活用すべきは、クラウドとAI

TOT Public Company Limitedは、タイ国営の通信・デジタルサービス・プロバイダーです。タイの通信基盤を60年にわたり支えてきた同社は、常にカスタマーエクスペリエンスの改善に取り組んできました。

しかし、新型コロナウイルスの感染拡大を受け、TOTのコールセンターではコール件数が最大3倍に増加しました。政府の代理として事業を運営するサービスプロバイダーであるTOTは、感染拡大への政府対応に不安を感じる市民や企業に寄り添いながら、タイムリーに情報を提供する必要がありました。既存のシステムを使用してオペレーターがすべての問い合わせに対応するのは非効率なだけでなく、健康とソーシャルディスタンスに配慮し、コールセンターで勤務するオペレーターの数を制限する必要もありました。

TOTが必要としていたのは、オペレーターのリソースを短期間で拡張、最適化することが可能なソリューションでした。クラウドとAIによる自動化は、この緊急事態への対応に最適な選択肢でした。最終的に、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上のために、Genesys Cloud™ プラットフォームへの移行を決断したのです。

Genesys Cloudプラットフォームへの移行により、通話対応時間が改善され、TOTのオペレーターは関連情報を参照しながら顧客をサポートできるようになりました。さらに、Googleと提携して人工知能（AI）を活用したバーチャルエージェントを導入して急増する問い合わせに対応し、オペレーターの業務負荷を軽減しました。バーチャルエージェントによる初回解決率の向上は、オペレーターのサポート、カスタマーエクスペリエンスの向上にも貢献しています。

「新型コロナウイルスの感染が拡大する中、顧客とのインタラクション数は以前と比較して2～3倍増加しました。Genesys Cloudを使用すると、より多くの顧客に対応できます。コンタクトセンターで、オペレーターを増員し続けることは不可能です。当社にとって、音声やチャットボット技術などの自動化は、セルフサービスを最新化する取り組みの 1 つです。Genesys と Google のコンタクトセンター AI を活用することにより、音声変換（TTS）や自動音声認識（ASR）などのテクノロジーを使用して新しいコンテンツを迅速に作成できました。Google Dialogflow と Genesys Designer を使用することで、既存のナレッジなしに新しいチャットやコールフローを作成することができました。新しいオペレーターデスクトップにより、顧客との会話中や会話後も無駄なく作業できるようになりました。1 コールにつき 1～2 分の短縮ができました」と TOT Public Company Limited のクラウド&デジタル担当シニアディレクター、K.サンティパープ・パームモンコンサップ氏は語ります。