オペレーターは、クロスチャネルのインタラクション、カスタマージャーニー、セグメント、予測される結果スコアなどの各ビューを使用して、問題をプロアクティブに解決できます。
効率的な自動ボットや Web チャットが適切なタイミングに表示され、ユーザーのセルフサービスを促進します。通話が必要な場合は、オペレーターが適切に対応できるよう、背景情報が表示されます。
有望な顧客に、適切な情報を、適切なタイミングで提供できるようになります。これにより、収益を増加させることができます。購買率を向上させる施策も実行できます。
デジタルと音声のインタラクションに関するデータを、事後にリアルタイムで分析できるため、顧客プロファイルを拡充できます。オペレーターはインサイトをもとに会話をカスタマイズし、FCR を高めることができます。
オペレーターは、インタラクションの背景情報とサードパーティーシステムの顧客データを利用できます。カスタマー・エクスペリエンス・マップを使用することで、顧客がカスタマージャーニーのどの地点にいるか、何が必要かを判断できます。
ショッピングカートの離脱やチャーンリスクなど、行動パターンを特定します。インサイトと結果予測を活用して、成果を生み出すタイミングでエンゲージメントを自動化することができます。
顧客の意図と優先順位を分類します。顧客エンゲージメントの最適なチャネルを決定し、コンテンツ提供、Web メッセージ、ボット、オペレーター支援サービスを自動化します。
顧客視点で、リアルタイムでエンゲージメントを最適化します。ビジネス目標に整合するよう、ルールの代わりに（またはルールと並行して）結果予測を使用します。
複数のプラットフォームを使用することなく、オムニチャネルインタラクションのオーケストレーションを行えます。ネイティブソースとサードパーティーソース（CRM や Adobe などのマーケティングシステム）を活用できます。
セグメントと予想される結果に基づいて、キャンペーンをカスタマイズし、開始することができます。Web チャット、Web メッセージング、コンテンツオファー、ボットフロー、特定のアクションなどを有効化します。
セグメントとアクティビティーがビジネスの成果にどのように影響するかを確認し、顧客戦略を調整してキャンペーンのパフォーマンスを向上させることができます。
顧客のニーズとオペレーターのユーザビリティのバランスを取ることができます。シナリオモデリングと自動化を活用して、オペレーターごとに通知されるプロアクティブな招待件数を最適化できます。
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の CX リーダーが、データと AI を活用して顧客を理解し、パーソナライゼーションを強化することが、今後 1 ～ 2 年間の CX における最大の戦略的優先事項であると回答しています
「カスタマーエクスペリエンスの現状」、Genesys、2023 年
顧客は企業へ問い合わせをする際に、チャネルにかかわらずシームレスな体験を期待しています。調査によれば、同じことを何度も繰り返すよう求められた場合、顧客の半数近くがストレスを感じます。このような事態は、ロイヤルティー低下や顧客離れのリスクが高まります。
顧客からストレスを排除することで、エンゲージメント戦略とセールスの成果が向上します。Genesys のソフトウェアでは、オペレーターとボットが、リアルタイムな、サードパーティーの顧客データを利用することができます。また、履歴や予測されたサードパーティーの顧客データも利用できます。包括的なインサイトを活用して、オペレーターとボットはシームレスなカスタマーサポートを提供することができます。ブランドロイヤルティーを高め、コストを軽減し、将来の売上を促進することができます。
顧客体験のストレス軽減とパーソナライゼーションを成功させる鍵は、背景情報とタイミングです。顧客の行動をセグメント化し、チャネル横断的にインタラクションの履歴を表示します。人工知能（AI）ベースのインサイトを活用して顧客を理解し、意図を予測するだけでなく、適切なタイミングでアクションを実施します。これにより、顧客満足度を向上させることが可能になります。
顧客を理解することが、エクスペリエンスの改善につながります。顧客に関する詳細な情報は、Web サイト上の行動、コンタクトセンターとのインタラクション履歴、マーケティングシステム、CRM ソリューション、バックエンドシステムなどから取得できます。顧客の属性と状況に応じたジャーニーをリアルタイムで把握できます。
適切なプレディクティブ・エンゲージメント・ソフトウェアがあれば、顧客の次の行動と目標を予測できます。AI と予測分析を使用して、行動パターンを特定します。これらのインサイトを使用して、顧客の購入、ブランド離れ、ショッピングカート放置などの要因を把握できます。意図の特定、セグメントの分類、結果スコアの予測をリアルタイムに実行します。
サービスコストの削減、顧客体験の向上、販売機会の拡大を実現できます。AI 主導のインサイトを活用して、エンゲージメントの対象者、タイミング、方法を特定します。管理者は、適切なタイミングでアクションを自動的に開始し、ビジネスの成果とカスタマーエクスペリエンスを最適化することができます。ボット、エージェントメッセージング、オペレーターのいずれかに自動的につながります。
収集した行動データが増え、AI モデルが自動改善されることで、よりスマートな意思決定が可能になり、データサイエンティストに頼る必要がなくなります。AI を使用して顧客を細くターゲティングし、チャネルを問わずすべてのエンゲージメントを動的に最適化できます。その結果、ビジネス成果の改善が促進されます。
AI 主導のインサイトを活用して、リアルタイムにオペレーターの顧客対応をパーソナライズする方法とは。正確なタイミングで自動化チャットとコンテンツを提供することで、購買率を促進し、優れたプレディクティブ・カスタマー・サービスを実現できます。デモをリクエストしていただくと、プレディクティブエンゲージメントによるカスタマーエクスペリエンスの充実とビジネス成果の向上についてご紹介いたします。
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Genesys は顧客と従業員に最高のエクスペリエンスを提供しており、 100 カ国以上で7,500 以上の組織におけるロイヤルティ向上とビジネス成果の改善を支援しています。 Genesys Cloud は、 AI を活用した No.1 のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームです。このプラットフォームを通じて、 Genesys はあらゆる規模の組織に CX の未来を提供し、共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供します。クラウドベースの信頼できるオール・イン・ワン・プラットフォームであるGenesys Cloud 。この革新的なプラットフォームは、 適切なタイミングで、適切なカスタマーエクスペリエンス ( CX ) を提供し、差別化を図ります。さらに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。
