信頼できるインバウンドコールセンター・ソリューションの選び方
どのチャネルでも、どんな時間でも、常に顧客のそばに。
Genesys Cloudのインバウンド機能とは、顧客からの電話、チャット、メール、SMS、SNSなどの問い合わせを受け付け、IVR（自動音声応答）やACD（自動着信分配）を利用して適切な担当者へ自動的に振り分け、対応状況の管理や通話録音、レポート分析までを一元的に行うコンタクトセンター向けの機能群です。これにより、顧客対応の効率化と応答品質の向上を実現できます。
カスタマージャーニーの開始点はひとつではありません。適切なインバウンドソフトウェアを使用していれば、顧客がどこにいても対応できます。セルフサービスエクスペリエンスとオペレーター対応のエクスペリエンス両方で、シームレスなカスタマージャーニーを形成できます。
顧客に対応するのがオペレーターでもボットでも、24 時間 365 日サポートを可能にします。さらに、営業時間内にコールバックする場合など、セルフサービスからオペレーター支援に移行する手段も用意されています。
どのチャネルでやりとりが行われても、状況に応じた会話を提供します。状況に即した情報を顧客やオペレーターに直接提供して、問題解決までの時間を短縮します。
Genesys Cloudのインバウンドコールセンター・ソリューションは、最新で洗練されたエンゲージメントアプローチを提供します。顧客がどのチャネルを使用していても、迅速で効率的なサービス品質を提供し、オペレーターは共感のある対応を通じて、顧客ロイヤルティー構築に貢献します。
顧客は、どのチャネルでも変わらない高品質なサポートを期待しています。その期待に応えるためには、インバウンドコールセンターが最も速く、正確で、効率的な方法で必要な情報を提供することが重要です。
AIを活用したナレッジ検索エンジンを導入することにより、簡単なセルフサービス対応を自動化できます。Genesys Cloudのナレッジ管理ツールを利用すれば、コンテンツライブラリや顧客データにすぐにアクセスでき、ボットとオペレーターが協力して問題を迅速に解決することができます。
より複雑な課題には、ボットではなく音声通話による対応が効果的な場合もあります。どのような状況でも、顧客が必要とするときに最適なサポートを提供する体制を整えることが、信頼されるカスタマーサポートの鍵です。
Genesys Cloudは、世界中に拠点を持つチームの運営を容易にします。グローバルなオムニチャネルキューと柔軟なルーティング機能により、複数の拠点を1つの統合コンタクトセンターとして管理し、業務負荷の分散とパフォーマンスの最適化を、1つの製品で実現することができます。
Genesys Cloudのインバウンドコールセンター・ソフトウェアは、リピート顧客を認識します。プレディクティブルーティングを使用して、顧客を前回対応したオペレーターか、最もスキルの高いオペレーターにルーティングします。コールバックのオプションも利用できます。プレディクティブルーティングの精度は、顧客の行動や意図の理解が深まるほど向上します。
顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズ対応は、共感を生み、信頼と顧客ロイヤルティーを高めます。Genesys Cloudの統合インターフェースを活用すれば、オペレーターは顧客との過去のやりとりや背景情報をすべて把握でき、対応のたびに情報を探す手間がなくなります。さらにAIが顧客の意図を予測し、次に必要な対応や最適な提案をオペレーターに提示します。
これにより、オペレーターはその場で課題を解決でき、処理時間の短縮と応対品質の向上を同時に実現します。スクリプトも顧客ごとにカスタマイズできるため、より自然で一貫性のあるコミュニケーションが可能です。AIと人の力を組み合わせることで、オペレーターは成果を高め、顧客が本当に求めるサポートを提供することができます。
データとインサイトを活用することで、チームはよりパーソナライズされた共感的なエクスペリエンスを創出できます。顧客が問い合わせる前にWebサイトで示した行動も含め、あらゆる情報源から収集したデータを基に、問題の原因を素早く把握し、リクエストを解決します。
音声インタラクションに含まれたキーワードやフレーズの検索や、記録の検索により、顧客の要求や対応の改善に関するインサイトを得ることもできます。Genesys Cloudのコンタクトセンター・ソフトウェアは、すべてのインタラクション分析を 1つのアプリケーションで完結させます。ノーコード分析機能により、アナリストや業務担当者がデータサイエンティスト同様に分析することができます。
顧客の期待に合わせて設計されたカスタマーエクスペリエンスは、企業の成果にもつながります。その第一歩は、顧客がブランドと最初に接する時点で、必要なサポートへスムーズにアクセスできるようにすることです。モバイルアプリ、Webサイト、ソーシャルメディアなど、どのチャネルからのアクセスであっても、顧客が求める体験を確実に提供する体制が求められます。
Genesys Cloudは、顧客一人ひとりの傾向に基づいたインタラクションのルーティングや管理を簡単に行える、エンドツーエンドのオーケストレーションプラットフォームです。ナレッジ検索やボットによるセルフサービス対応はもちろん、オペレーターによる専門的なサポートが必要となる場合はやりとりの経緯をすべて保持しながら、オペレーターにシームレスに引き継ぐことができます。
Genesys Cloudのインバウンドコンタクトセンター・ソリューションは、顧客とオペレーターの負担を軽減します。Genesys Cloudのテクノロジーを活用することで、顧客が必要とするときに、必要とされる場所で、一貫性と信頼性の高いエクスペリエンスを提供することが可能になります。
AIを活用したナレッジ検索により、適切な情報を適切なタイミングで提供します。顧客の意図をより深く理解し、今後の顧客対応に役立てることができます。
重視すべき KPI のひとつが、初回解決率（FCR）です。自然言語を理解できるボットを使用して、顧客の状況に沿った方法で、より多くのインタラクションを処理できます。
顧客とのインタラクションをすべて連携させ、Web メッセージング、SMS、メール、音声、ソーシャルメッセージングなどでシームレスな体験を実現できます。
顧客一人ひとりに適切なオペレーターが対応することが可能です。Genesys Cloud AI は、スキルと KPI をもとに、最適なオペレーターをリアルタイムで判定します。
オペレーターはAIが推奨する情報や提案をすぐに確認できる直感的なデスクトップ環境を利用できます。チャネルやデータを統合的に管理でき、迅速で的確な応対が可能です。
過去のやりとりや履歴を含め、すべての顧客情報を一元的に把握。これにより、顧客一人ひとりのニーズや行動パターンに合わせた対応が可能になります。
バックオフィスの業務をカスタマーエクスペリエンスと連携させることで、シームレスなエンドツーエンドのエクスペリエンスを実現できます。業務の優先順位とプロセスを簡単に設定できます。
カスタマーエクスペリエンス全体を視覚化して、カスタマージャーニーと従業員ジャーニーの問題点を解決することができます。
継続的なモニタリングにより、重要なインサイトを特定できます。そのインサイトをもとにジャーニーをリアルタイムで調整し、カスタマーエクスペリエンス改善にすぐ活用できます。
顧客は、選択したチャネルや複数のチャネルで企業に問い合わせをする際、サービス品質が均一であることを期待します。Genesys Cloudでは、顧客を最適なリソースにつなげ、インバウンドコールセンターのオペレーター業務を支援し、最適な対応を実現します。すべての顧客とのやりとりから得られるインサイトを活用し、プロセスを最適化することで、カスタマーエクスペリエンスを継続的に改善できます。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
コールセンターのインバウンドオペレーターの業務のひとつは、顧客からの着信呼を対応することです。問い合わせ、サポート依頼、苦情、製品やサービスの購入などさまざまな内容の電話を受けます。その他にもオペレーターの業務には、話し相手の問題解決、情報の提供、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスの提供などが含まれます。
インバウンドコールセンターは、大量の電話の問い合わせに対応するための集中型オフィスです。企業が運営し、製品またはサービスに関するサポート依頼、顧客からの問い合わせ、注文処理や予約受付などに対応し、一元的に管理します。
顧客側から企業へ接触するのがインバウンド、企業側から顧客へ接触するのがアウトバウンドです。コミュニケーションの起点が異なります。
インバウンドコールとアウトバウンドコールのどちらが適しているかは、ビジネス目標によって異なります。顧客からの問い合わせやサポート依頼に対応するインバウンドコールは、顧客の声を直接把握し、関係構築に役立ちます。一方、企業側から顧客や見込み顧客に連絡するアウトバウンドコールは、販売促進やキャンペーン案内、先回りのサポートに効果的です。どちらの手法も、総合的な顧客戦略の中で重要な役割を担っています。
