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Lyreco Group

顧客中心主義のビジネス戦略

Lyreco Groupは、オフィス用品の世界的企業です。事業規模は20億ユーロ、従業員数は9500人で、そのうち2000人はフランスに勤務しています。同社のグローバルオペレーション部門は、25カ所のコールセンターに800人のオペレーターを擁し、17の子会社を傘下に抱えています。

カスタマーエクスペリエンスは、Lyrecoの成功を支える基盤です。そこで、同社はコールセンターの大規模な刷新に着手しました。このプロジェクトは、顧客エンゲージメントを強化する全社プロセスの一環であり、チームコミットメントやデジタルソリューションの活用を推進するものです。その目的は、製品の選択から配送、アカウントの管理まで、カスタマージャーニー全体で顧客の操作を簡素化し、パーソナライズし、サポートすることです。

これまで、セールスとカスタマーサービスの連携はなく、顧客とのコミュニケーションは電話が中心でした。オペレーターは、セールスチームやチャネルディストリビューターなどのアポイントメント管理に加え、購入と発送の詳細を確認し、製品情報を説明し、顧客がWebサイトを操作できるようにサポートする必要がありました。しかし、Lyrecoには、通話、レポート、結果を一元的に管理する術がなかったのです。

メリット

  • 顧客満足度が95%に上昇
  • 回答時間を50%短縮
  • 顧客対応のすべてを追跡可能
  • 全世界25カ所のコールセンターのロードマップを一元化

サイト間のトラフィックを切り替えたり、最適なエージェントに電話をルーティングしたり、カスタマージャーニーに沿ったフォローアップ行動を改善したりと、今までできなかったことができるようになります。

プロジェクトリーダー、カスタマーケア部門 - Lyreco

Resource thumb lyreco

課題

  • 長期成長をサポートする戦略の欠如
  • ワークフォースパフォーマンスが非効率
  • 子会社間のスキル、知識、リソース共有不足

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