チャネルをまたいだインタラクション、カスタマージャーニー、セグメント、予測結果スコアを確認することにより、オペレーターは積極的に問題を解決できます。
効率的で自動化されたボットやウェブチャットが、必要な瞬間に表示されて問題を解決します。 通話が必要な場合は、オペレーターが現況を踏まえて対話できるように、すべての背景情報が提供されます。
誰がエンゲージメントを担当し、決定的な瞬間に何を提供するかについて優先順位を付けることにより、収益を増加させます。 次に、購買率を向上させる行動を開始させます。
デジタルと音声のインタラクションの履歴データとリアルタイムデータにより、顧客プロファイルを拡充します。 会話をカスタマイズし、FCR を高めるために役立つインサイトをオペレーターに提供します。
インタラクションの現況を把握するための、すべての背景情報とサードパーティーシステムの顧客データをオペレーターに提供します。 カスタマーエクスペリエンス・マップを使用して、顧客がカスタマージャーニーのどの地点にいるか、何が必要かを判断します。
ショッピングカートの離脱やチャーンリスクなど、行動パターンを特定します。 インサイトと結果予測を活用して、成果を上げる可能性が最も高い時点でエンゲージメントを自動化します。
顧客の意図と優先順位を分類します。 自動化されたコンテンツ提供、Web メッセージ、ボット、オペレーター支援サービスなどにより、顧客エンゲージメントの最適なチャネルを決定します。
顧客に焦点を合わせ、リアルタイムでエンゲージメントを最適化します。 ルールの代わりに（またはルールと並行して）結果予測を使用して、ビジネス目標に合うよう調整します。
1 つのプラットフォームを使用して、オムニチャネル・インタラクションの、オーケストレーションを行います。 ネイティブソースとサードパーティーソース（ CRM や Adobe などのマーケティングシステム）を活用できます。
セグメントと結果予測に基づいてカスタマイズされたキャンペーンを開始します。 Web チャット、Web メッセージング、コンテンツオファー、ボットフロー、アクションを有効にします。
セグメントとアクティビティがビジネスの成果に与える影響を確認し、 顧客戦略を調整してキャンペーンのパフォーマンスを向上させることができます。
顧客のニーズとオペレーター稼働率のバランスを取りましょう。 シナリオモデリングと自動化を活用して、オペレーターごとのプロアクティブな招待の件数を最適化します。
カスタマーエクスペリエンスがストレスになっては本末転倒です。 ところが、同じことを何度も繰り返すよう求められた場合、顧客の半数近くがやり取りの負担が大きいと感じます。 これではロイヤルティー低下や、チャーンのリスクが大幅に増大する可能性があります。 ジェネシスは、これらの体験からストレスを排除し、カスタマーサービスとセールスの成果を向上させます。
ジェネシスのソフトウェアは、リアルタイム、履歴、予測、サードパーティーの顧客データをオペレーターとボットに提供します。 この総合的なインサイトを活用して、オペレーターとボットはシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。このため、ブランドへのロイヤルティーが高まり、コストが軽減され、将来の購入を促進することができます。
負担の少ないインタラクションを体験した顧客のうち、再購入を予定している割合。負担の大きいインタラクションの場合は 4%。
「カスタマーサービスの基礎：カスタマーエフォートの測定」Gartner ウェビナー（2020年）
2022 Gartner® Contact Center as a Service Magic Quadrant™
ジェネシスが、CCaaS のリーダーに選出されました – 重要な 5 つの能力のうち 3 つで 1 位を獲得
負担が少なくカスタマイズされた顧客体験を提供するための鍵は、現況を把握するための背景情報とタイミングです。 顧客の行動をセグメントに分類し、クロスチャネルのインタラクション履歴を表示します。 こうした人工知能（AI）主導のインサイトを活用し、オペレーターのメッセージング、
自動ボット、コンテンツ提供を通じて、真実の瞬間にエンゲージメントをカスタマイズできます。
顧客についてよく知るほど、提供できる体験も改善されます。 顧客の Web サイト上の行動、以前のコンタクトセンターとのやり取り、マーケティングシステム、CRM、バックエンドシステムから詳細情報を取得します。 顧客の属性と状況に応じたジャーニーをリアルタイムで把握します。
顧客の次の動きを予測することが、顧客とビジネスの目標を一致させるための鍵となります。 AI と予測分析を使用して、行動パターンや、顧客がショッピングカートの中身を購入、取り消し、削除する確率を予測します。 意図の割り当て、セグメントの分類、結果スコアの予測をリアルタイムに実行します。
サービスコストの削減、顧客体験の向上、販売機会の拡大を実現します。 AI 主導のインサイトを活用して、エンゲージメントの対象者、タイミング、方法を特定します。 管理者は、ビジネスの成果とカスタマーエクスペリエンスを最適化するアクションを正確なタイミングで自動的に開始することができます。 ボット、エージェントメッセージング、オペレーターのいずれかに自動的につながります。
収集した行動データが増えると、 AI モデルが自動改善されるため、よりスマートな意思決定が可能になり、データサイエンティストに頼る必要がなくなります。 AI を使用して顧客の嗜好や行動パターンを詳細分析し、チャネルに関係なくすべてのエンゲージメントを動的に最適化します。 その結果、ビジネス成果の改善が促進されます。
このシステムは、 Web ページの滞在時間が長引くとフラグで通知します。これにより、オペレーターは、タイムリーな Web チャットを起動してサポートの提供やカスタマイズされた提案をすることができます。 また、買い物かごのチェックアウトが停止したことを通知するアラートを設定すれば、オペレーターは連絡を取り、販売再開を促すことができます。
— マテウス・ジャゼウスキー氏、IT コンシューマーエクスペリエンス・ソリューションマネージャー兼 CX 製品責任者, Electrolux
エンゲージメントを高める
オール・イン・ワン
Genesys Cloud CX™ の、プレディクティブ・エンゲージメントを活用して、顧客とのエンゲージメントを構築し、販売を促進しましょう。 クロスチャネルのインタラクション履歴、カスタマージャーニーの視覚化、リアルタイムの結果スコアを確認できます。 ボット、オペレーター主導のWeb メッセージング、音声通話を使用して、カスタマーエンゲージメントをカスタマイズ、自動化します。
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ジェネシスはExperience as a Service℠のパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことができるように取り組んでいます。
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