滞留率の改善につながります。

Omnichannel self service microapps

強力な既製のマイクロアプリを利用可能です

マイクロアプリを使用すると基幹業務システムやCRMへの導入が容易になり、タスクの実行やセルフサービスのサポートを簡単に行えます。ジェネシスでは既製のマイクロアプリを豊富に用意しており、業界固有のものを含め、ソリューションのカスタマイズに活用できます。多くのリソースを必要とすることなく、コストを削減し、ネットプロモータースコア(NPS)を改善できます。

"IVRの改善だけでも顧客満足度を高め、不要な問い合わせやコストをかなり減らすことができました。"

ニコラス・セヴォロスコイ氏

ディレクター

Cielo

お客様を最優先に考え、顧客ニーズを中心としてIVRを構築

ビジュアル画面で簡単に操作

ビジュアル式のIVRの場合は、スマートフォンを使用した簡単なタッチ操作が可能です。多数のオプションに煩わされることなく、使いやすくカスタマイズされたメニューを利用できます。

プッシュ回線によりセキュリティリスクを低減します

個人情報をボタンで入力できるため、他人に聞かれることはありません。セルフサービスやアシストサービスを利用した支払い取引も、プッシュ回線で安全に行えます。

顧客エンゲージメントを最適化できます

IVR、自動化、AIを組み合わせることにより、品質を向上し、コストを削減できます。音声案内、セルフサービス、アシストサービスによるシームレスなエクスペリエンスが実現します。データ駆動型のシステムにより顧客満足度が向上します。

3ポイントチェックが不要になります

最新のツールを活用して、IVRシステムで顧客を識別して確認します。カスタマーエクスペリエンスを向上させて、エージェントの通話時間を短縮します。

リソース

個別化されたIVR

個別化されたIVRによりカスタマーエクスペリエンスを向上

Genesys intelligent automation ts resource center en (002)

Intelligent Automationとジェネシス 音声プラットフォームが連携する仕組み

エコシステムを構築する必要がある3つの理由

脆弱な「怪物(Frankenstack)」でなくカスタマーサービスのためにエコシステムを構築する必要がある3つの理由

顧客満足度を高める最新の自動音声応答装置(IVR)システム

ジェネシスのIVRツールがどのように役立つかデモでご紹介しています。使いやすい自動化システムが、顧客の必要とするサービスを迅速に提供します。

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