お客様への電話対応の品質を改善するACD(着信呼自動分配装置)

電話をかけてきた顧客を適切なエージェントに割り当てることにより、すべての人がメリットを享受

Performance

顧客の貴重な時間を無駄にしないよう、ACDがCXの向上を実現します

適切なスキルを持たないエージェントにコールを割り当てると、カスタマーエクスペリエンスの品質が低下してしまいます。顧客は通話を何度も保留にされ、長時間待たされ、新しい担当者に代わるたびに要件を繰り返し伝えなくてはならないからです。こうした経験を強いられると、顧客は自分の貴重な時間を軽視されたと感じます。

インバウンド・コールセンターにおいてこうした失敗の回避に役立つのが、自動着信呼分配装置(ACD)ソフトウェアです。インテリジェントなルーティング機能がエージェントのスキルに基づいて、コールを然るべき問題解決ルートへ割り振ります。時間の節約になるため、顧客満足度が高まります。同時にまたエージェントの側でも各自のサポートスキルに最も適した顧客が割り当てられるため、従業員満足度もまた高まることになります。

スマートなACDソフトウェアにより業績アップを可能にします

Graph bar marketing sales

収益向上をサポートします

やりとりを最適なエージェントへ割り振ることにより、コンバージョン率の著しい成長が見込めます。

Graph line decrease

対応時間の短縮を促進します

インバウンドコールの発信者を適切なエージェントに割り振ることにより、通話時間の短縮と業務コストの軽減につながります。

Heart

カスタマーエクスペリエンスを改善します

待ち時間の短縮と問題の迅速、的確な解決を通じて、カスタマーエクスペリエンスの改善をサポートします。

ビジネスを大きく推進する、シンプルかつパワフルなACD

今日のコールセンターには、電話対応をはるかに超える機能が求められています。顧客は企業とやり取りするなら自分が毎日使用しているチャネルを使用したいと望んでいます。そのためコールセンターには、メッセージングアプリやソーシャルメディア、チャットなどを処理する機能も必要なのです。

カスタマーエクスペリエンスの品質は、そうしたチャネルすべてにおいて効果的にコミュニケーションを管理できるかどうかにかかっています。ジェネシスのACDなら、いつでも、どのチャネルでもやりとりの履歴をたどることができます。

Integration

オール・イン・ワンのインバウンド・コールセンター・ソフトウェア

ACDの機能を十分に引き出すには、必要な要素がいくつかあります。自動音声応答装置(IVR)、カスタマーリレーション管理(CRM)システムをワークフォースエンゲージメント・ツールと連携させると、ACDを強化することができます。多くのACDプロバイダーではこうした個々のコンポーネントをパッケージ化し、1つの製品として販売しています。

ジェネシスなら、企業のACDはオール・イン・ワンのプラットフォーム上で稼働します。ACD、IVR、アウトバウンド、品質管理、ワークフォースマネージメントなどの各コンポーネントは、あらかじめそれぞれの連携を念頭に置いて設計されている為、シンプルであり、優れたスピード、コストパフォーマンス、効率性をもたらします。

Intelligent automated routing

単一のACDにより音声とデジタル両方のコミュニケーションに対応できます

あらゆるチャネルに対応するテクノロジーを駆使して、顧客とのやりとりを進めましょう。共通のACDルーティングエンジンにより、電話での問い合わせ、Eメールチャットソーシャルメディアのポストが単一のシームレスなやりとりへと統合されます。

すべてのチャネルにおけるやりとりの履歴からインサイトを獲得し、従業員に単一のインターフェースにて提供します。そのためエージェントは円滑なやりとりに必要なあらゆる情報を、単一の画面において確認することができます。

Unified communication tools

どこにいても働けるコールセンター・エージェント

多くの企業では今日、世界中に散在するリモートエージェントを、カスタマーエクスペリエンス戦略の重要な部分に位置づけています。ジェネシスのACDなら、集約型の仮想コールセンターを容易に構築することができます。

エージェントはさまざまなオフィス、国、企業(アウトソーサー)から、あるいは自宅からでも、業務に従事することができます。結成した仮想チームは管理しやすいばかりでなく、多様なスキルと広い地理的範囲から生まれるメリットをもたらします。

Architecture 2

盤石のコールセンター・インフラストラクチャー

コールセンターの機能停止は最も深刻なダメージをもたらします。システムに障害が発生すると、手痛い出費になると同時にブランドイメージの低下にもつながります。

信頼できるACDを活用して、顧客からの問い合わせをいつでも受けられる状態を維持しましょう。ジェネシスは企業の大小を問わず、エンタープライズグレードのセキュリティー、信頼性、拡張性を提供しています。企業は使用しているシステムの状態に不安を抱くことなく、顧客や見込み顧客のケアに注力することができます。

"ルーティングの変更がとにかく簡単になりました。以前のシステムだと、年末の大掛かりなものだと、1 週間ほどかかっていましたが、それが数時間でできるようになりました。コールフローや振り分けルールの設定、音声ガイダンスのセットも本当に楽ですね。"

野坂健三 氏

CS 推進部 コールセンター担当

ブラザー販売株式会社

顧客と従業員の時間を無駄にしないフル機能搭載ACD

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組み込み型の音声認識機能付きIVR

IVRや音声認識機能を容易に追加することができます。収集した情報は、コールのルーティング、対応、報告作成のためにシームレスに共有されるため、タスク処理の高速化と二度手間の防止につながります。

基本的なACDルーティング

効率化が大切です。基本的なルーティング機能により、コールは最も長く待機していたエージェントに割り当てられます。すべてのエージェントが顧客対応中である場合は、最初に手が空いたエージェントにコールが送られます。

スキルベースのルーティング機能

仕事に最適なツールを持っていることはアドバンテージとなります。スキルベースのルーティング機能により、コールと、その内容に関する知識やスキルを持つエージェントとをマッチさせ、問題の迅速な解決を促します。

AIを活用したルーティング

最高クラスのエクスペリエンスを提供しましょう。AIを活用したジェネシスのルーティングは、データと機械学習を駆使して、顧客とエージェントのマッチング精度を飛躍的に高めます。

レポーティングと分析

有益なインサイトの素早い獲得をサポートします。顧客、エージェント、インタラクションに関する情報は、チャネルや場所の違いを問わず、ダッシュボードにすべて集約されます。

容易な連携

ACDは、既存のAI、CRM、バックオフィス、カスタムソリューションとシームレスに連携させることが可能です。スムーズな連携が実現した結果として、顧客とエージェント双方のエクスペリエンスが向上します。

着信呼自動分配装置

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顧客と従業員の双方から愛されるインバウンド・コールセンターの実現をサポートします

AIを活用したスキルベースのルーティング機能を備えるACDをインバウンド・コールセンターに導入し、収益向上、処理時間の短縮、カスタマーエクスペリエンスの改善につなげる方法をご紹介します。通話中、顧客の貴重な時間がむなしく費やされることがなくなるため、展開中のコールセンターが顧客と従業員の双方から高く評価されるようになります。今すぐデモをお申し込みいただけます。