コールセンターにおけるEメール経由のコミュニケーションを最大限に活用

使いやすいEメール管理ツールにより、顧客のEメールを漏れなくモニタリング

Email final

効果のないEメールサポートに終止符を

カスタマーエクスペリエンスの分野では、ソーシャルメディアメッセージング、ボットなどのより新しいチャネルに多くの注目が集まり、Eメールは流行遅れであるかのように扱われることがあります。しかし顧客がサポートを必要としたときに最初に探すものの1つは、Eメールアドレスです。最初のデジタルチャネルであるEメールは、現在でもカスタマーサポートに不可欠なものです。

受信メッセージを管理する優れた手段がないという理由から、Eメールを副次的なコミュニケーションチャネルにとどめる企業もあります。確かに電話のように生身の人間を待たせているわけではないため、Eメールはつい後回しになりがちです。しかし実は適切なツールを組み込むと、コールセンターは、統合されたEメール体験を創出して顧客満足度を高め、他社との差別化を図ることができます。

テクノロジーを使用してEメールによるサポートをより効果的に

Graph line decrease

対応時間の短縮

適切な専門知識を持つカスタマーサービス・エージェントへ効率的にメールを振り分けられるため、問題解決にかかる時間を短縮することができます。

Graph bar increase

従業員の稼働率改善をサポートします

エージェントのワークロードを調整し、稼動時間を効率よく使用して人件費を削減します。エージェントがEメールを処理するのに最適な時間に、Eメールによるコミュニケーションを自動的にプッシュします。

Heart

カスタマーエクスペリエンスを改善しましょう

一元化されたオムニチャネルデスクトップにEメールを統合することにより、エージェントはパーソナライズに必要な情報をすべて把握できます。

Eメールをエクスペリエンスの一部に取り入れる

Eメールは、顧客にとって最も素早く容易に使えるコミュニケーションチャネルの1つです。コールセンターにおいてもEメールを素早く容易に使えるようにするには、他のチャネルとともに一元管理することです。ジェネシスのコールセンター向けソフトウェアなら、Eメールを重要なコミュニケーション手段としてシステムに取り込み、全チャネルを通じて顧客満足度を向上させることができます。

Integration

Eメールによるコミュニケーションを完全に統合

すべてのチャネルにおいてシームレスなエクスペリエンスを提供するには、Eメールを含めた顧客とのすべてのやりとりを1カ所に集約する必要があります。

ジェネシスのコールセンター向けソフトウェアは、電話やチャットと同じように、Eメールによる顧客とのやりとりを1つのシステム、1つのインターフェースにまとめます。この統合アプローチにより、会話の経緯をより深く理解し、問題をより迅速に解決して、Eメールによるコミュニケーションからより多くの価値を得ることができます。

Customer journey

Eメールのスマートな割り振り

Eメールは適切な場所(共有メールボックスや特定のエージェントなど)で受け取る必要があります。ジェネシスのソフトウェアは、電話やライブチャットと同じACDルーティングエンジン、同じ評価方法をEメールメッセージにも使用しているため、スキルに基づくルーティングを通してスキルと言語の振り分けをした後、さらにビジネスルールや優先順位、リソースの空き状況に基づいてEメールを振り分けることができます。

Agent

エージェントのエクスペリエンスと効率の向上

エージェントがEメールサポートを迅速かつ容易に行えるようにサポートします。ジェネシスのソフトウェアはEメールとその他のタイプのコミュニケーションを組み合わせて処理します。これにより、Eメールがエージェントのワークロードに応じて、手が空いているエージェントの受信トレイへとプッシュされます。

エージェントが一度に処理するEメールコミュニケーションの数は指定できます。また、他のコミュニケーションタイプを優先すべきかどうかを判断し、Eメールでのコミュニケーションを中断することも可能です。ジェネシスのユニファイドデスクトップなら、必要な情報をすべて把握した状態で、チャネルタイプをシームレスに切り替えることができます。

Predictive analytics

Eメールの分析とパフォーマンスの状況把握

この統合アプローチにより、明確な状況把握が可能になります。一元化されたレポート機能では、Eメールやその他のコミュニケーションチャネルにおける過去およびリアルタイムのパフォーマンスを確認できます。傾向の発見、問題の特定、パフォーマンスの評価を繰り返して、データに裏付けられた継続的なカスタマーエクスペリエンスの改善を実現します。

"SMS、Eメール、チャットなどのデジタルエンゲージメントについて、ジェネシスが他のベンダーよりも一歩先を進んでいたことが分かりました。他のベンダーを利用すると、ジェネシスを利用した場合よりも、チームの成長に時間がかかることが明らかになりました。現在利用しているジェネシスのソリューションには非常に満足しています。"

マーティン・マロイス氏

コールセンター・テクノロジー向けIT担当シニアマネージャー

Videotron

優れたEメールツールを使用して優れたカスタマーエクスペリエンスを提供

Placeholder

添付ファイルと画像

必要なものを追加できます。返信メールにはファイルを添付でき、受信メッセージに画像が含まれている場合は、添付ファイルとして、またはインラインで表示できます。

テキストの書式設定

Eメールの書体は味気ないものですが、ジェネシスのEメール管理ツールはリッチテキスト形式に対応しているため、箇条書きや手順番号を追加したり、色を変えたり、重要な部分は太字にしたりと、表現に工夫を凝らすことができます。

応答テンプレート

一貫性を維持し、迅速に対応することができます。応答テンプレートはEメールを含めすべてのチャネルにおいて利用できます。メッセージを編集してカスタマイズすることも可能です。

Eメールアドレスのブロック

Eメールの門番ともいえるブロック機能は、特定のEメールアドレスからエージェント宛てにメッセージが送信されないようにします。受信したくないアドレスのEメール送信者名を確認する判断ステップを追加するだけです。

カスタムのMAIL FROMアドレス

電子署名し、暗号化して送信。企業独自のMAIL FROMドメインを使用することにより、Eメール認証プロトコルに柔軟に対応できます。ジェネシスのソフトウェアではこの部分を設定できます。

スパムやウイルスからの保護

ジェネシスのソフトウェアは企業をスパムやウイルスから保護します。ウイルスを含むEメールは配信しません。スパムメールは、セットアップ時に選択された設定に基づいて処理します。

リソース

Genesys Email datasheet

ジェネシス Eメールのデータシート

Empower your agents: give them an omnichannel desktop

エージェントを支援:エージェントにオムニチャネルデスクトップを提供

Seven steps for delivering next-generation digital customer service ebook

次世代のデジタル・カスタマーサービスを提供するための7つのステップ

Frost & Sullivan Global Research: Midsized Call Centers take a Digital-first Approach - Research Report

Frost & Sullivanのグローバルリサーチ:中規模コールセンターがデジタルファーストのアプローチを採用

Eメールをカスタマージャーニーの主要チャネルに位置づけ

Eメールを別枠で扱うのはやめましょう。コールセンターのデスクトップにEメール管理ツールを組み込めば、部門やチャネル間の連携不足を解消でき、見落としかねなかった重要な顧客情報も入手することができます。すべての連絡窓口を単一システムに統合して、カスタマーエクスペリエンスを向上させましょう。顧客とのやりとりにEメールを活用する方法をご確認いただけます。

ご関心をいただき、誠にありがとうございます。

弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。

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