カスタマージャーニー・オーケストレーションで顧客体験をパーソナライズ
カスタマージャニー・オーケストレーションとは、顧客が商品やサービスに出会ってから購入・利用・ファン化に至るまでの一連のプロセス（＝カスタマージャーニー）を、リアルタイムかつパーソナライズされた体験として設計・最適化する手法です。
従来の「カスタマージャーニーマップ作成」が顧客の典型的な行動パターンを可視化するのに対し、オーケストレーションは実際の顧客データや状況に応じて、動的に最適な体験を提供します。
カスタマージャニー・オーケストレーションとは、顧客が商品やサービスに出会ってから購入・利用・ファン化に至るまでの一連のプロセス（＝カスタマージャーニー）を、リアルタイムかつパーソナライズされた体験として設計・最適化する手法です。
従来の「カスタマージャーニーマップ作成」が顧客の典型的な行動パターンを可視化するのに対し、オーケストレーションは実際の顧客データや状況に応じて、動的に最適な体験を提供します。
過去のやりとりから得られる意図や詳細情報を活用し、あらゆる接点で最適なアクションを提示。顧客の行動を正しく理解し、顧客体験を高める戦略として活用できます。
カスタマージャーニーよる情報をもとに、課題を早期に予測・解決。顧客自身での解決率を高め、重複した問い合わせを減らすことで、運用コストを削減。これにより、顧客体験改善と業務効率化を同時に実現します。
顧客の行動履歴を活用し、最適なオペレーターへ正確に振り分けます。オペレーターは顧客の過去履歴を把握した上で対応できるため、迅速かつ的確な応対が可能に。これにより、オペレーターの生産性向上と顧客体験価値の向上を同時に実現します。
カスタマージャーニー分析を活用することで、電話、自動音声応答（IVR）、デジタルなど複数のチャネルにおける顧客の行動を一つの流れとして可視化できます。これにより、顧客体験の詳細な情報を把握し、問題点を迅速に発見。その結果、ジャーニーの再設計や改善を行い、あらゆるチャネルでシームレスな顧客体験を実現できます。
チャネルを横断した顧客体験と課題を一元的に把握することで、業務の全体像を明確にできます。得られた分析情報を基に設計者は即時に修正を加えられるため、初期段階から質の高い顧客体験を提供可能。シンプルに設計された複数チャネルでのジャーニーは、業務の複雑さを取り除き、コスト削減にも貢献します。
リアルタイムで顧客とのやりとりを分析し、悪影響が出る前に課題を検出。最適なオペレーターへの振り分け、顧客自身で解決できる仕組みの強化、次のアクションの提示など、顧客にとって最も適切な対応を最良のタイミングで実施することにより、顧客体験価値を高めることができます。
カスタマージャーニー・オーケストレーションは、単なる個別対応にとどまらず、すべてのチャネルにおける顧客行動をまとめて可視化します。Genesys Cloud の Journey Management を活用すれば、カスタマージャーニー全体を見える化し、顧客行動の傾向を的確に把握できます。得られた情報を基に、先回りして課題に対応することが可能です。
たとえば、顧客が FAQ 内で答えを探しにくい状況をすぐに特定できます。そこから自己解決用のコンテンツを整備・改善すれば、顧客は必要な情報をスムーズに入手可能に。こうした先回りの対応を実現することで、大きな問題になる前に課題を解決できます。その結果、顧客ロイヤルティーを促進すると同時に、顧客の負担や従業員の業務負荷も軽減します。
適切なカスタマージャーニー・オーケストレーション用ソフトウェアを活用すれば、カスタマーサービスやマーケティング、運用部門のリーダーは、潜在的な課題を早い段階で把握し、得られた情報をすぐに行動へと移すことができます。問題が深刻化する前に対応することで、すべてのチャネルにおける顧客とのやりとりを改善し、顧客体験価値を高めながらビジネス成果の向上につなげます。
顧客は複数のチャネルを通じて企業やブランドと接点を持ちます。多くの場合、同時に複数のチャネルを使いますので、この点を考慮しないと、問題を解決するための施策が的外れになる可能性があります。
Genesys Cloud™ プラットフォームは、すべてのチャネルから取得したデータを一元的に集約します。お使いのプラットフォームと統合するための特別なツールは必要ありません。カスタマージャーニー・マネジメント機能が組み込まれているため、データの流れをスムーズかつ簡単に確認できます。
多くの企業では、収集しているカスタマージャーニー・データが不完全であったり古いままであるため、個々の顧客とのやりとりを十分に最適化できていません。そのため実際の顧客に対してテストを行い、フィードバックによって変更の効果を測定するしかない状況にあります。Genesys を導入すれば、顧客視点で考えながら最適な対応を選択できます。
カスタマージャーニーの比較機能を利用することで、複数のオプションを並べて評価し、最も効果的な方法を特定できます。その上で、得られた情報を基に優先すべき変更を判断し、顧客体験を戦略的に改善できます。
Genesys Cloud では、すべてのやりとりデータを一元的に分析できるため、全体像を包括的に確認することが可能です。
Journey Analyzer を使用すれば、すべてのチャネルにわたるカスタマージャーニーをシームレスにつなげて確認できます。主要な指標に対する影響を測定することで、改善すべき最も重要なポイントを把握できます。また、カスタマージャーニー・マネジメント分析のサンプルを利用すれば、毎回ゼロから始める必要はなく、テンプレートを起点に効率的に分析を進めます。その結果、顧客行動に関する豊富な情報を獲得できます。
顧客体験の最適化は、単なるサービス向上にとどまりません。顧客視点を重視する企業は、直近のやりとりだけでなく、顧客一人ひとりの体験全体を考慮します。
そのためには、可能な限り多くのデータを活用することが重要です。Genesys Cloud のリアルタイムデータと履歴データを使えば、全体像に基づいて顧客セグメントや購買者のペルソナを分析できます。さらに、AIによる予測に基づいた担当者の振り分けや最適なタイミングで必要な情報を提示することで、顧客が望む体験を確実に届けます。
デモのご依頼をお待ちしています。カスタマージャーニー・オーケストレーション用ソフトウェアを活用すれば、最も効果的なチャネルを通じて、最適なタイミングで顧客とのつながりを深めます。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
カスタマージャーニー・オーケストレーションの例としては、各接点（タッチポイント）における顧客とのやりとりを設計・調整し、シームレスで個別対応された顧客体験を実現することが挙げられます。
たとえば小売企業の場合、自社 Web サイト全体で既存顧客や新規顧客の閲覧行動を追跡し、関連する製品やサービスをおすすめします。顧客が Web サイトを再訪問した際には、チャットボットを通じてサポートを提供。購入後は、購入履歴に基づいたオファーやフォローアップを実施できます。
両者はともにカスタマージャーニーの改善を目的としていますが、アプローチが異なります。
・カスタマージャーニー・マネジメント（カスタマージャーニー管理）
カスタマージャーニーを丁寧にマッピングし、顧客接点を特定して管理することで、体験の一貫性を確保します。
・カスタマージャーニー・オーケストレーション
顧客の行動に基づいて、複数チャネルや接点でのやりとりをリアルタイムに調整します。
カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションでは、リアルタイムのデータや情報を活用して、企業が顧客のニーズを予測し、柔軟に対応できます。これにより、顧客は自分が理解され、大切にされていると感じられるため、ブランドロイヤルティーが高まります。
つまり、カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションとは、顧客体験のすべての要素を調和させ、一人ひとりに合わせた一貫性のある魅力的なジャーニーを設計することです。
両者はマーケティングや顧客体験管理において補完し合う関係です。
顧客の行動に合わせ、Eメールやソーシャルメディア、アプリ内など複数チャネルのやりとりをリアルタイムで調整。顧客に最適な体験を提供します。
複数のデータソースから顧客情報を収集・統合し、一元的に管理する仕組みです。得られたデータを分析し、オーケストレーションなどの施策に活用できます。
端的に言えば、CDP はデータ基盤、ジャーニー・オーケストレーションはそのデータを使った行動の調整方法です。
CX の予測分析とは、データ・アルゴリズム・機械学習を活用して、顧客の行動や結果を先読みする手法です。履歴データを分析して傾向をつかみ、顧客のニーズや不満を予測できます。
これにより、問題が起こる前に対処し、体験を個別化して満足度やロイヤルティーを高めます。予測分析は、顧客体験の向上だけでなく、長期的なビジネスの成功にもつながります。
