IVR（音声自動応答）システム
Genesys Cloudの IVR は、単なる自動音声応答にとどまらず、顧客コンテキストを理解し、最適な案内とルーティングを実現するプラットフォームです。AI を活用したクラウド型 IVR（音声自動応答）により、顧客とのやり取りをよりスムーズにし、運用効率と CX（顧客体験）を同時に向上させます。
消費者は 24 時間 365 日体制のサポートを期待しています。クラウド IVR システムを導入すれば、顧客は好きな方法でいつでも問い合わせができるようになります。カスタマーサポートも必ず顧客一人ひとりにパーソナライズされます。
セルフサービス機能によるIVRシステムを活用すれば、コンタクトセンターの作業負荷を軽減できます。人の対応が必要な場合は、IVRシステムが会話の情報を引き継ぐため、オペレーターはすぐに状況を理解し、迅速な解決を可能にします。
顧客が求めているのは快適な体験であり、オペレーターとバーチャルエージェントのどちらが対応しているかは関係ありません。会話の履歴を自動的に引き継ぐことで、顧客に同じ説明を繰り返させることを回避できます。
優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するためには、IVR からオペレーターに至るまで、エンゲージメントを簡素化し、パーソナライズすることが重要です。迅速かつ先回りした顧客対応はもちろん、顧客の好みに合わせてすべてのやりとりを最適化する必要があります。
セルフサービスは、カスタマーエクスペリエンスを簡易化できなければ意味がありません。Genesys Cloud のIVR ソフトウェアでは、NLU 音声ボットを使用して、顧客からの問い合わせを把握、処理します。人間によるサポートが必要な場合も、会話の内容や背景情報をすべて引き継いだうえで、最適なオペレーターへスムーズに転送します。
さらにNuance や Google Contact Center AI などの認識エンジンと連携すると、完全なフレーズ理解が可能になります。デュアルトーン、マルチ周波数、音声対応などのオプションを統合すれば、カスタマーエクスペリエンスをさらに向上し、問題解決をスピードアップすることができます。
カスカスタマーエクスペリエンスを向上させるには、音声チャネルとデジタルチャネルの融合は必須です。Genesys Cloudでは、IVRから熟練したコールセンター・オペレーターへの引き継ぎまでを、ひとつのプラットフォーム上でスムーズに行うことができます。
会話の詳細情報をリアルタイムに取得できるため、カスタマーサポート・チームは業務を迅速かつ的確に遂行できます。さらにカスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの改善には、カスタマージャーニーとカスタマーリレーション管理（CRM）のアカウント情報を活用することができます。
IT 部門の支援なしに、セルフサービスジャーニーの設定、設計、管理を行うことができます。IVR を作成し、その IVR を複数のチャネルに展開してオンデマンドのセルフサービスを提供できます。最新式のツールを使用して、迅速に顧客を特定し、問題を解決することが可能です。
また、顧客の属性や問い合わせの目的、コンタクトセンターの稼働状況に応じて、ルール、メッセージ、IVR メニュー、多言語フローを柔軟にカスタマイズできます。その結果、初回解決率（FCR）、ネットプロモータースコア（NPS）、コンテインメント率が向上します。
シームレスでパーソナライズされたセルフサービス体験を提供するためには、スピーディーな構築が欠かせません。Genesys Cloudの IVR サービスでは、お使いのコンタクトセンター・ソリューションで用意されている多言語アプリを使用して、ソリューションを作成することが可能です。
これにより、継続的な技術革新への対応、柔軟性の向上、そして運用コストの削減を同時に実現します。さらに、再利用可能なアクションメニューを使うことで、開発・運用にかかる時間とリソースを削減できます。ビジネスロジックを見直すことなく、必要に応じて新しいアプリケーションやボットテクノロジーを追加することも可能です。
顧客は、やりとりがより自然な会話に近いほど、理解されている、大切にされていると感じます。Genesys IVRサービスは、NLU と予測 AI 機能を提供し、顧客に寄り添うような体験を創出します。IVR は、顧客に必要なものを提供するための第一歩にすぎません。
Genesys Cloudの高度なクラウド IVR テクノロジーは、音声ボット、再利用可能なモジュール、バックエンドシステムを連携させ、従来の IVR 専用ソリューションに比べ、効率的で包括的なソリューションです。プレディクティブルーティングを使用すれば、IVR 着信呼やセルフサービスのインタラクションを最適なオペレーターに引き継ぎ、顧客の待機時間を短縮して、解決をスピードアップできます。あらゆるインタラクションの背景情報がオペレーターに伝達されるため、体験を通じてより適切な顧客対応が可能になります。
Genesys CloudのIVR システムでは、ドラッグ＆ドロップ操作だけで複数階層のインタラクションフローとメニューを作成できます。あらかじめ用意されたテンプレートや再利用可能なメニューを使うことも、自社の運用に合わせてカスタマイズすることも可能です。IVR システムは、公開前にエラー警告を発信するため、営業時間のピーク時でも簡単、安全に使用することができます。
繰り返しを避けることにより、時間と運用コストを節約できます。1つのアプリを使用して、セルフサービス・フローを設計・管理できます。作成したバーチャルエージェントは、すべての背景情報とともに、音声、Web、SMS、メッセージングなどのあらゆるチャネル(オムニチャネル)で自動的に使用できるようになります。
顧客とのやりとりは、可能な限りシームレスにする必要があります。メニューには自動音声認識技術を使用して、顧客が簡単に操作できるようにします。さらに、自然言語理解（NLU）を搭載したネイティブ機能や外部パートナーのAIエンジンを組み合わせることで、音声入力精度を向上させることも可能です。
顧客がセルフサービスオプションを使用する際には、顧客を自動で特定し認証します。これにより、オペレーターに転送された場合でも、顧客が同じ手続きを繰り返す必要がありません。顧客満足（CSAT）エクスペリエンスを改善し、オペレーターの通話時間を短縮できます。
顧客一人ひとりの情報に基づいて、コールルーティングなどのインタラクションを簡単に最適化できます。顧客がこれまでに利用したセルフサービスの履歴や好みを学習し、時間の経過とともにより精度の高い対応を自動的に行うことが可能です。また、オペレーターには、顧客とのやりとりに必要な背景情報を提供します。
公開 API を活用することにより、通話フロー、音声プロンプトなどのデータを、より効率的に管理して設定することができます。Genesys Cloud™ プラットフォームでは、柔軟性に優れた多様なツールや統合機能を使用して、ニーズに最適なソリューションを構築することができます。
自社に合った適切なセルフサービス戦略を選択しましょう。必要に応じて基本的な IVR 音声オプションと IVR アプリケーションを設定するだけでも効率的な顧客対応を実現できます。タッチトーンと音声プロンプトを使用し、ACD （着信呼自動分配装置）へデータを連携することにより、より高度な IVR レポートを取得できます。
顧客は、タッチスクリーンを使ったナビゲーションで、音声によるやりとりを完了または補完できます。顧客はリストアップされたオプションを覚える必要はなく、パーソナライズされた IVR メニューオプションが表示されるため、利便性と満足度の両方を高めます。
セルフサービス・アプリケーションは、複数のチャネルを行き来するカスタマージャーニーにも動的に適応できます。既存の取引を再開したり、パーソナライズされたセール、コレクション、顧客維持用キャンペーンなど、すべてリアルタイムで開始することができます。
顧客は、自分で関連情報にアクセスして問題を解決することを望んでいます。Genesys Cloud プラットフォームなら、IVR システムをはじめとした多様なセルフサービス機能を簡単に導入でき、どのチャネルからでも24時間いつでもサポートを提供できます。こうしたIVR サービスを活用することにより、顧客満足度の向上はもちろん、対応の品質やルーティング効率の改善にもつながります。今すぐデモをお申し込みいただき、Genesys Cloud プラットフォームのクラウド IVR ソリューションが、どれほどシンプルに活用できるかをご体感ください。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
音声自動応答（IVR）システムとは、音声またはプッシュボタン操作により顧客が企業の電話システムと直接やりとりできるテレフォニー技術です。IVR の例としては、顧客が銀行に電話をかけたときの自動音声メニューなどがあります。例えば「口座の残高を確認するには 1 を、クレジットカード・サービスについてのお問い合わせは 2 を、カスタマーサービス担当者による案内をご希望の場合には 3 を押してください」といった案内がその例となります。
音声自動応答（IVR）システムは、「自動音声システム」または「音声応答装置」（VRU）と表現されることもあります。
IVR システムにはいくつかの利点があります。まず、大量の着信を同時に処理できるため、混雑時でもスムーズな対応が可能です。また、発信者を適切な部門やオペレーターへ自動で振り分け、24時間365日いつでも情報を提供できます。顧客からのよくある問い合わせには、対応を自動化することで運用コストを削減し、オペレーターはより複雑な問題に集中することができます。
クラウド IVRは、従来のIVRと同様に、顧客が音声やキーパッド操作を通じて企業の電話システムとやり取りできる自動音声応答システムです。主な違いは、その仕組みがオンプレミス（自社設置型）ではなく、クラウド上で稼働する点にあります。クラウド環境でIVRを運用することにより、システムの柔軟性が大幅に向上します。ビジネスの成長やコール数の増加に合わせてスケールアップする際も、新たなハードウェアや設備を購入する必要がなく、コストを抑えながら迅速に拡張できます。
IVR システムとバーチャルエージェント の主な違いは、複雑性です。標準的な IVR システムは、事前にプログラムされた一連の質問と、それに対する一連の回答が用意されているという、かなり単純なものです。顧客に質問をして、その回答に基づいて顧客をワークフロー内で誘導します。臨機応変に適応することはできず、回答できない質問を受けた場合には、顧客はオペレーターに接続されます。
一方、バーチャルエージェントは、適応性と俊敏性に優れています。質問ツリーにない内容でもAIが自動で答えを見つけ出し、人のプログラムに依存しない対応が可能です。もちろん、回答できない場合はオペレーターに引き継ぎますが、バーチャルエージェントは人間との会話を模倣した自然な対話体験を提供できます。
つまり、IVRはルールベースの案内システムであるのに対し、バーチャルエージェントはAIにより学習・適応する対話型サポートである点が最大の違いです。
会話型 IVR は、処理できる複雑さの範囲という点では、標準的な IVR とバーチャルエージェントの中間に位置します。通常の IVR が処理できる範囲は、事前にプログラムされている質問、回答、カスタマージャーニーのみですが、会話型 IVR の対応範囲は IVR よりも広く、会話型 AI、機械学習、自然言語処理、または自然言語理解を駆使して、新しい質問を特定し、理解することができます。
ただし会話型 IVR は、新しい質問への回答についてはバーチャルエージェントほど優れていません。どちらも AI ベースのオプションですが、バーチャルエージェントに組み込まれているインテリジェンスのほうが高度であり、人間の対応をほぼ再現できます。
