NTT ドコモ様はコンタクトセンターのオムニチャネル化と AI 活用を推進し、 ACW の約 80 %削減や NPS 向上を達成しました。 CX の中核であるコンタクトセンターにおいて、 Genesys Cloud™ を基盤にクラウド化・システム連携・自動化を推進。柔軟な働き方や BCP への対応を進めながら、顧客一人ひとりに最適化された体験の提供と運用効率の両立を実現しています。
ACW80%削減
Genesys Cloudと音声テキスト化や要約機能との連携により、コミュニケーターのACWを約 80%削減の見込み
NPS10%向上
Genesys Cloudと音声テキスト化や要約機能との連携により、NPSを10%向上の見込み
48%コスト削減
Genesys Cloudと音声テキスト化や要約機能との連携により、48%のコスト削減の見込み
「店舗とコンタクトセンターの連携も含め、お客様一人ひとりに寄り添った“対面以上”の顧客体験を目指します。将来的には Genesys Cloud で機能を統合し、よりシームレスで革新的な CX 提供へ進化させます」
情報システム部 プラットフォーム戦略担当部長 経営基盤担当部長 齋木 守通 氏
コンシューマー通信事業や金融決済、コンテンツサービスなどのスマートライフ事業、その他法人向けの通信サービス事業を展開している NTT ドコモ様は、「テクノロジーと人間力で新しいつながりを生み、心躍る価値創造で、世界を豊かに、幸せに。」というグループビジョンのもと、「つなぐ」というメッセージを大切にしています。その実現において、コンタクトセンターを、お客様と企業を直接つなぐ最前線と考えています。こうした役割を持つ NTT ドコモ様のコンタクトセンターは、全国 150 拠点、 1 万席以上という規模で運営されています。受付チャネルは電話に加え、チャットや LINE 、メール、ボット、手話など多岐にわたり、お客様の声を幅広く受けています。お問い合わせの種類も、スマートフォンの操作案内から故障修理、各種手続き、法人対応まで幅広いニーズに応えられる体制が整えられています。
情報システム部 プラットフォーム戦略担当部長 経営基盤 担当部長の齋木守通氏は、「私たちは“お客様起点の事業運営”を掲げ、 AI やクラウド技術を活用して、お客様一人ひとりにパーソナライズされた対応を行っています。そして、スマートライフ事業の成長に伴い、コンタクトセンターはお客様とつながる最前線として、問い合わせ対応だけでなく顧客体験を創出する場へ進化しています」と説明します。
NTT ドコモ様が、コンタクトセンターのシステムをオンプレミスからクラウドへ移行した背景には、コロナ禍をきっかけに高まった在宅運用のニーズに加え、働き方改革への対応や予期せぬ事態に備えた BCP 対策を講じる必要性などがありました。さらに、複数リージョンでのサービス継続や、場所やデバ
イスを問わず利用できる点も、 BCP や従業員の安全確保の観点から非常に重要でした。こうした課題もあり、「従来のオンプレミス型のシステムでは、突発的な環境変化への柔軟な対応が難しかったので、クラウドへの移行を決めました」と齋木氏は振り返ります。このシステム移行によって、 NTT ドコモ様はGenesys Cloud を中心に、 CRM システムや社内の各種業務システムと連携することで、運営基盤を進化させました。
Genesys Cloud は、在宅と拠点のハイブリッド運用を支えるだけでなく、機能追加や現場からの改善要望への対応も迅速です。「従来はシステムの改修に時間とコストがかかっていた領域も、ローコードで UI を構築でき、現場主導で改善を進められるようになりました」（齋木氏）。また、従来は通話やチャット応対後に現地のドコモショップを訪れる際、コミュニケーターのメモを確認するしかできなかったのですが、オムニチャネル化によって、より詳細なログを連携できるようになりました。「その結果として、真の意味でのシームレスな顧客体験が提供可能になることに期待しています。」（齋木氏）
情報システム部 経営基盤担当 山本 航希 氏
情報システム部 経営基盤担当の山本航希氏によると、 Genesys Cloud の標準機能の 1 つであるトークスクリプトをカスタマイズしたことで、コミュニケーターから「これまではお客様に対して、自分で考えてトークを行っていたのが、反応に合わせて補助画面が表示されるため、圧倒的に対応しやすくなりました」との声が寄せられました。「まだ日が浅いコミュニケーターであっても、大きな不安もなくお客様に応対できるようになり、提案商材の契約率が 9 %上昇しました。また、 SMS を画面上から送ることができるようになっているので、業務の効率化にも役立っています」（山本氏）。さらに、「従来、コールセンターの応対記録は、コミュニケーターが手入力で要点をまとめたり、過去の履歴を確認したりと、多くの時間がかかっていました。そのため、引継ぎや応対内容の確認、誤案内のチェックなどが大きな負担となっていましたが、 Genesys Cloud と音声のテキスト化や要約機能との連携により、コミュニケーターの ACW を約 80 %削減、 NPS を 10 %向上、コストは 48 %の削減を見込んでいます。
情報システム部経営基盤担当の岡園大輝氏も、 Genesys Cloud の導入成果について「 IVR （自動音声応答）でのルーティングはもちろんですが、音声情報をそのままボイスボットに連携させ、その音声データを活用します。これも、 Genesys Cloud の大きなメリットです。また、自動音声で解決しなかった際は、スムーズにコミュニケーターに接続する部分を担っています」と説明しました。
情報システム部 経営基盤担当 岡園大輝 氏
NTT ドコモ様は Genesys Cloud の AI 活用についても、さらに前進させる方針です。これに関して岡園氏は、「エージェントコパイロットをぜひ使ってみたいと考えています。通話内容からお客様への回答をリアルタイムに提示してくれれば、要約やラップアップコードの予測は、業務の効率化だけではなく、正確性の向上も期待できると考えています」と語ります。
山本氏も「 VOC 分析にも、 AI を活用することで力を入れたいと考えています。このスクリプトで応対したときはお客様の感情はどうだったのかなど、 Genesys Cloud のトピック検出や感情分析にも興味があります」と語ります。そして、齋木氏は今後の方針について、「店舗とコンタクトセンターの連携も含め、お客様一人ひとりに寄り添った“対面以上”の顧客体験を目指します。将来的には Genesys Cloud で機能を統合し、よりシームレスで革新的な CX 提供へ進化させます」と述べました。
