手動によるオペレーター管理には時間とコストがかかります。 バーチャルグループがオペレーターをプロファイルに基づいて自動的にマッピングすることにより、インタラクションのマッチングを改善します。
ビジネス KPI は、インタラクションを振り分ける能力に左右されます。 インテリジェント ACD を導入すると、平均処理時間（AHT）と運用コストを大幅に削減することができます。
問題解決率が低い、何回も転送される、待ち時間が長いという体験は、カスタマーエクスペリエンスのマイナス評価につながります。 ACD を使用して、変化する顧客の期待に応えましょう。
ACD の効果をさらに高める バーチャルエージェント・グループは、知識、専門知識、場所などのプロファイル情報に基づいて、複数のグループに動的にリンクされます。
アイドル状態が最も長いオペレーターにインタラクションを送信するというシンプルな手法です。 すべてのオペレーターが対応中の場合は、最初に空き状態になったオペレーターにインタラクションを送信します。
顧客の問題を迅速に解決するために、適切な専門知識を持つオペレーターと顧客をマッチングします。 スキルベースのルーティングにより、顧客を最初から適切なオペレーターにつなげます。
自動音声応答装置（IVR）は簡単に追加できます。 収集された情報は、インタラクションのルーティング、処理、レポート作成のために共有され、タスクの迅速化と重複の排除を実現します。
各コールにルーティング選択データを添付します。 プレディクティブルーティングなどのビジネスインテリジェンスと人工知能（AI）を活用して、初回コール解決率を向上させるスキルの組み合わせなど、意思決定につながる行動を特定します。
ACD システムを既存の AI、CRM、バックオフィス、カスタムソリューションとシームレスに統合することにより、 十分な情報に基づいてルーティングを決定できるようになります。
問い合わせをする顧客は、質問に対する迅速な回答を求めています。 初回から適切なエキスパートにつながらない場合、顧客満足度は低下します。 顧客は違うチャネルに切り替えてでも必要な回答を得ようとします。 これでは顧客の不満が募り、お客様のコストも上昇します。 この悪循環を絶つのがスマート ACD です。顧客を適切なオペレーターとマッチングし、適切な情報を提供して、サービスの問題をチャンスに変えます。
顧客が必要なものをすぐに手に入れられると、 顧客とオペレーター双方の満足度が高まり、購買率が向上し、オペレーターのリソースの潜在能力が最大限に発揮されます。
55%
の顧客は問題が解決しない
場合、1 時間以内に別の
チャネルに切り替える
Northridge Group（2020年）
顧客は企業に、毎日使用するチャネルで問い合わせができることを期待しています。 つまり、コンタクトセンターは、メッセージングアプリ、ソーシャルメディア、チャットなどに対応できる必要があります。 ジェネシスの ACD を使用すれば、いつでもどこでも顧客と関わることができます。
他の多くの ACD プロバイダーとは異なり、ジェネシスでは ACD を 1 つのプロバイダー内で実行することができます。 ACD、IVR、アウトバウンド、品質管理、ワークフォースマネージメントの各コンポーネントは、連携して動作するように構築されています。 この連携により、シンプルさ、スピード、コスト削減、効率性の向上が実現します。
顧客の通話、メールメッセージ、チャット、ソーシャルコメントをシームレスな体験に変えます。 オペレーターには、すべてのチャネルにおける過去のやり取りを統合したインサイトが提示されます。 オペレーターの手元には、1 つの製品でスムーズなやり取りをするために必要なすべての背景情報が揃っています。
分散型リモートエージェントは、モダン・カスタマーエクスペリエンス（CX）戦略の鍵となります。 ジェネシスの ACD を使用すると、1 つの仮想コンタクトセンターを簡単に作成することができます。 オペレーターはそれぞれのオフィス、国、自宅で勤務できます。また、パートナーの使用もサポートします。 一元化された仮想チームは、管理が容易になるだけでなく、多様なスキルを確保することができます。そのため、広い地域での活動も可能です。
サービス停止による収益の損失とブランドへの悪影響は回避しなければなりません。 顧客とのコミュニケーション維持するために、信頼性の高い ACD を使用しましょう。 ジェネシスは企業の規模を問わず、エンタープライズクラスのセキュリティー、信頼性、拡張性を提供します。 お客様は顧客対応に専念し、細かい部分はジェネシスにお任せください。
現在、契約管理バックオフィスのユーザーに対して、複雑なリクエストのルーティングは、従業員のスキルに応じて行われています。 当社のコンタクトセンターでは、タスクとリソースの計画ツールを使用することにより、活動の予測精度が向上しています
— ファブリス・アンドレ氏、プログラムディレクター、CRM グループ変革担当、, Matmut
Genesys は顧客と従業員に最高のエクスペリエンスを提供しており、 100 カ国以上で7,500 以上の組織におけるロイヤルティ向上とビジネス成果の改善を支援しています。 Genesys Cloud は、 AI を活用した No.1 のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームです。このプラットフォームを通じて、 Genesys はあらゆる規模の組織に CX の未来を提供し、共感的でパーソナライズされたエクスペリエンスを大規模に提供します。クラウドベースの信頼できるオール・イン・ワン・プラットフォームであるGenesys Cloud 。この革新的なプラットフォームは、 適切なタイミングで、適切なカスタマーエクスペリエンス ( CX ) を提供し、差別化を図ります。さらに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。
