インバウンド・コンタクトセンター・ソリューションの正しい選び方
チャネルや時間帯にかかわらず顧客をサポートするために
カスタマージャーニーの開始点はひとつではありません。しかし、適切なインバウンドソフトウェアを使用していれば、顧客がどこにいても対応できます。セルフサービスエクスペリエンスとオペレーター対応のエクスペリエンス両方で、ジャーニーを形成できます。
顧客に対応するのがオペレーターでもボットでも、24 時間 365 日サポートを可能にします。さらに、営業時間内にコールバックする場合など、セルフサービスからオペレーター支援に移行する手段も用意されています。
インタラクションが発生しているチャネルに関係なく、状況に応じた会話が可能です。状況に即した情報を顧客やオペレーターに直接提供して、解決を加速します。
Genesys のインバウンド・コールセンター・ソリューションは、エンゲージメントに対する最新の合理的なアプローチが可能です。顧客がどのチャネルを使用していても、迅速で効率的なサービス品質を提供し、オペレーターは共感的エクスペリエンスを提供することで、ロイヤルティー構築に貢献できます。
顧客はすべてのチャネルで同品質のサポート品質を期待しています。これを実現するには、インバウンド・コールセンターが、可能な限り迅速かつ効率的に適切な情報を提供する必要があります。
簡単なセルフサービスリクエストは、AI 応用のナレッジ検索エンジンで処理できる場合もあります。Genesys のナレッジ管理ツールを使用すると、コンテンツライブラリーや顧客データなどにアクセスして、ボットやオペレーターが迅速に問題解決できます。より複雑なシナリオでは、ボットではなく音声通話が必要になる場合があります。あらゆるシナリオに対応して、必要なときに適切なレベルのサポートを提供することが可能です。
Genesys なら、地理的に分散したチームの管理も簡単です。グローバル・オムニチャネルキューと汎用ルーティングオプションを使用すれば、統合コンタクトセンターの作成、パフォーマンスの最適化、複数サイト間のワークロードのバランス調整を、すべて 1 つの製品で実行できます。
Genesys のインバウンド・コールセンター・ソフトウェアは、リピート顧客を認識します。プレディクティブルーティングを使用して、顧客を前回対応したオペレーターか、最もスキルの高いオペレーターにルーティングします。コールバックのオプションも利用できます。プレディクティブルーティングの効果は、顧客についての理解や顧客の意図が高まるとさらに向上します。
エクスペリエンスをパーソナライズすることで共感性が高まり、信頼と顧客ロイヤルティーが高まります。オペレーターは、単一のインターフェースでカスタマーサービス・エンゲージメントの背景情報と履歴を完全に把握できます。回答を検索する必要もありません。AI が顧客の意図や反応を予測し、オペレーターに推奨回答を提示します。
このインサイトにより、オペレーターは顧客の問題を迅速に解決することができ、処理時間が短縮されます。インタラクションをカスタマイズすれば、スクリプトをパーソナライズすることも可能です。オペレーターは成果を改善し、顧客の求めるサポートを提供することができます。
データとインサイトを活用することで、チームは情報とサポートを受けながら、よりパーソナライズされた共感的なエクスペリエンスを創出できます。すべてのソースから収集したデータ（顧客がコンタクトする前の Web サイトにおける行動も含む）をもとに、問題を迅速に診断し、リクエストを解決できます。
音声インタラクションに含まれたキーワードやフレーズの検索や、記録の検索により、顧客の要求や対応の改善に関するインサイトを得ることもできます。Genesys のコンタクトセンター・ソフトウェアは、すべてのインタラクション分析を 1 つのアプリケーションで処理します。ノーコード分析機能により、アナリストや業務担当者がデータサイエンティスト同様に分析することができます。
カスタマーエクスペリエンスを顧客の期待に合わせ、ご利用企業の期待にも整合させることは可能です。まず、顧客とブランドの最初のタッチポイントで、必要なサポートにアクセスできるようにすることです。最初のアクセス手段がモバイルアプリ、Web サイト、ソーシャルメディア・プラットフォームのいずれであっても、要望されるエクスペリエンスを提供する必要があります。
Genesys は、顧客一人ひとりの傾向に基づいたインタラクションのルーティングや管理を簡単に行える、エンドツーエンドのオーケストレーションプラットフォームです。ナレッジやボットベースのインタラクションなどのセルフサービスはもちろん、オペレーターによるテクニカルサポートが必要となる場合は、インタラクションの経緯をすべて保持しながら、オペレーターにエスカレーションできます。
Genesys のインバウンド・コンタクトセンター・ソリューションは、顧客とオペレーターの負担を軽減します。Genesys のテクノロジーを活用することで、顧客が必要とするときに、必要とされる場所で、一貫性と信頼性の高いエクスペリエンスを提供することが可能になります。
人工知能（AI）ベースの知識検索を使用して、適切な情報を適切なタイミングで提供します。顧客の意図をより深く理解し、今後の顧客対応に役立てることができます。
重視すべき KPI のひとつが、初回解決率（FCR）です。自然言語を理解できるボットを使用して、顧客の状況に沿った方法で、より多くのインタラクションを処理できます。
顧客とのインタラクションをすべて連携させ、Web メッセージング、SMS、メール、音声、ソーシャルメッセージングなどでシームレスな体験を実現できます。
顧客一人ひとりに適切なオペレーターが対応することが可能です。Genesys Cloud AI は、スキルと KPI をもとに、最適なオペレーターをリアルタイムで判定します。
オペレーターは直感的なデスクトップを使用して、複数のチャネルやデータを確認できます。AI エースの情報と推奨事項を簡単に利用できます。
これまでコンタクトのあった顧客と過去履歴をすべて把握できます。その情報を使用して、個々のニーズ、傾向、習慣に対応できます。
バックオフィスの業務をカスタマーエクスペリエンスと連携させることで、シームレスなエンドツーエンドのエクスペリエンスを実現できます。業務の優先順位とプロセスを簡単に設定できます。
カスタマーエクスペリエンス全体を視覚化して、カスタマージャーニーと従業員ジャーニーの問題点を解決することができます。
継続的なモニタリングにより、重要なインサイトを特定できます。そのインサイトをもとにジャーニーをリアルタイムで調整し、カスタマーエクスペリエンス改善にすぐ活用できます。
顧客は、選択したチャネルや複数のチャネルで企業に問い合わせをする際、サービス品質が均一であることを期待します。Genesys では、顧客を最適なリソースに簡単に接続し、インバウンド・コールセンターのオペレーターは直感的なツールを利用できます。顧客とのインタラクションからインサイトを獲得し、プロセスを最適化するプロセスを通じて、カスタマーエクスペリエンスを継続的に改善できます。
ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
コールセンターのインバウンドオペレーターの業務のひとつは、顧客からの着信呼を処理することです。その内容は、問い合わせ、サポート依頼、苦情、製品やサービスの購入などさまざまです。オペレーターの業務には、通話相手の問題解決、情報の提供、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスの提供などが含まれます。
インバウンド・コールセンターは、大量の電話の問い合わせに対応するための集中型オフィスです。企業が運営し、製品またはサービスに関するサポート依頼、顧客からの問い合わせ、注文処理や予約のスケジューリングなどに対応し、管理します。
インバウンドコールとアウトバウンドコールのどちらが優れているかは、ビジネス目標によって異なります。インバウンドコールは、顧客からの問い合わせやサポート依頼であり、企業にとっては顧客に関する貴重なインサイトを取得し、顧客との関係を構築する機会となります。アウトバウンドコールは、企業から顧客や見込み客に連絡を取り、営業、プロモーション、プロアクティブなカスタマーサービスを提供することです。それぞれに、包括的な顧客戦略における役割があります。
