Coca-Cola Bottlers’ Sales & Services の、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上とコスト削減、IT 部門の負担軽減に大きく貢献したのが、Genesys Cloud™ です。 Coca-Cola グルーブのシェアードサービスを担当する同社は、ゲーミフィケーションのほか、Genesys Speech Analytics や音声ボット、エージェントアシストなどの人工知能（AI）ソリューションを導入しています。
システム管理の工数
TCO（総所有コスト）
連携の可能性
アウトバウンドの効率
ワークフォースエンゲージメント機能により向上
当社のオペレーターにはとても好評です。このソリューションは動作が速く使いやすいとのことです。 コスト面では約 50% の削減を実現しています。タルサのカスタマーケアセンターが 100% 仮想環境に移行し、タンパの施設は 1 か所になりました。
Nicole Thomas
VP, Customer Care Center
Coca-Cola Bottlers’ Sales & Services
コカ・コーラは、世界の人々に元気と幸せの時間を提供し、大切な存在になりたいと考えています。 このミッションの最前線にいるのが、Coca-Cola Bottlers’ Sales & Services（CCBSS）です。 同社はシェアードサービスを提供し、タルサ、アトランタ、タンパそれぞれのコンタクトセンターから、コカ・コーラのパートナーとその顧客をサポートしてきました。
CCBSS のカスタマーケアセンター担当 VP、ニコール・トーマス氏は次のように語ります。「私たちは日々、コカ・コーラブランド全体のエクスペリエンスとイメージ向上を支援しています。 販売注文の処理や請求に関する問題の解決から、自動販売機の不具合のトラブルシューティング、修理の手配まで、幅広く対応しています。」
Coca-Cola Bottlers’ Sales and Services was the 2019 Genesys Customer Innovation Awards winner in the CX Mover category.
しかし、コンタクトセンター 3 拠点で行われる音声、チャット、E メールのインタラクションを管理することは非常に困難でした。コンタクトセンターごとに異なるシステム（Cisco、Verint、NICE inContact）を使用していたためです。 そこで、2017 年に Genesys PureConnect™ アプリケーションへ移行したところ、システムの柔軟性と相互運用性が大きく向上し、レポート作成を簡素化、TCO を 50% 削減できたのです。
新型コロナウイルス感染症の拡大を受け、ロックダウンや業務停止命令により、接客や出張などのリテール業務を控えざるを得ず、コンタクトセンターの需要も低下しました。そこで、CCBSS はすでに導入していた PureConnect を利用し、短時間で在宅勤務に切り替えることに成功しました。 「それまで週平均で 245,000 件ほど対応していたのが、感染拡大当初は 40% も減少しました」と、トーマス氏は語ります。
このような状況を受け、CCBSS はクラウドネイティブ・アーキテクチャの検討を急ぎました。追加コスト不要で簡単に規模の拡大縮小できるためです。 「Genesys Cloud の新機能や連携機能のおかげで、柔軟性が大きく向上しました」と、トーマス氏は付け加えます。 「在宅勤務のオペレーターを確保し、ネイティブ搭載のワークフォースエンゲージメント管理 (WFM) を利用して、仮想環境で業務を続けることができました。定期リリースと強力なイノベーションロードマップも、開発サイクルの改善に効果的でした。」
在宅勤務のオペレーターは、段階的な移行の一環として、Microsoft Teams を利用して Genesys Cloud 上で仮想的にトレーニングを受けました。 「当社のオペレーターにはとても好評です。このソリューションは動作が速く使いやすいです」と、トーマス氏は語ります。 「不動産の削減にもなりました。タルサのカスタマーケアセンターを 100% 仮想環境に移行し、施設をタンパの 1 か所にまとめることができたのです。」
最大の収穫の 1 つが、Genesys と Salesforce の連携強化です。 高度なスクリーンポップとスクリプトの活用、顧客アカウント情報の表示、データアクションの導入による IVR アプリケーション改善が可能になり、自動化とセルフサービスの促進につながりました。
アウトバウンドコミュニケーションの効率も向上しました。 「以前は、電話で注文したお客様に、セールスチームが不必要な電話をすることがありました」と、トーマス氏は付け加えます。 「現在は、そのような事態は解消しました。電話が不要なお客様の名前がコールリストから自動的に削除されるためです。その分、オペレーターは他の業務をこなすことができます。」
ポストコール調査ソリューションから Survey Dynamix に移行する前、CCBSS は、Genesys AppFoundry® Marketplace パートナー数社と話し合いました。 「無料トライアル版を利用した結果、多くの効果が期待できるとすぐにわかりました。たとえば、SMS、E メール、チャットの各チャネルで同時にアンケートを実施することも可能です」と、トーマス氏は語ります。 「つまり、コカ・コーラ ボトラーズはお客様の声をより詳細に把握できるということです。」
従来、システム移行は、企業の IT チームが手動で切り替え作業を長時間行うというものでした。 しかし、顧客と従業員の両方を対象にした新しいオール・イン・ワン型エクスペリエンスプラットフォームが、この問題を解決しました。
「こうした面倒な作業を省略できたのは、Genesys Cloud のおかげです」と、トーマス氏は付け加えます。 「ソフトフォンを用意する必要もありません。Genesys Architect のような優れたツールを使用すれば、コールフローも短時間で設計できます。その結果、システム管理に必要な人員が、以前の 3 人から 2 人に減少しました。」
CCBSS は、Genesys Workforce Engagement を活用していますが、Genesys PureConnect を使用した経験から、スピードと信頼性が向上していると感じています。 リソースプランナーとスーパーバイザーは、レポートや作業スケジュールの作成、キャンペーンや休暇の管理に掛かる時間を短縮できました。
「ワークフォースエンゲージメント機能の強化により、オペレーターのエクスペリエンスが向上しました。オペレーターが、自分の電話対応を聞き、品質評価を確認し、その評価にコメントを追加することもできます」と、トーマス氏は語ります。 「処理したコール数や通話時間など、リアルタイムの統計情報を確認できる点も好評です。」
トーマス氏は次のように締めくくりました。「過去の制約に縛られることはもうありません。 次は、ゲーミフィケーションや、コーチング、AI ソリューションを試そうと考えています。たとえば、Genesys Speech Analytics、音声ボット、エージェントアシストなどです。エクスペリエンスと生産性の向上のため、Microsoft Teams との連携も検討しています。」
Genesys は顧客と従業員に最高のエクスペリエンスを提供しており、 100 カ国以上で7,500 以上の組織におけるロイヤルティ向上とビジネス成果の改善を支援しています。 Genesys Cloud は、 AI を活用した No.1 のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームです。このプラットフォームを通じて、 Genesys はあらゆる規模の組織に CX の未来を提供し、共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供します。クラウドベースの信頼できるオール・イン・ワン・プラットフォームであるGenesys Cloud 。この革新的なプラットフォームは、 適切なタイミングで、適切なカスタマーエクスペリエンス ( CX ) を提供し、差別化を図ります。さらに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。
