富士山の銘水株式会社

3 ヶ月間のスピード導入で在宅勤務環境とDX 推進基盤を入手!
1時間当たりの電話処理件数を向上し「攻めのコールセンター」へ転換

コールセンターの在宅化を実現。グループチャット機能やモニ タリング機能の活用でエスカ レーションもスムーズに

レポーティングにかかる作業時間を3 分の1 に削減

業務効率化により1 時間あたりの応答件数を15%向上。応答率が5 ポイント向上

スキルのつけかえなどの設定変更も即日で完了

Genesys Cloud CX をデータ活用の基盤として活用。攻めのコー ルセンターへ転換

CPH(Call Per Hour:オペレーターが1時間に対応したコールの数を表す指標)も、3.3 から3.8 に改善しているので、オペレーターの生産性が上がっているのは確実です。またスムーズな応対が可能になったことで、カスタマエクスペリエンスの向上にも貢献できて
いると思います。

上田 昇 様

お客様サービス部 部長

富士山の銘水株式会社

短納期を追求したGenesysCloud の特徴を最大限に生かしてスピード導入を実現

天然水の宅配サービスを展開する富士山の銘水株式会社様。ストックビジネスと言われる同社の事業形態は、他業種に比べて顧客との接点が少ないのが特徴の1 つ。だからこそ数少ない顧客接点の機会となるコールセンター業務が、契約の継続率に大きく影響します。2020年の新型コロナウイルス感染拡大に伴い、コールセンターも在宅勤務へのシフトを検討したものの、以前契約していたコールセンターシステムの機能的な制約によって、在宅化を進めることができませんでした。旧システムの契約期限が2020年10月末に迫る中、短期間でのシステム移行、在宅への対応、豊富な機能と定期的な機能追加、将来的なオムニチャネル対応といった観点から、Genesys Cloud CXの採用を決定。移行プロジェクトの途中には、コールの一部をGenesys Cloud CX で着信するなど、丁寧かつスピーディに移行作業を進め、まずは旧システムと同じ環境を3ヶ月という短期間で構築しました。

新型コロナウイルス対策だけではないコールセンターの在宅化の重要性

Genesys Cloud CXのシステム構築完了後、富士山の銘水様ではコールセンターの在宅移行を着手。2021年2月の時点で約100 名のオペレーターの3 割が在宅に移行しました。在宅での環境は、ネットワークはオペレーターの家が一軒家の場合は、自宅からVPN を介して、利用回線がマンションプランの場合は、セキュリティポリシー上、別途貸与したWi-Fi 端末からGenesys Cloud CXにアクセスしています。

コールセンターで使っているPCを自宅でも利用し、WebRTCを使って会話することで、音声品質も問題なくセンターと全く同じ執務環境で業務に従事することができています。在宅移行に際して、特に重宝しているのがグループチャット機能です。チャットは在宅勤務を開始する前から利用を開始。一旦電話を保留にして手を挙げて、スーパーバイザーに質問しなくても済むため、通常の運用でも生産性向上に大きく貢献していましたが、今や在宅勤務でのエスカレーションには必須となっています。また、ビデオチャットを使った朝礼により、在宅勤務でも孤独感を感じない工夫をするなど、段階的に在宅化を進め、BCP の観点からも最終的にはすべてのオペレーターを在宅勤務可能な体制へと計画しています。

CPH 改善、応答率向上、レポーティング作業の効率化⸺ Genesys Cloud CX 導入の効果とは?

在宅に加え、業務の変更に合わせた柔軟かつスピーディーな設定変更もGenesys Cloud CXの導入効果となっています。具体的には、これまで別システムだったIVRをGenesys Cloud CXに統合したことで、追加注文を受け付けるIVR(自動音声応答機能)の拡張や設定変更をコストをかけずに即座に変更できる、カスタマイズしたテンプレートの登録によって必要なレポートをすぐに作成でき、日次で厳密かつ細かいデータの活用が可能になりました。以前のシステムでは設定変更できる端末が限定されていたコールの振り分けをスーパーバイザーがどのPC からでも変更し、状況に合わせて対処できるようになったことなどがあげられます。その結果、以前は80%弱だった応答率が、Genesys Cloud CX導入後は5ポイントアップの85%を超えるようになりました。オペレーターが1時間に対応したコールの数のCPHも3.3 から3.8 に改善し、オペレーターの生産性も確実に向上しています。

Genesys Cloud CX によってDXを推進し攻めのコールセンターに

顧客接点が少ない同社にとって、コールセンターでの体験がお客様の継続率に大きな影響を与えます。今回のGenesys Cloud CX の導入もCSを重視する取り組みの一環です。今後、別ツールを使ったチャットによるお客様対応のGenesys Cloud CXへの一元化、応答率が一定の水準に達したことで、過去に契約をしてウォーターサーバーがご自宅にあるものの、定期購入を停止しているお客様への案内など、いわゆる“ 攻めのコールセンター” への転換を図っていく予定です。

最終的に目指すのは、お客様に手間をかけさせないコールセンターの姿。できるだけ、電話をいただく前にお客様が困り事を解決できるような環境の構築が目標となっており、そのためにGenesys Cloud CXを活用いただいています。先にお話したIVR の活用も、オムニチャネル化も、すべてはこの目標を達成するための取り組み。そう考えるとGenesys Cloud CX が、当社のビジョンのために必要不可欠なプラットフォームであることは間違いありません。

上田 昇 様

富士山の銘水株式会社様について

富士山の標高1,000m地点で採取した天然水を宅配するビジネスを展開。飲用後は各家庭で空になったパックを処分できるワンウェイ宅配方式により事業を拡大している。宅配する天然水は品質や安全性を担保するため、山梨県富士吉田市にある自社工場での製造にこだわっているのも特徴の1つ。

概要

業種: ミネラル水の製造・販売及び輸出入

所在時: 山梨県富士吉田市

企業規模: 社員数:連結326 名、単体299 名(2020 年4 月1 日現在)

課題

  • コールセンターシステムが在宅化に対応していない
  • コールセンターシステムの設定変更に手間がかかる
  • コールセンターシステムのレポーティング機能に柔軟性がなく、資料作成に時間がかかる
  • 新たな機能を導入するにも追加費用がかかってしまう
  • チャットツールなど、別々のツールを組み合わせた運用により、管理やオペレーションが複雑化

解決策

  • Genesys Cloud CX の導入により、在宅化に対応できる環境を構築
  • Genesys Cloud CX の柔軟なレポーティング機能を活用
  • チャット機能などGenesysCloud に一元化予定

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