Genesys named a Forrester Wave leader in Customer Journey Orchestration. Get the report

学生一人ひとりに最適な教育を実現

WGUは、学生一人ひとりに最適な学習体験、高度なモバイル対応を目指し、Genesys PureConnect™アプリケーションからGenesys Cloud CX™プラットフォームに移行しました。その結果、オペレーターのリモートワーク、DevOpsチームによる自由な開発、APIレイヤーを活用したソリューションのカスタマイズ、構築が可能になりました。Salesforceとシームレスに連携できるため、スタッフの業務効率も向上しました。

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デスク、自宅からコーチング可能

回線通話と外部サポートの費用削減

DevOpsとサービス品質の管理向上

通話応答時間が20%改善

システム連携の強化により生産性が向上

学生一人ひとりが、自分に最適な学習方法を選べるようにしたいと考えています。Genesys Cloud CXは、まさに理想的なプラットフォームと言えます。

アダム・デービス氏

オペレーション担当バイスプレジデント

ウェスタンガバナーズ大学

ウェスタンガバナーズ大学(WSG)は、オンライン教育を通し、多くの社会人に高度な教育を提供しています。全米で3000人の教員を擁し、10万人以上に学びの場を提供しています。学生たちは、時間と場所の制約なく学習でき、自分自身や家族の人生を豊かにすることができます。

従来の大学とは異なり、WGUの教育モデルでは、包括的なケア・サポートネットワークを使用し、定期的に学生と個別連絡を取り合います。そのため、入学初日から緊密なコミュニケーションが可能です。コースインストラクター・チームの他に、メンターが学生一人ひとりを担当します。メンターはコーチとしての役割を果たし、学生が修了するまで継続的にサポートします。初めて直接顔を合わせるのは、卒業証書の授与式ということも珍しくありません。

クラウドのメリットを最大限活用

WGUモデルの中心的役割を担っているのは、コールセンター・イノベーションです。WGUモデルの特長は、幅広いサポート、効率的な入学手続と管理、スキルに合わせて学生と一緒に作り上げる教育方法などです。最初は、標準のオンプレミスシステムを利用していましたが、クラウド・コールセンターへ切り替え、Genesys PureConnectアプリケーションを採用してから、ユーザーエクスペリエンスが向上しました。次に活用したイノベーションは、Genesys Cloud CXプラットフォームでした。オープンなAPI、マイクロサービスによる高い復元力、定期的なアップデートなどのメリットが加わりました。

WGUのオペレーション担当ディレクター、アダム・デービス氏は、次のように語ります。「ジェネシスは、私たちが追い求めていた教育方法の実現を可能にしてくれました。Genesys Cloud CXのおかげで、学生は電話番号1つで、メンターやインストラクターと直接通話できます。どちらも対応できない場合は、バックアップのメンバーに転送されます。学校やメンターが休暇中でも、学生とのつながりが切れることはありません」

学生との通話はGenesys Cloud CX Voiceを使用してインターネット上を経由するため、安定性が確保されるだけでなく、通信事業者の音声サービスに伴う問題や費用を心配する必要がありません。

WGUのアダム・デービス氏とダリン・グレーブズ氏

イノベーションを可能にするAPI

もう1つのメリットは、セルフサービスの促進です。デービス氏は次のように付け加えます。「外部サポートを購入する必要性はありません。簡単な設定変更か、プラットフォームのAPIレイヤーを使えば、すべてを管理できますし、すぐに反映できます」

先日のハッカソンでは、こんなことがありました。WGUの開発者たちが、Genesys Cloud CXシステムのAmazon Web Servicesネイティブアーキテクチャーを活用して、通話の記録・テキスト変換、キーワード検索、学資援助認知キャンペーンの対象データ特定などを行ったのですが、プロセス全体が完全に自動化されていました。

WGUは、ジェネシスのAPIを使って、SalesforceとGenesys Cloud CXプラットフォームを連携させることにも成功しました。プロジェクトの打ち合わせ1回で、チームはすぐに連携を実装することができたのです。Salesforceとの連携は、操作性の改善と業務の効率化につながり、大きな成果となりました。

学習のパーソナライズが、より的確な指導を生む

システム連携のおかげで、WGUのスタッフはアプリケーションと画面を、自由に切り替えることができるようになりました。例えば、スタッフはキューにある学生の状況がよく見えるようになり、click-to-dialなど複数のツールをSalesforceを離れることなく使用できます。スーパーバイザーは、PCの前に座り続ける必要がなくなり、iPadを持って同僚のそばでコーチングや問題解決などを行えます。もちろん、在宅勤務もインターネット接続があれば可能です。

デービス氏は語ります。「学生一人ひとりが、自分に最適な学習方法を選べるようにしたいと考えています。つまり、メンター、アドバイザー、教員など、だれとでも簡単に話せることが大切なのです。Genesys Cloud CXは、まさに理想的なプラットフォームと言えます」

創造性はオムニチャネルとAIにまで広がる

WGUは、サービスレベルの向上を実感しています。金融サービスにおいて、通話の80%以上が30秒以内に応答されています。以前は約60%でした。主な要因は、キューのモニタリング向上、スタッフによる電話とEメールの同時使用が実現したことです。

外部サポートを購入する必要はありません。簡単な設定変更か、プラットフォームのAPIレイヤーを使えば、すべてを管理できますし、すぐに反映できます。

アダム・デービス氏

オペレーション担当バイスプレジデント

ウェスタンガバナーズ大学

もう1つの成果が、ワークフォース最適化です。「スーパーバイザーは当初、チームの昼休み調整には、Genesys Cloud CXのスケジュール作成機能よりも良い方法があるのではないかと考えました」とデービス氏は言います。「しかしKPIパフォーマンスが、すぐに低下しました。Genesys Cloud CXに任せるのがベストだと気づいたのです」

同大学はGenesys Cloud CXプラットフォームを拡張し、他部門から来る新人オペレーター1000人の研修に加え、メンターや教員1400人の追加に対応できるようにする予定です。Eメール、テキスト、チャットなどのチャネル間連携も行い、単純な問い合わせ対応に人工知能(AI)の自動化を導入することも検討しています。

概要

業種: Education

所在時: US

企業規模: 3,064 users

課題

  • 学生一人ひとりに最適な教育の実現
  • サービス構築と学習体験の改善

製品

Genesys Cloud CX

機能

インバウンド

アウトバウンド

チャット

Eメール

メッセージング

連携機能

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