インバウンドシステム

inbound import

すべての音声インタラクションにおいてパーソナライズされた顧客体験を提供

セルフサービスが広く受容される一方で、音声チャネルはインタラクションをエスカレーションした先で使用されるようになりました。そのため、音声チャネル上での適切な処理が重要となります。
つまり、場所やインフラストラクチャーにかかわらず、各発信者を最適な担当者に振り分け、顧客が期待するような差別化されたオムニチャネルエクスペリエンスを提供する必要があります。

ジェネシス PureEngageプラットフォーム向け Inboundシステムは、すべての電話インタラクションから価値を最大限に引き出し、ロイヤルティーの構築につながる顧客体験を提供します。企業全体でオペレーションを可視化すると同時に、単一のオムニチャネルプラットフォームで音声およびデジタルを一元化することで、効率よくサービスを向上させます。

すべての音声インタラクションにおいてパーソナライズされた顧客体験を提供するジェネシスInbound

旧型インフラの近代化と
カスタマーエクスペリエンス・イノベーションの促進

デジタルチャネル数が増え続ける中、同一プラットフォーム上でコールおよびデジタルチャネルを処理し、カスタマージャーニーの中断を回避することが重要です。この課題は、旧型の構内電話交換機(PBX)および自動着信呼分配装置(ACD)インフラストラクチャーからSIPベースソリューションへ移行することにより解決できます。

このためには、ビジネスニーズに注力すると同時に、柔軟なカスタマイズが難しい旧型テクノロジーへの依存を廃止する必要があります。ジェネシス Inboundならば、次のことを可能にします。

  • 顧客との多様な会話の創出
  • 会社全体におけるオペレーションの仮想化
  • 単一オムニチャネルプラットフォームで音声とデジタルを一元化
  • 単一インターフェースを使用した制御、構成、管理の簡素化
  • 所有しているPBX/ACDインフラストラクチャーから独自のペースで進化
agile

「ジェネシス プラットフォームは、インバウンドおよびアウトバウンドだけでなく、
オムニチャネルを使用する未来についても、最高点を獲得するにふさわしいといえます」

—Blue Insurance、コンタクトセンター責任者、シェーン・キナハン氏

audio

カスタマーエクスペリエンスの差別化

オムニチャネルの履歴および顧客の背景情報に基づき各コンタクトをパーソナライズし、音声インタラクションにおける顧客ロイヤルティーを向上します。定義されたビジネス優先度を適用して、ビジネス価値、希望するサービスレベル、必須リソース、その時点でのコールセンターにおけるトラフィック状況などの条件に基づき、インタラクションを分類および優先順位付けします。複雑なルーティング戦略やリソースを追加することなく、電話によるインタラクションのサービスレベルを満たします。

パーソナライズされたルーティングを音声インタラクションに適用すると、以下の測定可能なメリットを得ることができます。

  • 転送の減少と平均対応時間の短縮
  • 事業成果の向上による増収
  • 初回解決率と売上の上昇
  • パーソナライズされたインタラクションによる顧客維持率の向上

仮想コールセンター全体で
コールをシームレスにルーティング

ワークフォースが分散していても、柔軟かつ俊敏なオペレーションを維持することが、成功の鍵となります。ジェネシス Inboundは、地理的に分散されたチームにおいて、一元化された仮想コールセンターを構築します。使用可能なリソースを最適化し、複数サイトにおける作業負荷バランスを調整します。

  • リソース効率の向上
  • ワークフォースコストの削減
  • 柔軟性の向上
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ジェネシス Inbound Voiceを使用した、
あらゆる音声インタラクションにおける
優れたカスタマーエクスペリエンスの提供

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すべての音声インタラクションで
ワークフォースマネジメントに有益な情報を取得

ワークフォースを可視化して、エージェントのスキルとタスクを一致させ、正確な長期計画とスケジュール調整を促進し、事業目標を達成します。変化するコールセンターの状況とリソースの可用性に、リアルタイムで順応するための能力と知識を取得できます。

ジェネシスでは、キューにあるインタラクション数、平均待機時間、SLA遵守状況、スタッフの活動など、主要な音声インタラクションデータをリアルタイムで監視できます。インテリジェントでビジネス中心のヒストリカルレポートを活用した包括的な情報分析により、各インタラクションの記録からレポートの概要まで、コンタクトセンターの活動に関連する必要なデータをすべて追跡できます。

コールセンターACDは
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