成功の最前線に立つ
インバウンド
コンタクトセンター

顧客とのあらゆるインタラクションを最重要案件として扱いましょう。 ロイヤルティーの高い顧客は、音声、デジタル、セルフサービスなど、
問い合わせの方法やチャネルに関係なく、素晴らしいエクスペリエンスを記憶に留めます。

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優れたカスタマーエクスペリエンスに
つながる一貫した対応

見込み客や顧客は、企業のコールセンターに問い合わせをするとき、音声、チャット、Web メッセージなど、どのチャネルを使用しても同じ品質のエクスペリエンスが得られることを期待しています。 優れたエクスペリエンスは売上増加や顧客ロイヤルティーにつながりますが、悪いエクスペリエンスは売上低下や顧客離れを招きます。 最適なオペレーターにすぐに転送してもらえると、顧客がその企業との関わりを続ける可能性は高くなります。 また、顧客対応を始める前に、問い合わせの理由をオペレーターが把握していれば、会話の質を可能な限り高めることができます。 すべてのチャネルにおいて適切なルーティングを行うことで、生産性の高いオペレーターが素早く効率的にサービスを提供できるようになります。

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あらゆるインタラクションを連携

シームレスなインバウンドインタラクションを提供

最高のカスタマーエクスペリエンスは、発信者それぞれに最適なリソース(オペレーターまたはボット)を割り当てることにより実現します。 音声とデジタルを単一プラットフォームに統合して、一貫したエクスペリエンスを顧客に提供しましょう。

顧客とオペレーター双方のエクスペリエンスを
アップデート

古いテクノロジーから脱却して、ソフトウェアの管理や設定を簡易化しましょう。 新しいテクノロジーへは簡単に適応できます。イノベーションを通してカスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを最適化する方法をご確認ください。

カスタマーエクスペリエンスを差別化要因に

ビジネスの重要度を定義し、基準に基づいてインタラクションのセグメント化や優先度の設定を行えます。 音声チャネルとデジタルチャネルの両方においてルーティングをカスタマイズできるため、顧客は求める成果を素早く得ることができます。

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Experience Success. Together.

ジェネシスは、ガートナーの CCaaSマジック・クアドラント2021 において実行能力が評価され最高位に位置づけられました。

期待に応えることに焦点を当てたカスタマーエンゲージメント

顧客についての情報が多いほど、顧客に優れたサービスを提供し、そのサービスを継続的に改善することも可能になります。 顧客が利用するすべてのチャネルにおいて、関連性の高いデータを収集することにより、次のエクスペリエンスをカスタマイズすることができます。

顧客が利用するチャネルからアプローチ

顧客は、自分の都合のよいときに企業と関わりを持ちたいと考えています。 それを容易に実現するには、デジタルチャネルと音声チャネルを用意することです。 カスタマーエンゲージメントのチャネルを組み合わせると、チャネル間で会話を切り替えられます。 Web メッセージングで顧客とチャットしている会話を、他のチャネルで継続できます。これには、難しい問題が多くエスカレーションされる音声も含まれます。

また、チャネルを CRM システムに接続すると、これらの会話からより多くのデータを収集し、カスタマーエクスペリエンスを継続的に向上することができます。

インタラクションを適切なリソースに
ルーティング

Genesys Inbound の各ソリューションは、インテリジェントなルーティングを通して、各地に分散したオペレーターを 1 つのコンタクトセンターに集約します。 高度なインバウンドルーティング機能により、使用可能なリソースの最適化や、複数サイトにまたがる作業負荷バランスの調整が可能になります。 また、インテリジェントルーティングにより、既知の発信者の待ち時間が短縮されます。 適切なスキルを持つオペレーターがいない場合、コールの転送回数が増加し、保留時間が長くなります。

Genesys Inbound コールセンター・ソフトウェアはリピート顧客を認識し、最後に会話したオペレーターか、顧客のニーズに対応する最適なスキルを持つオペレーターにルーティングします。 対応できるオペレーターがいない場合は、顧客にコールバックオプションを提案できます。 プレディクティブルーティングは、データと背景情報を活用するものであり、顧客とその意図の理解が深まるにつれて、より効果的な対応が可能になります。

共感力に優れた対応を支援

カスタマイズされたエクスペリエンスを提供すると、顧客に共感を示すことができます。共感は信頼を築き、顧客ロイヤルティーを促進します。 オペレーターは単一のインターフェースを使用することにより、音声チャネルとデジタルチャネルにおけるカスタマーエンゲージメントの背景情報と履歴を完全に把握できます。 オペレーターには顧客のサポートに必要なあらゆるインサイトが提供され、スクリプトのカスタマイズなどを通してインタラクションを一人ひとりに合わせて最適化できます。

わずか数秒のうちに、これらのインサイトを利用して顧客の問題の核心に到達するため、 対応時間を短縮することができます。 また、各種機能を活用して成果を改善し、カスタマーエクスペリエンスの向上に直接的に関われるため、オペレーターのストレスが軽減します。

インバウンドを最適化するインサイトの取得

データとインサイトを活用してチームに情報を共有するとともにサポートを提供し、よりカスタマイズした共感的なエクスペリエンスを創出しましょう。 企業に問い合わせる前の、Web サイトにおける顧客の行動など、すべてのソースからデータを取得することにより、インタラクションを非常に円滑に進めることができます。

音声分析機能を使用すれば、キーワードやフレーズの音声インタラクションを検索したり、記録を検索して顧客の要求や改善の機会に関するインサイトを得ることもできます。 ジェネシスのコールセンター・ソフトウェアなら、1つのアプリケーションを使用してあらゆるインタラクションを分析することができます。複数のツールを操作する必要はありません。 これらすべてのインタラクションを分析し、それらに関するレポートを作成することにより、会話の本当の意味や顧客の意図を明確にすることができます。

顧客のコンタクトセンター利用を効率化する Genesys Inbound

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充実したインバウンド
音声オプション

顧客が利用できるボイスメールやコールバックの選択肢を増やしましょう。 通話後のアンケートや通話記録を使用すると、顧客の好みを把握し、サービスの改善やオペレーターのトレーニングに活用できます。

オムニチャネル・インバウンドエクスペリエンス

人間のオペレーター、人工知能(AI)を搭載したチャットボット、そしてボイスボットなど、顧客が企業と関わる際のすべての手段を連携し、Web メッセージングや、メッセージングアプリケーションにおいてシームレスなエクスペリエンスを実現しましょう。

カスタマイズされた
プレディクティブルーティング

企業独自のビジネスルールに基づき、その場面で利用可能な最善のリソースに顧客を自動転送します。 インタラクションのたびに学習が強化され、結果を随時改善します。

オペレーター支援ツール

オペレーターは、主要な CRM システムと統合されたユニファイドデスクトップを活用できます。 以前のインタラクションにおけるやりとりを含めたすべての顧客データが表示されるため、問題を迅速に解決し、収益創出の機会を視覚的に把握することができます。

インバウンドセルフサービス

対話型 IVR と Web メッセージングを使用して、音声とオンラインによる24時間年中無休のセルフサービスを顧客に提供します。 また、オペレーターが介入するときは、ボットからオペレーターへのシームレスな引き継ぎが行われます。

包括的なインバウンド機能

関連リソース