従業員満足度（ES）向上を叶えるパフォーマンス管理
従業員パフォーマンス管理ツールを活用することによって従業員満足度（ES）が高まり、顧客とのやりとりの質が向上します。ES向上の鍵は、従業員のパフォーマンス管理にあり。Genesys Cloudの従業員パフォーマンス管理は、企業の持続的なビジネス成長を支えます。
マネージャーは組み込み型の学習ツールを活用し、オペレーターのパフォーマンスを効果的に管理できます。新人研修の段階から人工知能（AI）を導入することで、リアルタイムに有益な情報を得ることが可能。成果の向上と協働の促進により、オペレーターの成長が加速し、チーム全体のスキル強化につながります。
従業員は業務目標をツール上で共有し、一人ひとりが全員の成果を継続的に把握できます。目標が未達成となった場合には、従業員自身が過去の成功事例を活用するなどして行動を修正することが可能です。
優秀な人材を確保するには、公平で分かりやすい評価制度が不可欠です。コンテストの賞品や有給休暇の追加といった目に見える報酬に加え、エンゲージメントの向上や優れた成果への称賛など、目に見えない報酬も重要な要素です。これにより従業員満足度（ES）が高まり、定着率の向上にもつながります。
従業員パフォーマンス管理ツールは、オペレーターの成功要因を明確に示すことができます。トップパフォーマーのスキルや知識、行動を把握し、効果的な学習計画や個別の能力開発計画を策定することで、期待を超える成果を実現。個人に合わせたパフォーマンス向上施策に特化することで、一人ひとりに最大の効果をもたらし、時間とコストの削減にもつながります。
Aeromexicoでは、Genesys Cloudの従業員パフォーマンス管理ツールを導入後、従業員満足度（ES）が6.5%向上し、自己都合による毎月の離職率が20%減少しました。その背景をご紹介します。
Genesys Cloud™プラットフォームには、学習、トレーニング、パフォーマンス管理、コーチングを統合したツール群が標準搭載されています。ゲーム要素を取り入れたスコアカードやリーダーボードには主要指標がリアルタイムで表示され(ゲーミフィケーション)、マネージャーとオペレーターは実用的な情報を得ることが可能。特に効果を発揮するのが「評価」と「コンテスト形式の競争」であり、モチベーションを高めながら成果に応じた報酬を提供できます。その結果、オペレーターのエンゲージメントが向上し、積極的な顧客対応を実現。
AIによる自動ワークフローとKPIの透明性により、役割を超えた支援が可能となり、協働と効率性が向上します。オペレーターとマネージャーは同じ情報を同じ水準で共有でき、同僚とのパフォーマンス比較も可能。リアルタイムに提供されるゲーム要素付きの指標は、実用的な情報をもたらし、マネージャーは能力開発戦略を的確に評価・最適化できます。さらに、包括的なトレーニングツールを利用することで、教育の精度と効率が向上します。
オペレーターの学習スタイルに合わせて、柔軟にトレーニング内容や方法をカスタマイズできます。多様な学習メディアが用意されているため、一律の研修ではなく個人に最適化された成長を促進。また、品質評価画面から直接コーチングをスケジュールできるため、改善点を即座に把握し、成果向上に直結します。
学習、トレーニング、パフォーマンス、評価、コンテストを統合管理するハブとして機能することで、オペレーターはオンラインでもオフラインでも業務を効率的に管理し、目標達成を実現できます。待機中の時間も管理される一方、業務時間外はプライベートな時間を確保できるため、従業員満足度（ES）の向上とワークライフバランスの両立が可能です。
コンタクトセンターの成功は、オペレーターの成果に大きく左右されます。企業の目標とチームの目標を一致させるためには、マネージャーが新人研修の段階から継続的に改善を支援し、オペレーター個人とチーム全体の成果をリアルタイムで把握することが重要です。
オペレーターの成果やKPIの管理方法を見直すことで、どこにいても力を発揮できる環境を整えることができます。マネージャーが得られる情報が増え、オペレーターの意欲が高まれば、業務効率の改善、顧客に寄り添った対応、顧客満足度の向上につながります。実際に、Metergy Solutions社はGenesys Cloudのワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）を導入し、生産性を30%向上させ、欠勤や遅刻をほぼ解消するとともに、顧客満足度を2%改善しました。
Genesys Cloud WEMは、品質管理、音声やテキストの分析による会話の可視化、コンタクトセンターの運用データなど、必要な情報をすべて一元的に接続できます。そのため、重要なKPIを見逃すことはありません。品質評価スコアや平均処理時間、共感といった指標にゲーム要素を加えることも可能です。さらに、企業とオペレーターの双方にとって大切な指標を柔軟に設定できます。
この仕組みは成果の確認だけでなく、オペレーター自身による自己管理も可能にします。担当業務を進めながら、1つの画面で成果を把握し、割り当てられた学習コンテンツやコーチングセッションにもアクセスできます。
チーム全体の傾向をその場で確認でき、個々の状況も把握できます。AIを活用したダッシュボードには、オペレーターが企業目標にどのように貢献しているかが表示されます。視覚的に情報を確認できるため、直近のデータだけでなく、過去数か月分の動向も把握可能。
最適なタイミングと内容で育成を進めることが可能です。オペレーターの希望に応じた学習方法に基づき、トレーニングや情報提供を組み合わせます。マネージャーは繁忙期を避けてレビューやトレーニングを実施できるため、業務に支障なく能力開発に集中できます。
共有リーダーボードにより、KPIにゲーム要素を取り入れることができます。オペレーターはポイントや報酬を獲得しながら能力を高め、チームの目標達成に貢献。さらに、AIを活用したリアルタイムの成果指標が、チームの意欲向上を支援します。
従業員の意欲を高めつつ、ビジネス目標達成を後押しする方法の1つが、コンテスト形式の競争です。特定のKPIを改善するために、オペレーターが期間限定のリーダーボードで賞品を競い合うことで、一人ひとりのモチベーションが高まります。
パフォーマンス管理に必要なツールがあらかじめ組み込まれており、互いに連携しています。画面を切り替える必要がなく、互換性の問題も発生しません。高い接続性により自動化も容易で、オペレーターごとに最適な体験を設計でき、AIの力を最大限に活用できます。
Genesys Cloud CX®は、オペレーターのパフォーマンス管理に最適な包括的ソリューションです。カスタマーエクスペリエンスと従業員エンゲージメントの仕組みを1つに統合し、オペレーター一人ひとりの成果を把握・管理。さらに、チーム間の協働を強化し、OJT研修も容易に実施可能。オペレーターは単一の画面から必要なツールやデータにアクセスできるため、質の高い顧客対応を実現できます。
Genesys Cloud EX™は、既存のサービス型コールセンター（CCaaS）や任意のチャネルで従業員体験を大幅に改善できるソリューションです。Genesysの従業員エンゲージメント機能を活用することで、オペレーターの成果を継続的にモニタリング・管理し、チームの協働やトレーニングを効率化できます。オペレーターは単一の画面から必要な情報にアクセスでき、顧客に寄り添ったサポートを提供を実現できます。
優れた人材の定着率を高めるには、生産性の向上と働きがいの確保が欠かせません。デモをお申し込みいただければ、コールセンター/コンタクトセンターで活用できるゲーム要素の仕組みや、ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）の各種ツールについて詳しくご紹介します。オペレーターの定着率を向上させ、質の高いカスタマーエクスペリエンスを実現。その結果、採用や新人研修にかかるコストの削減にもつながります。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
顧客の 26% がカスタマーサービスで不快な経験をしており、適切なツールを活用することでこうした状況を防ぐことができます。代表的なプロセスとしては、通話の記録、品質モニタリング、ゲーム要素を取り入れた仕組み、コーチングがあります。重要なのは、オペレーターが「何を測定されているのか」「なぜ測定しているのか」を理解し、自信を持ってツールを使えることです。明確な評価基準を設定し、成果を称賛する文化を育むことで、積極的なエンゲージメントと責任感を引き出します。さらに、自己啓発目標やスキルの差を認識させることで、オペレーターが主体的に成長へ取り組むようになり、従業員満足度（ES）と全体の成果向上につながります。
リモート環境での従業員エンゲージメントには、定期的なチームミーティングや1対1の対話が効果的です。目標や期待される成果、期限を共有することで、オペレーターは自分の役割を明確に把握できます。加えて、成長意欲や新しい責任への関心を確認する機会にもなります。最も大切なのは誠実さと信頼関係であり、透明性のあるコミュニケーションが企業と人材のつながりを強化します。
市場に見合った公平な給与の支払いは、意欲向上と離職率低下に直結します。さらに、成果を個別・チーム両方で確認し、適切に評価することが重要です。ゲーム要素を取り入れた仕組みや、意見を聞く場を設けることで、オペレーターは自分が尊重されていると感じ、従業員満足度が向上します。
継続的でオープンな対話により、パフォーマンス管理は能力開発の中心的な役割を果たします。短期的な成果目標と長期的な成長計画を組み合わせ、オペレーターに次の成長段階を明確に示すことが大切です。さらに、リアルタイムでの成果データを共有することで透明性を確保し、信頼関係を築きます。評価は不意打ちではなく、オペレーターが常に現状を把握し、改善策を共に検討できる環境で行うべきです。
従業員一人ひとりを理解し、継続的に対話することが基本です。短期・長期の目標に合わせて、日常的なフィードバックやコーチングを行うことで成果が高まります。例えば、平均処理時間（AHT）の目標を未達成のオペレーターに対しては、トップのオペレーターを観察させるなど、即時の改善策を提供することが有効です。
技術面はサポートにより解決できますが、最大の課題は「変化への抵抗」です。新しい仕組みは業務を楽にする道具であり、負担ではないことを理解させる必要があります。仕事が改善されることを明確に示すことで、懐疑的だった従業員も賛同者に変わります。
定期的なフィードバックは、オペレーターの能力開発を正確かつ効率的に進めます。透明性の高いパフォーマンス管理ツールを活用することで、マネージャーは適切な指導や支援を提供でき、オペレーターは自分の成長を実感できます。その結果、従業員の意欲と責任感が高まり、組織全体の成果が向上します。
従業員パフォーマンス管理ツールを活用すれば、オペレーターの成果が向上し、企業全体の成功につながります。新しい人材に置き換えるのではなく、既存の人材の能力向上に集中できるため、定着率が高まり採用コストも削減されます。オペレーターの成果が向上すれば、業務量と対応品質の両方が高まり、キャリア形成にも直結します。その結果、従業員の忠誠心と従業員満足度（ES）が向上し、継続的な改善サイクルが生まれます。
オペレーターが利用するツールやデータは年々増加しており、マネージャーが扱う情報量も膨大になっています。これらを十分に活用できなければ、成長の機会を逃してしまいます。そのため、システム全体での統合と接続性が不可欠です。品質管理、会話分析、平均処理時間、ルーティングなどに一元的に接続できる成果管理ソリューションを導入することで、個々の能力開発に応じたコーチングが可能となります。結果として、生産性が高まり、オペレーターの成果が継続的に改善され、顧客体験（CX）の向上につながります。
