コンタクトセンターの優れた品質保証と
コンプライアンス遵守

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リスクと業務の中断を軽減

自動化による
処理時間の短縮

改善が必要な分野を手動で特定する時間を節約しましょう。 ポリシーを自動化し、さまざまなチャネルのナレッジの差、分散したワークロード、行動パターンを明らかにします。

インタラクション品質の
リアルタイム監視

大量のインタラクションデータに対応できます。 必要なインタラクションをすべて評価して、傾向を明らかにし、サービス品質を向上させるために必要なリアルタイムのインサイトを取得できます。

顧客とビジネスを保護

ビジネスの成功には、リスクの管理が不可欠です。 インタラクション件数が急増した場合でも、すべてのインタラクションを追跡して、国内やグローバルな規制要件に確実に準拠することができます。

少ない労力で顧客のインサイトを獲得

インタラクションの
レコーディング

記録されたすべてのインタラクションを、コンプライアンスと訴訟対応のために手元に置いておきましょう。 すべてのインタラクションをチャネルをまたいでネイティブに記録します。 自動化されたポリシーを設定し、必要な期間、インタラクションを安全に記録して保存することができます。

品質管理

会話分析を活用して、評価において重視するインタラクションを特定します。 使いやすいインターフェースを使用して、重要なインサイトを特定し、品質評価を実施し、コーチングセッションをスケジュールできます。

音声分析と、テキスト分析

ネイティブの音声分析とテキスト分析を通して、インタラクションの品質を把握しましょう。 テキスト変換、感情分析、トピック検出を使用して重要なイベントを特定し、 そのインサイトをオペレーターのパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスの向上に活用します。

顧客とオペレーターの声

コンタクトセンターにおいて何が円滑に機能し、何が機能していないのかについて、生の声を聞くことができます。 インタラクションを監視した後、タイムリーなアンケートを通じて顧客がフィードバックを提供できるようにします。 そこから得たインサイトは、品質基準の向上に活用できます。

画面を記録

カスタマーインタラクションの全体像を把握しましょう。 複数のモニターのオペレーターの画面を 4K で記録します。 プロセスの遵守、インタラクションの質、トレーニングの機会、プロセスの改善などを簡単に特定できます。

コーチング

統合コーチングにより品質基準を向上させましょう。 1 つのソリューションでオペレーターのモニタリングと育成ができます。 トレーニングセッションのスケジュールやリソースの共有をワークフォースマネージメント・ソリューションから直接実行できます。

ビジネスと顧客を保護

ビジネス、顧客、データの保護は、成功に不可欠です。 ジェネシスを使用すると、品質モニタリングが容易になります。 さまざまなインタラクションにおいてコンプライアンスを確保し、顧客ロイヤルティーを高めることができます。

適切な品質保証ツールにより、コストの削減、顧客価値の向上、生産性の向上を実現できます。 ビジネスの成長とプロセスを改善するために必要な、インタラクションに関する実用的なインサイトを入手しましょう。

2022 Gartner® Contact Center as a Service Magic Quadrant™

CCaaS のソリューションは、長期的な影響を及ぼします。 信頼できる長期的なリーダーを選びましょう。

ジェネシスが、CCaaS のリーダーに選出されました – 重要な 5 つの能力のうち 3 つで 1 位を獲得

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コンタクトセンターの品質保証を強化

カスタマーエクスペリエンスが企業の成功を左右します。 すべてのインタラクションを記録して、データの完全性を保ちながら保存します。 コンタクトセンターで何が起きているかを把握して、必要に応じて調整を行いましょう。 こうした操作のすべてを、ジェネシス製品から実行できます。

サービス品質を向上するには、傾向、オペレーターの行動、知識の差を調査します。 こうして得たインサイトを、コーチングや学習モジュールの割り当てなどに活用してください。 成長の機会を活用して、コンプライアンスの取り組みと顧客体験を強化しましょう。

記録したインタラクションの喪失を防止

データの完全性と永続性は、かつてないほど重要になっています。 ジェネシス製品では、オペレーターのデスクトップのアクティビティを含むすべてのインタラクションを促進し、記録することができます。 インタラクションがどのチャネルで発生しても、その内容と構造を確実に保持できます。

無制限のストレージにすべてのインタラクションの詳細なレコードを保存できるため、 免責事項に関する証拠として、あるいはオペレーターのトレーニングの準備にも役立ちます。

質の高いエクスペリエンスを大規模に推進

従来の評価には手作業の検索、選択、スコアリング、割り当てに貴重なリソースを割く必要がありました。 品質保証プロセスを自動化することにより、時間を節約し、チームリーダーが重要な業務に集中できるようにします。

ピーク時でも、すべてのインタラクションを追跡して監視できます。 収集したインサイトを使用して、継続的な改善が必要な領域を特定します。 トレーニングプログラムの強化からカスタマーサービスのベストプラクティスの調整に至るまで、品質プロセスを導入して成果を挙げましょう。

セキュリティーとコンプライアンスをリード

安全とセキュリティーは最優先事項です。 業務には信頼できるコンタクトセンター・ツールを使用しましょう。 ジェネシスなら運用規模を問わず必要な管理を行うことができます。 記録と品質管理のための統合ツールと自動化プロセス一式をご用意しています。

常にすべての条例、国内法、国際法に準拠した状態を維持するため、 エンドツーエンドの暗号化、カスタム記録保持ポリシー、削除からの保護、安全な一時停止などを確実に実施します。 音声やテキスト分析を使用して、不正行為、紛争、申し立て、法的措置の可能性も特定できます。

実用的な顧客インサイトの獲得

必要な情報を見つける労力は軽減できます。 詳細検索やフィルター機能を使用して、会話の傾向と能力開発の機会を特定できます。 人工知能(AI)を活用した音声分析とテキスト分析のツールを活用して、必要な情報を特定することもできます。

すべてのインタラクションから意味と洞察を抽出し、 そのインサイトを活用して、顧客満足(CSAT)とオペレーターエクスペリエンスを計画、実行、改善することができます。

ジェネシスのお客様の声

インタラクションに関する詳細なインサイトを得てビジネスを改善

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