Genesys named a Forrester Wave leader in Customer Journey Orchestration. Get the report

DNB

カスタマーエクスペリエンス(CX)ジャーニーにAIを融合

DNBはノルウェー最大の金融サービスグループで、カスタマーサービスで高い評価を得ています。同社はGenesys Multicloud CXTMソリューションを導入し、人工知能(AI)を有効活用しています。

この動画では、DNBが顧客サポートにAIを導入し、どのようにオムニチャネルを実現、コール件数を30%削減したかをご紹介しています。

また、導入事例では、同社がジェネシスのワークフォースマネージメント(WFM)ツールをどのように活用し、需要予測やオペレーターのスケジュール調整に活用しているかをご確認いただけます。これらのWFMツールは、ルーティングやコールセンター・システムと一体化しており、極めて正確に需要を予測することができます。

メリット

  • AIを活用してコール件数を30%削減
  • あらゆるチャネルにおいて、一貫したカスタマーサービスを実現
  • 正確な需要予測とスケジュール調整によりコストを削減
  • 適切なオペレーターをアサインすることで、初回解決率が向上
  • 業界トップクラスの顧客満足度スコアを獲得

課題

  • あらゆるチャネルにおいて、一貫したカスタマーサービスを提供すること
  • 200種類もの異なるスキルや能力を元に、需要を正確に予測すること
  • オペレーターのスケジュールを調整し、業務効率を最大化すること
  • 数百人のオペレーターのスケジュールを「公平に」調整すること

AIを活用することで、手作業を自動化し、人を別の場所で使って会社の価値を生み出すことができます。

アンデシュ・ブラーテン氏、Technical Operations & Customer Solutions、DNB

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